BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi sekarang ini, kegiatan bisnis khususnya pemasaran dari waktu ke waktu semakin meningkat. Banyak perusahaan yang berusaha
memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai
pasar. Adanya berbagai bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam
harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Keberagaman harapan pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam
sembilan faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan
tempat yang tepat untuk berbelanja Omar, 1999. Ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pelanggan pada supermarket juga dapat terwujud. Penekankan faktor
loyalitas pada supermarket adalah hal yang sangat penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Pada era pasar
modern saat ini, loyalitas pelanggan terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. Omar, 1999; Chang and Tu, 2005.
Universita Sumatera Utara
Kemampuan menguasai pasar yang ada, perusahaan dapat memperoleh dana untuk membiayai kegiatan operasi dan mengembangkan usahanya.
Perusahaan dapat melakukan konsolidasi kedalam maupun keluar agar dapat mengetahui kelemahan, kekuatan, peluang dan ancaman yang ada. Hal ini
merupakan tugas yang harus dilakukan manajemen pemasaran, sebab produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tidak mungkin dapat mencari sendiri
pembeli atau pun peminatnya. Sebuah produk tidak akan dibeli bahkan dikenal apabila pelanggan tidak mengetahui kegunaannya, keunggulannya, dimana produk
dapat diperoleh dan berapa harganya. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel
adalah harga. Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis
Tandjung, 2004:78. Harga merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian pada supermarket. Harga yang
tepat sangat penting demi kemajuan swalayan yang berada di kota besar. Swalayan yang menetapkan harga jual yang cukup murah, atau harga pasti, harus
selalu mencari informasi supaya harga yang ditetapkan jangan terlalu tinggi dibandingkan harga pesaing dalam dalam upaya memenangkan persaingan.
Tuntutan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas, mengharuskan pelaku bisnis ritel untuk mengubah kebijakan dan perspektif terhadap
pelanggannya Julita, 2001. Sedangkan atmosfer berbelanja mempengaruhi keyakinan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh sebuah gerai ritel
Bateson dan Hoffman dalam Grayson dan McNeill, 2009.
Universita Sumatera Utara
Pengaruh ini tidak hanya terbatas pada pelanggan tetapi juga terhadap karyawan dalam meningkatkan produktivitas dan menciptakan interaksi positif
antara karyawan dan pelanggan. Atmosfer gerai merupakan salah satu aspek yang penting yang harus dipertimbangkan ketika mengelola tujuan bisnis dan
ekspektasi pelanggan Grayson dan McNeill, 2009. Atmosfer gerai yang sesuai dan menarik membuat pelanggan senang untuk berlama-lama di supermarket
tersebut untuk berbelanja sehingga menimbulkan kepuasan. Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan menjadikan pelanggan selalu
menggunakan produk, merek atau jasa yan sama. Apabila pelanggan puas, maka perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan dan memberikan kepada
pelanggan minimal sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum pembelian denganyang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut Sumarwan, 2003:322.
Jika pelanggan sering melakukan pembelian produk, merek, atau jasa pada lain waktu dalam kondisi yang sama, berarti pelanggan tersebut mempunyai
loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu Sutisna, 2003:41. Apabila pelanggan loyal terhadap merek, maka ia akan berusaha menggunakan atas mengkonsumsi produk merek tersebut
sepanjang waktu. Layanan ritel merupakan salah satu pembentuk kepuasan pelanggan, di
mana peningkatan kinerja layanan ritel dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan pada aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan
Universita Sumatera Utara
masalah, dan kebijakan perusahaan retail. Kinerja layanan ritel yang sesuai dengan harapan pelanggan menyebabkan ritel tersebut akan memiliki keunggulan
bersaing di mata pelanggan tidak hanya terhadap kepuasan tetapi juga berdampak pada loyalitas pelanggan Lu dan Seock, 2008.
Pante Pirak merupakan salah satu Supermarket yang ada di Kota Banda Aceh yang berada di deretan toko lain di kawasan Simpang Lima. Supermarket
ini di rintis oleh Abu Bakar ini banyak mengalami pasang surut dalam usahanya. Namun ia tak patah semangat, berkat ketekunan, keseriusan, dan kesabarannya,
bisnisnya mulai berkembang pesat memasuki tahun 90-an. Bermodal kepercayaan bank dan rekan seprofesinya, Abu Bakar mendirikan sebuah gedung di kawasan
Simpang Lima, tak jauh dari jembatan Pante Pirak. Musibah datang pada 24 Desember 2004. Gempa dan tsunami
meluluhlantakkan usahanya yang dibangun puluhan tahun. Hampir seluruh infrastruktur usahanya hancur. Kerugiannya puluhan miliar rupiah. Dari empat
pasar swalayan miliknya, hanya satu yang tersisa. Namun, pengalaman wirausaha puluhan tahun membuatnya cepat bangkit. Saat masyarakat Aceh masih larut
dalam trauma, dia justru menangkap peluang. Baginya tindakan lebih penting daripada sekadar rencana. Ia berhasil meyakinkan sejumlah pemodal untuk
menghidupkan kembali mesin bisnisnya. Saat ini tercatat 25 outlet Pante Pirak yang dimilikinya, dua puluh di antaranya berada di Kota Banda Aceh dan lima
lainnya ada di sejumlah kabupatenkota di Aceh. Sebagian outlet-nya masuk ke kompleks pemukiman penduduk dengan konsep minimarket. Motto swalayan
Pante Pirak adalah “Dekat dan Murah”.
Universita Sumatera Utara
Agar mampu bersaing, peritel harus menciptakan strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring pelanggan atau memuaskan pelanggan dalam waktu
sesaat, tetapi juga harus menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel dan kemampuan bertahan
hidup sebuah supermarket. Tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis ritail, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan sukses. Beberapa pasar modern
yang menjadi pesaing Pante Pirak di Kota Banda Aceh, seperti Supermarket Barata, Suzuya Shoping Centre, Matahari Departement Store, Indomaret dan
minimarket-minimarket lokal. Masing-masing mereka mempunyai pelanggan yang sudah menjadi pelanggan setia.
Melihat persaingan yang semakin ketat maka rencana untuk membuka lima outlet baru Pante Pirak di sejumlah kabupaten untuk saat ini di tunda terlebih
dahulu. Pihak supermarket ini akan lebih konsenstrasi pada unit-unit usaha yang sudah didirikan di sejumlah Kabupaten dan Kota di Provinsi Aceh. Suasana
interior Pante Pirak kurang bagus dimana catnya sudah kusam, fasilitas gedung kurang perawatan dan musik yang jarang diperdengarkan.
Perilaku pelanggan dapat berubah setiap saat munculnya persaing bisnis ritel baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini
terjadi karena banyak ritel yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang beragambervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan
sebagainya. Hal ini menbuat pihak Pante Pirak memperbahui strategi yang sudah ada agar pelanggan yang menjadi pelanggan setia tidak pindah berbelanja ke
supermarkat pesaing.
Universita Sumatera Utara
Berdasarkan pada latar belakang tersebut dan ketertarikan penulis untuk melanjutkan penelitian terdahulu, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Pangaruh bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada
supermarket Pante Pirak di Banda Aceh.
1.2 Perumusan Masalah
