Penelitian yang dilakukan oleh Nadiri, dkk 2009 menemukan bahwa layanan ritel yang terdiri atas lima dimensi yakni : physical aspect, reliability,
personal interaction, problem solving dan policy memiliki pengaruh langsung secara positif terhadap niat berperilaku yang ditunjukkan dengan melakukan
pembelian ulang dan rekomendasi kepada orang lain. Penelitian lainnya mengenai pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan grey
consumers’ juga menemukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan di department store dan juga loyalitas
toko secara menyeluruh Lu dan Seock, 2008. Selain itu juga ditemukan bahwa kepuasan dapat menjadi intervening positif antara layanan ritel dan loyalitas
pelanggan Warniati, 2007 dan Sari, 2009.
4.4.5 Merchandise X5 Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa merchandise berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari
koefisien jalur sebesar 0.011 dan nilai critical ratio CR sebesar 1.338 dengan tingkat probabilitas sebesar 0.181, Tetapi berpengaruh secara signifikan secara
tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan.sehingga hasil pengujian hipotesis penelitian dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini tidak sesuai dengan
hipotesis yang telah diajukan ditolak. Hal ini menunjukkan jika merchandise yang ditawarkan kepada konsumen lengkap dan berkualitas sehingga
menimbulkan kepuasan dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas. Pengaruh secara langsung langsung merchandise yang ada supermarket Pante
Pirak terhadap loyalitas pelanggan ada dan positif, namun belum signifikan. Pihak Supermarket Pante Pirak perlu melengkapi produk-produk yang belum ada di
Universita Sumatera Utara
supermarketnya yang dibutuhkan oleh konsumen baik dari jenis produk maupun ukuran produk sesuai dengan keinginan konsumen. Kemudian juga Supermarket
Pante Pirak perlu mendistribusi dengan cepat setiap produk baru yang sudah di iklankan oleh produsen baik di media elektonik maupun media massa, sehingga
diharapkan merchandise yang ada di Supermarket Pante Pirak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Foster 2008:110 bahwa merchandising merupakan perencanaan dan pengendalian dalam pembelian
dan penjualan barang dan jasa untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan pengecer. pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah supermarket
dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan.
Omar: 1999. Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Herawati,
dkk:2013, dimana hasil penelitiannya menunjukkan ada pengaruh antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan pada minimarket Alfamart di
Kecamatan Tembalang Semarang. Kemudian hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Mulyani, 2009 dimana hasil penelitian
yang dilakukan menyebutkan bahwa variabel pelayanan, harga, keragaman barang dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan
berdampak terhadap loyalitas pelanggan pada pasar swalayan Luwes di Purwodadi.
Universita Sumatera Utara
4.4.6 Harga X6 Berpengaruh Negatif dan Signifikan Terhadap
