Pengukuran mengenai ketidak puasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek disonansi dan
perilaku komplain. Disonansi berkaitan dengan keragu- raguan atas piliahan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia telah
memilih produk yang tepat atau tidak. Misalnya, konsumen bimbang apakah mau memilih telkomsel atau satelindo untuk ponsel mereka. Situasi sulit yang demikian dipengaruhi juga
oleh tingkat kecemasan seseorang. Makin besar tingkat kecemasan, maka akan semakin besar juga tingkat disonansinya.sementara itu, perilaku komplain akibat ketidakpuasan tentu terjadi
setelah konsumen mangalami jasa. Bentuknya bermacam- macam, seperti berkurangnya pembelian ulang, peralihan merk, word of mouth yang negatif, dan sebagainya.
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah, saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan misalnya,
penyerahan barang perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefenisikan penyerahan barang yang baik.hal itu dapatberarti penyerahan yang
lebih awal, tepat waktu danlengkap. Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
menurut Kotler Keller dalam Fandy Tjiptono, 2015: 169 yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
keluhan mereka. 2.
Ghost Mystery Shopping
Universitas Sumatera Utara
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost soppers untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing. 3.
Lost Consumer Analysis Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti
menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenal kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
1 Mengidentifikasi keperluan requrement pelanggan importance ratings, yakni aspek- aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengruhi apakah dia puas atau tidak.
2 Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek- aspek penting.
3 Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun pesaing
tidak langsung. 4 Mengidentifikasi PFI Priorities For Improvement melalui analisis gap antara skor tingkat
kepentingan importance dan kepuasan. 5 Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau
kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.3.2 Faktor Penentu Kepuasan
