sejak tahun 2004 dengan menawarkan berbagai macam produk dan merek dagang. Gencarnya para pemain baru memasuki industri ini, ditunjang dengan
masih terbukanya pasar. Hal ini membuat persaingan cukup tinggi antara bancassurance yang menyebabkan Bancassurance AIG LIPPO harus bisa
bertahan dan bersaing. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen, karena dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka
Bancassurance AIG LIPPO dapat mempertahankan dan meningkatkan nasabah.
Kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang abstrak, tetapi dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan 2003, pengukuran kepuasan
konsumen mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran perusahaan tidak mampu
melakukan prioritas perbaikan kebijakan bauran pemasaran yang diharapkan pelangganya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari
semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan konsumen.
Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan Bancassurance AIG LIPPO, karena dengan pengukuran tersebut
akan diketahui apakah ada kesenjangan antara kebijakan bauran pemasaran yang diharapkan dan diterima oleh nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah
dilakukan untuk mencari masukan bagi perbaikan kinerja perusahaan.
1.2 Perumusan Masalah
Munculnya beragam perusahaan asuransi baik perusahaan lokal maupun patungan lokal dengan asing merupakan reaksi atas permintaan
konsumen dan pangsa pasar yang besar serta dampak dari globalisasi. Hal ini dipengaruhi oleh informasi, pendidikan, kesadaran pentingnya berasuransi,
dan pentingnya perencanaan keuangan. Dengan semakin banyak perusahaan asuransi yang muncul,
perusahaan asuransi dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik, produk yang inovatif, dan mudah diperoleh. Dari latar belakang tersebut,
Bancassurance AIG LIPPO Bogor dalam merencanakan peningkatan
penjualan memerlukan informasi mengenai karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor?
3. Bagaimana kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor sehingga dapat bersaing dengan bancassurance
yang lain ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik umum nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor.
2. Menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO Bogor.
3. Memformulasikan alternatif kebijakan bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen.
1.4 Ruang Lingkup
Penelitian ini dibatasi pada pengukuran karakteristik dan kepuasan konsumen AIG LIPPO Bogor sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan
bauran pemasaran Bancassurance melalui pendekatan Importance Performance Analysis IPA.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan untuk Bancassurance AIG LIPPO Bogor mengenai karakteristik konsumen,
kepuasan konsumen, serta faktor-faktor lain yang penting bagi konsumen. Hal ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan
dalam mengambil keputusan, khususnya dalam menyusun kebijakan bauran pemasaran yang sesuai. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai salah satu alternatif yang dapat menambah wawasan, serta sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian asuransi.
Bagi penulis sendiri diharapkan agar penelitian ini berguna sebagai sarana melatih diri dalam mengamati gejala yang terjadi di masyarakat, dan
kemudian menghubungkannya dengan teori-teori yang penulis dapatkan selama kuliah. Diharapkan juga bagi mahasiswa lain, penelitian ini dapat
memberikan informasi mengenai kepuasan konsumen dan karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor yang dapat digunakan sebagai
perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Asuransi
