2.7. Kepuasan Konsumen
Tujuan survei kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri konsumen customer values.
Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan konsumen adalah untuk memberikan keuntungan secara maksimum kepada konsumen sehingga
perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada konsumen.
Menurut Gerson 2001, ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan konsumen, sebagai berikut :
¾ Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang
prima kepada konsumen. ¾ Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.
¾ Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau
perusahaan yang memberikan pelayanan. ¾ Pengukuran memberitahu anda apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya.
¾ Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.8. Penelitian Terdahulu
Penelitian Heny Suhesti 2005 mengenai analisis kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap bauran pemasaran 7P oleh pedagang di
Pasar Bunga Rawa Belong bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh para penjual bunga
di Pasar Rawa Belong, mengidentifikasi indikator-indikator bauran pemasaran untuk loyal pada penjual bunga, dan menyusun strategi bauran
pemasaran yang dapat diterapkan para penjual bunga untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun loyalitas konsumen. Kesimpulan yang
diperoleh yaitu bahwa tingkat kesesuaian konsumen terhadap kinerja penjual bunga di Pasar Bunga Rawa Belong memenuhi kepuasan konsumen sebesar
91,91 persen. Hal ini menunujukkan bahwa kepuasan konsumen di Pasar Bunga Rawa Belong sudah hampir mendekati sesuai.
Penelitian Dethya Dewi Febrina 2006 mengenai analisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Mirah Bogor bertujuan
untuk mengetahui karakteristik umum konsumen Hotel Mirah, mengkaji pelaksanaan strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah,
menganalisis penilaian konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran. Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa berdasarkan analisis kepentingan
dan kinerja IPA menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah merasa terpuaskan terhadap pelaksanaan strategi bauran pemasaran,
meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai hasil yang maksimal yang diharapkan oleh perusahaan.
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual
Tingkat persaingan yang ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan untuk melakukan usaha dalam mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Di tengah situasi persaingan antar perusahaan Bancassurance, sudah selayaknya kepuasan pelanggan
menjadi prioritas utama. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan nasabah. Melalui pengarahan
terhadap kepuasan nasabah seutuhnya dapat tercipta suatu tingkat produktivitas yang lebih tinggi, yang pada akhirnya akan dapat memberikan
dampak profitabilitas. Peningkatan mutu bauran pemasaran dapat dilakukan apabila diketahui
atribut-atribut bauran pemasaran dan karakteristik nasabah. Diharapkan pihak AIG LIPPO dapat mengetahui tanggapan dari nasabah tentang atribut
bauran pemasaran yang telah dilaksanakan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran.
Tanggapan nasabah akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada para nasabah untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran, dengan metode Importance- Performance Analysis akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap
atribut bauran pemasaran. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan, selanjutnya akan
dianalisis deskriptif untuk menghasilkan formulasi kebijakan pemasaran yang lebih baik. Secara sistematik, kerangka pemikiran konseptual untuk
penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 1.
Kategori