dari harapan nasabah terhadap atribut ini, AIG LIPPO Cabang Bogor memenuhi harapan nasabah sebesar 95,3, yang berarti masih ada
sebagian kecil nasabah yang merasa belum puas. Tabel 56. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut peralatan kantor
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
24 24
48 Cukup baik
3 46
46 138
Baik 4
30 30
120 Sangat baik
5 Total
100 100
306
4.7. Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran dalam Diagram Kartesius
Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang
dirasakan nasabah AIG LIPPO. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah, AIG LIPPOpeneliti dapat mengetahui atribut pelayanan yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Melalui konsep tingkat kepentingan, AIG LIPPO Cabang Bogor dapat lebih mudah
menangkap persepsi para nasabahnya, selanjutnya dapat mengetahui harapan dari para nasabahnya. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat membandingkan
antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan kinerja yang dirasakan nasabahnya. Dari hasil proses perbandingan tersebut dapat
diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan para nasabah terhadap kebijakan bauran pemasaran yang sudah diterapkan oleh AIG LIPPO Cabang Bogor.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaan kinerja adalah Importance-Performance Analysis. Dari
analisis ini. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat mengetahui atribut mana yang dalam pelaksanaannya masih rendah dan atribut-atribut mana yang harus
ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan para nasabah yang berhubungan dengan AIG LIPPO Cabang Bogor. Nilai
tersebut diperoleh dari data hasil kuesioner yang dipetakan nilainya dalam diagram kartesius dan penyajiaan tersebut memberikan informasi tentang
posisi atribut kebijakan bauran pemasaran.
Tabel 57. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
pelaksanaan
Skor Rataan No Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Pelaksanaan
Bauran Produk
1 Keragaman produk
3,08 3,32
2 Manfaat produk
3,15 3,46
3 Besarnya bunga yang diberikan
3,45 3,22
Bauran Harga
4 Besarnya jumlah premi yang
dibayarkan 3,41 3,22
5 Besarnya pertanggungan yang didapat
3,36 3,50 6
Besarnya tingkat pengembalian 3,14
3,70
Bauran Tempat
7 Kemudahan menjangkau
lokasi 3,71
3,72 8 Sarana
parkir 3,67
4,00
Bauran Promosi
9 Iklan media
eletronik 3,76
3,06 10 Iklan
media cetak
3,28 3,44
11 Penggunaan billboard 3,45
3,79 12 Personal selling
3,68 3,80
Bauran Orang
13 Kualitas staf AIG LIPPO 3,63
3,74 14
Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk
3,82 3,92 15
Kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO
3,90 3,56
Bauran Proses
16 Keramahan dan kesopanan karyawan
dalam memberikan pelayanan 3,73 3,36
17 Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
3,65 3,46 18 Prosedur pembayaran premi
3,54 3,70
19 Proses klaim meninggal atau sakit 3,66
3,32
Bauran Bukti Fisik
20 Desain layout 3,34
3,06 21 Kebersihan dan kenyamanan kantor
3,47 3,38 22 Peralatan
kantor 3,21
3,06
Total 77,09 77,04
Rata-rata 3,55 3,55
Berdasarkan nilai pada tabel, dapat dipetakan masing-masing nilai rataan tersebut ke dalam diagram kartesius. Garis pembagi horisontal
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11 12
13 14
15 16
17 18
19 20
21 22
2.8 3.55
4.3
2.75 3.55
Tingkat Pelaksanaan Kinerja Ti
n gk
a t K
e pe
nt ing
a n
maupun vertikal dalam diagram kartesius didasarkan pada nilai rataan dari tingkat kepentingan 3,55 dan nilai rataan tingkat pelaksanaan kinerja
3,55. Posisi masing-masing atribut bauran pemasaran ini dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini.
Gambar 3. Diagram kartesius Keterangan :
1 Keragaman produk
2 Manfaat produk
3 Besarnya bunga yang diberikan
4 Besarnya jumlah premi yang dibayarkan
5 Besarnya pertanggungan yang didapat
6 Besarnya tingkat pengembalian
7 Kemudahan menjangkau
lokasi 8 Sarana
parker 9
Iklan media eletronik 10
Iklan media cetak 11 Penggunaan
billboard 12
Personal selling 13
Kualitas staf AIG LIPPO 14
Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk 15
Kejujuran karyawan AIG LIPPO 16
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
17 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan 18
Prosedur pembayaran premi 19
Proses klaim meninggal atau sakit 20 Desain
layout 21
Kebersihan dan kenyamanan kantor 22 Peralatan
kantor
I II
III IV
I. Prioritas Utama Kuadran Pertama,
merupakan kuadran yang berisi atribut dengan kepentingan tinggi, namun kepuasan yang diperoleh nasabah masih rendah
sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Sehingga pihak AIG LIPPO harus meningkatkan kinerjanya secara optimal, caranya adalah
perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehinggga performance atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat. Adapun
atribut yang masuk dalam kuadran ini, adalah : a Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang
ditetapkan 17 b Iklan media eletronik 9
c Proses klaim meninggal atau sakit 19
II. Pertahankan prestasi
Kuadran II menunjukkan bahwa kinerja atribut yang ada dikuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi diatas rataan tingkat
kepentingan semua atribut. Selain itu, atribut yang ada di kuadran ini juga memiliki tingkat kinerja yang tinggi dari semua rataan atribut. Meskipun
tingkat kinerja sudah diatas rata-rata, tidak semua atribut di kuadran II memuaskan harapan nasabah. Untuk atribut yang telah berhasil
dilaksanakan AIG LIPPO wajib dipertahankan dan ditingkatkan. Adapun atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah:
a Kemudahan menjangkau lokasi 7 b Sarana parkir 8
c Personal selling 12 d Kualitas staf karyawan AIG LIPPO 13
e Tingkat pengetahuan karyawan produk 14 f Kejujuran karyawan AIG LIPPO 15
g Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan 16
h Prosedur pembayaran premi 18 AIG LIPPO harus dapat mempertahankan posisi dari sejumlah
atribut bauran pemasaran yang telah dinilai baik dan sangat baik, karena
