Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : 1.
100 – 179 tidak penting 2.
180 – 259 kurang penting 3.
260 – 339 cukup penting 4.
340 – 419 penting 5.
420 – 500 sangat penting Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan
kinerja adalah: 1.
100 – 180 tidak baik 2.
180 – 259 kurang baik 3.
260 – 339 cukup baik 4.
340 – 419 baik 5.
420 – 500 sangat baik
3.5.4. Importance-Performance Analysis
Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor
tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah Bancassurance AIG LIPPO. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y,
dimana X merupakan tingkat pelaksanaan kinerja AIG LIPPO dan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah Bancassurance AIG LIPPO
Cabang Bogor. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
i i
ki
Y X
T =
.....................................................................................6 Tki = tingkat kesesuaian
Xi = skor penilaian pelaksanaan kinerja AIG LIPPO Yi = skor penilaian kepentingan nasabah AIG LIPPO
Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kepuasan kinerja dan sumbu tegak Y akan diisi skor tingkat kepentingan.
Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan nasabah AIG LIPPO dengan :
n X
X
i
∑
= n
Y Y
i i
∑
= .............................................7
i
X = skor rataan tingkat kinerja
i
Y = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah contoh
Diagram kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut-atribut pada mutu
pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik Y
X , .
k X
X
n i
∑
=
=
1
k Y
Y
n i
∑
=
=
1
..................................................8 X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut
komponen bauran pemasaran. Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen
bauran pemasaran. k = banyaknya atribut dari komponen bauran pemasaran yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah AIG LIPPO. Kuadran I
Attribute to Improve
Kuadran II
Maintain Performance
Kuadran III
Atribute to Maintain
Kuadran IV
Maintain Priority
Kinerja Gambar. 2 Diagram Importance Performance Analysis IPA.
Sumber : Rangkuti 2003 kepentingan
Kuadran I atributes to improve , menunjukkan atribut-atribut
yang dianggap samgat penting, namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah.
Kuadran II maintain performance , menunjukkan atribut
yang dianggap sangat penting dan perusahaan telah berhasil melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah.
Kuadran III attributes to maintain, menunjukkan beberapa
atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, nasabah dan pelaksanaan kurang baik.
Kuadran IV main priority , merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
3.5.5. Customer Satisfaction Index
