Tabel 44. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak baik 1
6 6
6 Kurang baik
2 8
8 16
Cukup baik 3
32 32
96 Baik
4 52
52 208
Sangat baik 5
2 2
10 Total
100 100
336
2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
Dalam setiap aktivitas yang dilakukan selalu dibatasi oleh norma ataupun aturan yang berlaku. Dalam layanan fasilitas asuransi
yang diberikan AIG LIPPO kepada nasabahnya, petugas harus tunduk dan taat pada prosedur dan kebijakan yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100
responden mengenai atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, menunjukkan bahwa 51
persen menyatakan penting, 42 persen menyatakan cukup penting, dan 3 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan
pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 365 Tabel 45. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah. Tabel 45. Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan yang
diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b
Tidak penting 1
Kurang penting 2
Cukup penting 3
42 42
126 Penting
4 51
51 204
Sangat penting 5
7 7
35 Total
100 100
365
Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti, 48 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan
sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah baik, 40 persen menyatakan baik, 6 persen menyatakan kurang baik, 4
persen menyatakan sangat baik dan 2 persen menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat
pelaksanaan atribut adalah 346 Tabel 46. Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut pelayanan yang diberikan
sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dinilai baik oleh nasabah.
Nasabah menganggap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan penting dan
menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih
menunjukkan adanya selisih sebesar 19 poin, yaitu 365 – 346. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah
mencapai level baik, tetapi tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal.
Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang
ditetapkan adalah 346 : 365 x 100 = 94,7. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi
harapan nasabah sebesar 90,7 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut
tersebut. Tabel 46. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut pelayanan yang
diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
Penilaian Nasabah
Bobot a
Jumlah b Persentase
Skor c = a x b
Tidak baik 1
2 2
2 Kurang baik
2 6
6 12
Cukup baik 3
40 40
120 Baik
4 48
48 142
Lanjutan Tabel 46 Sangat baik
5 4
4 20
Total 100
100 346
3. Prosedur Pembayaran Premi
