Tabel 42. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
8 8
8 Kurang baik
2 4
4 8
Cukup baik 3
16 16
48 Baik
4 68
68 272
Sangat baik 5
4 4
20 Total
100 100
356
4.6.6. Bauran Proses
Bauran pemasaran ini menggambarkan kemampuan AIG LIPPO dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, semakin
baik pelayanan yang diberikan maka nasabah akan merasa puas. Dari bauran ini terdapat empat atribut yang dianalisis yaitu: keramahan dan
kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan,
prosedur pembayaran premi, dan proses klaim meninggal atau sakit.
1. Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam memberikan Pelayanan
Keramahan dan kesopanan yang diberikan dalam industri jasa akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. AIG LIPPO
sebagai salah satu penyedia jasa keuangan asuransi, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabahnya.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut keramahan dan kesopanan karyawan
dalam memberikan pelayanan, menunjukkan bahwa 65 persen menyatakan penting, 31 persen menyatakan cukup penting, dan 4
persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini adalah 373 Tabel 43. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.
Tabel 43. Penilaian tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak penting 1
Kurang penting 2
Cukup penting 3
31 31
93 Penting
4 65
65 260
Sangat penting 5
4 4
20 Total
100 100
373 Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti,
52 persen responden menyatakan keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan adalah baik, 32 persen
menyatakan baik, 8 persen menyatakan kurang baik, 6 persen menyatakan tidak baik dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah
dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 336 Tabel 44. Nilai ini menunjukkan bahwa
pelaksanaan terhadap atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh nasabah.
Nasabah menganggap atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan penting dan menilai tingkat
pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya
selisih sebesar 37 poin, yaitu 373 – 336. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi
tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut keramahan dan
kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan adalah 336 : 373 x 100 = 90,8. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan
atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 90,8 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas
terhadap pelaksanaan atribut tersebut.
Tabel 44. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
6 6
6 Kurang baik
2 8
8 16
Cukup baik 3
32 32
96 Baik
4 52
52 208
Sangat baik 5
2 2
10 Total
100 100
336
2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
