9. H9 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari
koefisien jalur sebesar 0.977 dan nilai critical ratio CR sebesar 47.664 dengan tingkat probabilitas sebesar 0.000, sehingga hasil pengujian hipotesis penelitian
tidak sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan diterima.
4.3.3 Pengaruh Antar Variabel
Di dalam analisis jalur yang melibatkan banyak variabel dan jalur antar variabel terdapat pengaruh antar variabel yang meliputi pengaruh langsung, tidak
langsung dan total. Analisa pengaruh yang digunakan dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui kekuatan atau pengaruh antar variabel yang diteliti.
Pengaruh langsung merupakan koefisien dengan satu ujung atau sering disebut dengan koefisien jalur. Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang
diakibatkan oleh variabel antara. Sedangkan pengaruh total adalah merupakan perhitungan antara pengaruh langsung dan tidak langsung.
1 Pengaruh Langsung Antar Variabel
Pengaruh langsung variabel eksogen terhadap endogen secara rinci disajikan pada Tabel 4.16 berikut ini;
Tabel 4.16. Direct Effects Group number 1 - Default model
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Kepuasan
Loyalitas
Merchandise 0.151
0.000 Harga
0.070 0.000
Atmosfer Dalam Gerai 0.097
0.000 Pelayanan
0.124 0.000
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Universita Sumatera Utara
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel yang memiliki efek langsung terbesar adalah merchandise pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh,
kemudian pelayanan, atmosfer dalam gerai dan harga memiliki efek terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak terhadap peningkatan loyalias pelanggan. Hal
ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dapat berdampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Responden menilai merchandise yang telah tersedia di Supermarket Pante Pirak sudah baik, seperti kelengkapan, keberagaman, kualitas, kebersihan, dan
sebagainya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa merchandise, harga, Atmosfer Dalam Gerai dan layanan konsumen memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama.
2 Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Pengaruh tidak langsung variabel eksogen terhadap endogen secara rinci disajikan pada Tabel 4.17 berikut ini;
Tabel 4.17. Indirect Effects Group number 1 - Default model
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Kepuasan Loyalitas
Merchandise 0.000
0.145 Harga
0.000 0.067
Atmosfer Dalam Gerai 0.000
0.093 Pelayanan
0.000 0.119
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Hasil pengujian menunjukkan bahwa merchandise memiliki efek tidak langsung terbesar terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Pante Pirak
Banda Aceh, dibandingkan dengan pelayanan pelanggan yang memiliki efek yang lebih kecil terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh.
Universita Sumatera Utara
3 Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh total merupakan pengaruh yang disebabkan oleh adanya berbagai hubungan antar variabel baik langsung maupun tidak langsung,
sebagaimana dijelaskan pada tabel 4.18 berikut ini:
Tabel 4.18 Total Effects Group number 1 - Default model
Variabel Eksogen Variabel Endogen
Kepuasan Loyalitas
Merchandise 0.151
0.145 Harga
0.070 0.067
Atmosfer Dalam Gerai 0.097
0.093 Pelayanan
0.124 0.119
Sumber : Hasil Penelitian, 2013
Berdasarkan hasil pengujian pengaruh total semua variabel dapat diketahui bahwa merchandise memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh. Hasil ini menggambarkan jika barang yang dijual beragam maka pelanggan akan
merasa puas karena kebutuhannya dapat terpenuhi dan dengan kepuasan terhadap barang yang beragam maka pelanggan akan loyal dengan cara lebih memilih
melakukan pembelian di Supermarket Pante Pirak Banda Aceh. ini mengindikasikan bahwa keragaman produk yang ditawarkan oleh pihak
Supermarket Pante Pirak memiliki kelengkapan, sehingga membuat pelanggan menjadi puas dan mempunyai loyalitas, karena semua kebutuhan pelanggan
tersedia.
Universita Sumatera Utara
4.4 Pembahasan
