Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 64 persen responden menyatakan atribut kebersihan dan
kenyamanan kantor adalah cukup baik, 34 persen menyatakan cukup baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah
dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 338 Tabel 54. Nilai ini menunjukkan bahwa
pelaksanaan terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan kantor dinilai baik oleh nasabah.
Nasabah menganggap atribut kebersihan dan kenyamanan kantor penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik,
perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 6 poin,
yaitu 347 – 338. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi belum dapat memenuhi
harapan nasabah secara optimun. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut kebersihan
dan kenyamanan kantor adalah 338 : 347 x 100 = 97,4. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan nasabah terhadap
atribut ini, AIG LIPPO Cabang Bogor memenuhi harapan nasabah sebesar 97,4 persen, berarti masih ada sebagian nasabah yang
belum puas. Tabel 54. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut kebersihan dan
kenyamanan kantor
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
64 64
192 Baik
4 34
34 136
Sangat baik 5
2 2
10 Total
100 100
338
3. Peralatan Kantor
Peralatan kantor yang lengkap dan menarik akan memberikan kesan yang baik kepada para nasabah, oleh karena itu
perusahaan harus menyediakan peralatan kantor yang bermutu untuk para karyawannya dan nasabahnya.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut peralatan kantor, menunjukkan bahwa
61 persen menyatakan cukup penting, 27 persen menyatakan penting, 10 persen menyatakan kurang penting dan 2 persen
menyatakan sangat penting setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini adalah 321 Tabel 55. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting oleh nasabah.
Tabel 55. Penilaian tingkat kepentingan atribut peralatan kantor Penilaian
Nasabah Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak penting 1
Kurang penting 2
10 10
20 Cukup penting
3 61
61 183
Penting 4
27 27
108 Sangat penting
5 2
2 10
Total 100
100 321
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 46 persen responden menyatakan atribut peralatan kantor adalah
cukup baik, 30 persen menyatakan baik, dan 24 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor
tingkat pelaksanaan atribut adalah 306 Tabel 56 Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai cukup
baik oleh nasabah. Nasabah menganggap atribut peralatan kantor cukup penting
dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik. Perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih
menunjukkan adanya selisih sebesar 15 poin, yaitu 321 – 306. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan cukup baik, tetapi belum
dapat memenuhi harapan nasabah secara optimum. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut peralatan kantor
adalah 306 : 321 x 100 = 95,3. Angka ini menunjukkan bahwa
dari harapan nasabah terhadap atribut ini, AIG LIPPO Cabang Bogor memenuhi harapan nasabah sebesar 95,3, yang berarti masih ada
sebagian kecil nasabah yang merasa belum puas. Tabel 56. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut peralatan kantor
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
24 24
48 Cukup baik
3 46
46 138
Baik 4
30 30
120 Sangat baik
5 Total
100 100
306
4.7. Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran dalam Diagram Kartesius
Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang
dirasakan nasabah AIG LIPPO. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah, AIG LIPPOpeneliti dapat mengetahui atribut pelayanan yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Melalui konsep tingkat kepentingan, AIG LIPPO Cabang Bogor dapat lebih mudah
menangkap persepsi para nasabahnya, selanjutnya dapat mengetahui harapan dari para nasabahnya. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat membandingkan
antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan kinerja yang dirasakan nasabahnya. Dari hasil proses perbandingan tersebut dapat
diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan para nasabah terhadap kebijakan bauran pemasaran yang sudah diterapkan oleh AIG LIPPO Cabang Bogor.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaan kinerja adalah Importance-Performance Analysis. Dari
analisis ini. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat mengetahui atribut mana yang dalam pelaksanaannya masih rendah dan atribut-atribut mana yang harus
ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan para nasabah yang berhubungan dengan AIG LIPPO Cabang Bogor. Nilai
tersebut diperoleh dari data hasil kuesioner yang dipetakan nilainya dalam diagram kartesius dan penyajiaan tersebut memberikan informasi tentang
posisi atribut kebijakan bauran pemasaran.
