cukup baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan
atribut adalah 392 Tabel 40. Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai baik oleh nasabah.
Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah 392 : 382 x 100 = 102,6. Angka ini menunjukkan bahwa
pelaksanaan atribut ini melebihi harapan nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut
tersebut. Tabel 40. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut tingkat
pengetahuan karyawan tentang produk
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
10 10
30 Baik
4 88
88 352
Sangat baik 5
2 2
10 Total
100 100
392
3. Tingkat Kepercayaan dan Kejujuran Karyawan AIG LIPPO
Kepercayaan dan kejujuran karyawan sangat dituntut oleh para nasabah, karena kejujuran dari karyawan dapat menjadi nilai
tambah perusahaan dimata nasabah. Semakin tinggi tingkat kejujuran, semakin bagus nilai perusahaan dimata nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan
AIG LIPPO, menunjukkan bahwa 56 persen menyatakan penting, 27 persen menyatakan cukup penting, dan 17 persen menyatakan
sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah
390 Tabel 41. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.
Tabel 41. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak penting 1
Kurang penting 2
Cukup penting 3
27 27
81 Penting
4 56
56 224
Sangat penting 5
17 17
85 Total
100 100
390 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti,
68 persen responden menyatakan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO adalah baik, 16 persen
menyatakan baik, 8 persen menyatakan tidak baik, 4 persen menyatakan kurang baik dan 4 persen menyatakan sangat baik.
Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 356 Tabel 42. Nilai ini menunjukkan
bahwa pelaksanaan terhadap atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO dinilai baik oleh nasabah.
Nasabah menganggap atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO penting dan menilai tingkat pelaksanaan
atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar
34 poin, yaitu 390 – 356. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi tidak
dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah
356 : 390 x 100 = 91,2. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar
91,2 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut.
Tabel 42. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
8 8
8 Kurang baik
2 4
4 8
Cukup baik 3
16 16
48 Baik
4 68
68 272
Sangat baik 5
4 4
20 Total
100 100
356
4.6.6. Bauran Proses
