Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Importance Performance Analysis IPA

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di KPSBU Jabar yang bertempat di Komplek Pasar Baru Lembang, Jawa Barat. Penelitian dilaksanakan dalam waktu tiga bulan, dari bulan Mei hingga bulan Juli 2009.

3.3. Pengumpulan Data

Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari sumber utama yaitu wawancara langsung kepada pihak manajemen KPSBU Jabar, penyebaran kuesioner kepada karyawan maupun pelanggan dan pengamatan langsung. Sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh dari sumber utama yaitu data tertulis dari KPSBU Jabar, laporan tahunan KPSBU Jabar, buku, penelitian terdahulu dan browsing di internet.

3.4. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Jumlah sampel untuk pengisian kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan diambil menurut pendapat Gay dalam Umar 2003 yang menyatakan bahwa ukuran sampel dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan antara lain: a. Metode deskriptif, minimal 10 persen dari populasi. Untuk populasi relatif kecil minimal 20 persen dari populasi. b. Metode deskriptif korelasional yaitu minimal 30 subjek. Kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan digunakan sebagai pengukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam BSC. Jumlah populasi minimal yang diambil 20 persen dari jumlah seluruh karyawan KPSBU Jabar, sedangkan jumlah sampel untuk pengisian kuesioner kepuasan pelanggan peternak menggunakan rumus Slovin dalam Umar 2003 seperti berikut: ………………………………………………………. 1 Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh baik primer maupun sekunder akan diolah secara manual dan dibantu program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 15.0 serta program Expert Choice 2000, sedangkan data yang bersifat kualitatif disajikan dalam bentuk uraian deskriptif.

3.5.1 Balanced Scorecard

Setelah mengetahui visi, misi, dan rencana strategi KPSBU Jabar, maka rencana strategi tersebut diterjemahkan ke dalam sasaran strategi empat perspektif BSC hingga memperoleh ukuran hasil dan ukuran pendorong. Model penjabarannya seperti terlihat pada Tabel 2. Tabel 2. Model penjabaran strategi ke dalam empat perspektif BSC Sasaran Strategi Ukuran Hasil Lag Indicator Pemicu Kerja Lead Indicator Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber : Kaplan dan Norton, 2000 Ukuran pencapaian perlu ditetapkan agar sasaran strategi yang dirumuskan untuk mewujudkan visi KPSBU Jabar dapat tercapai. Terdapat dua jenis ukuran yaitu ukuran hasil lag indicator dan ukuran pendorong lead indicator. Sebelum melakukan pengukuran terlebih dahulu harus ditentukan bobot atau tingkat kepentingan perusahaan terhadap masing-masing perspektif BSC, sasaran-sasaran strategi dan ukuran strateginya. Pembobotan dilakukan agar pengukuran kinerja memberikan indikasi yang lebih terperinci dan terkait langsung dengan organisasi. Semakin penting suatu perspektif, sasaran dan ukuran hasil bagi perusahaan, maka semakin besar bobot diberikan. Pemberian bobot dilakukan dengan menggunakan metode AHP. Analisis penilaian kinerja perusahaan dengan perspektif BSC dengan perhitungan skor masing-masing perspektif dapat dilakukan dengan mengikuti langkah sebagai berikut : 1. Setiap indikator diberi presentase pembobotan secara proporsional. Perhitungan nilai bobot dalam unsur BSC berdasarkan perhitungan AHP. 2. Menghitung poin yang diperoleh berdasarkan target yang telah ditentukan perusahaan dengan cara pencapaian target. Setelah memperoleh pembobotan untuk masing-masing unsur, kemudian dilakukan pengukuran kinerja dengan BSC. Pengukuran ini dilakukan dengan menghitung tingkat pencapaian ukuran hasil manajemen koperasi selama periode yang telah ditetapkan oleh manajemen koperasi sebelumnya. Perhitungan nilai pencapaian ukuran hasil dalam BSC : Pencapaian = ……. 2 3. Menghitung skor kinerja yang dihasilkan dari masing-masing ukuran hasil dengan mengalikan tingkat pencapaian dengan bobot yang telah ditetapkan. 4. Menjumlahkan hasil skor masing-masing perspektif. Menurut Salterio dalam Choeriyah 2008, hasil pengukuran skor total kemudian dibandingkan dengan skala 100, skala tersebut menunjukan kinerja organisasi yang diteliti. Dengan skala sebagai berikut : 0 50 100 Reassign Very Poor Poor Average Good Very Good Excellent t

3.5.2 Analytical Hierarchy Process

Analytical Hierarchy Process AHP digunakan untuk menentukan bobot setiap perspektif BSC. Setiap prinsip kerja AHP yaitu penyusunan hierarki, penilaian kinerja, penentuan prioritas, konsistensi logis, dan penggabungan pendapat dilakukan dengan bantuan software komputer. Analytical Hierarchy Process AHP menurut Saaty 2003 adalah metode pengambilan keputusan yang termasuk dalam kategori complex decision keputusan pelik. Selain itu, AHP dapat mengarahkan proses pengambilan keputusan dengan mengidentifikasi dan menimbang kriteria yang dipilih, menganalisis data yang berhasil dikumpulkan dengan kriteria tersebut. Proses AHP menurut menurut Fewidarto 1996 yaitu : 1. Penyusunan Hirarki Hirarki adalah abstraksi struktur suatu sistem dimana fungsi hirarki antar komponen dan juga dampak-dampaknya pada sistem secara keseluruhan dapat dipelajari. Abstraksi ini mempunyai bentuk yang saling berkaitan, semuannya tersusun ke bawah dari suatu puncak tujuan akhir, turun ke sub-sub tujuan sub-objectives, kemudian faktor-faktor pendorong forces yang mempengaruhi sub-sub tujuan itu, lalu pelaku actors yang memberikan dorongan, turun ke tujuan-tujuan pelakuaktor dan kemudian kebijakan-kebijakannya lebih lanjut turun ke strategi-strategi dan akhirnya hasil dari strategi ini. Dengan kata lain hirarki adalah suatu sistem dengan tingkat-tingkat yang terstratifikasi, masing-masing terdiri atas banyak elemen atau faktor. 2. Penilaian Kriteria dan Alternatif AHP yang dikembangkan Saaty dalam Fewidarto 1996 dapat diterapkan untuk memecahkan problema-problema yang terukur maupun yang memerlukan judgement. Penggunaan judgement kriteria dan alternatif dalam memecahkan problema dilakukan dengan membandingkan masukan- masukan input secara berpasangan pairwise comparison. Saaty telah membuktikan bahwa nilai skala komparasi 1 sd 9 adalah yang terbaik, yaitu berdasarkan tingginya akurasi. Nilai dan definisi pendapat kualitatif dari skala perbandingan Saaty dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3.Nilai skala banding berpasangan Nilai Skala Definisi Penjelasan 1 Kedua elemen sama pentingnya Dua elemen mempengaruhi sama kuat pada sifat itu 3 Elemen yang satu sedikit lebih penting dari lainnya Pengalaman atau pertimbangan sedikit menyolong satu elemen atas lainnya 5 Elemen yang satu jelas lebih penting dibandingkan elemen lainnya Pengalaman atau pertimbangan dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat pada praktek 7 Satu elemen sangat jelas lebih penting dibandingkan elemen lainnya Satu elemen dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek 9 Satu elemen mutlak lebih penting dibanding elemen lainnya Sokongan elemen yang satu atas yang lainnya terbukti memiliki tingkatt penegasan tertinggi 2,4,6,8 Nilai-nilai diantara kedua pertimbangan di atas Kompromi diperlukan diantara dua pertimbangan Kebalikan nilai-nilai di atas Bila nilai-nilai di atas di anggap membandingkan antara elemen A dan B. Maka nilai-nilai kebalikan 12, 13, 14,.....,19 digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A. Sumber : Saaty, 1993 3. Penentuan Prioritas Untuk setiap kriteria dan alternatif, perlu dilakukan perbandingan berpasangan pairwise comparisons. Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk menentukan peringkat relatif dari seluruh alternatif. Kriteria kualitatif, maupun kriteria kuantitatif, dapat dibandingkan sesuai dengan judgment yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot dan prioritas. Bobot atau prioritas dapat dihitung melalui penyelesaian matematik, dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Membuat matriks perbandingan berpasangan. b. Melakukan normalisasi terhadap matriks awal. c. Menghitung bobot relatif atau bobot prioritas. d. Menghitung lamda maks λ maks. Tahapan-tahapan untuk mencari λ maks sebagai berikut: 1. Kolom matrik awal dikalikan dengan bobot prioritas. 2. Field-field sepanjang baris dijumlahkan. 3. Jumlah masing-masing baris tersebut dibagi dengan bobot prioritas. 4. Hasil pembagian pada tahap sebelumnya dibagi dengan jumlah kolom pada matriks awal. 4. Konsistensi Logis Semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis. Consistency Ratio CR merupakan parameter yang digunakan untuk memeriksa apakah perbandingan berpasangan telah dilakukan dengan konsekuen atau tidak. Semua elemen yang telah dikelompokkan harus memenuhi kriteria konsistensi, yaitu CR≤0,1. CR dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut: CR = CI RI dengan CI = λmaks-n n-1 dimana λmaks merupakan nilai eigen maksimum dan n adalah ukuran matriks. Nilai RI merupakan nilai indeks acak yang dikeluarkan oleh Oak Ridge Laboratory berupa Tabel 4: Tabel 4. Nilai RI N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 RI 0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,56 5. Pada dasarnya, AHP dapat digunakan untuk mengolah data dari satu responden ahli. Namun demikian dalam aplikasinya penilaian kriteria dan alternatif dilakukan oleh beberapa ahli multidisiplioner. Sabagai konsekuensi dari hal tersebut, perlu dilakukan pengecekan konsistensi dari setiap elemen satu persatu. Pendapat yang telah konsisten tersebut kemudian digabungkan dengan menggunakan rataan geometrik, dengan rumus: .................................................................. 5 Keterangan: X G = rata-rata geometrik n = jumlah responden X i = penilaian oleh responden ke-i

3.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu dapat mengukur hal yang akan diukur. Agar instrumen penelitian teruji kebenarannya, maka kuesioner diuji validitas untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah pertanyaan mengenai kepuasan peternak sapi perah dan karyawan. Adapun uji validitas menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS 15.0 dengan rumus teknik korelasi Product Moment Person Umar, 2003 seperti berikut: …………... 6 Dimana: r hitung = angka korelasi N = Jumlah sampel X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan sahih, apabila nilai r lebih dari 0,361. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Dalam penelitian ini, teknik reliabilitas yang akan digunakan adalah Teknik dari Cronbach. Teknik Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0- 100 atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7 dan seterusnya Umar, 2003. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: ……………………… 7 Dimana: r 11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan = ragam total = jumlah ragam butir Rumus ragam yang digunakan: ………………………………………. 8 Dimana: n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih total nilai dari nomor- nomor butir pertanyaan Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0,361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00.

3.5.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah peternak yang menjadi anggota KPSBU Jabar. Kepuasan peternak diukur berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi. Menurut Rangkuti 2003, dimensi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dikembangkan berdasarkan lima indikator dimensi pelayanan utama yang dianalisis, yaitu reliability keandalan, responsiveness ketanggapan, assurance jaminan, emphaty empati dan tangible berwujud. Indikator dimensi pelayanan yang dianalisis tersebut kemudian dibuat kuesioner untuk menentukan tingkat kepuasan peternak dengan mendapatkan nilai Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI untuk indikator-indikator yang ada. Pertanyaan kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 2.

a. Importance Performance Analysis IPA

IPA atau analisis tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU Jabar dalam memberikan pelayanan. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi suatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada kepentingan peternak dan kinerja KPSBU Jabar. Artinya, koperasi seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh peternak. Dalam hal ini, untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepentingan peternak digunakan skala 5 tingkat Likert yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting Supranto, 2006. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : Tabel 5. Nilai menurut tingkat kepentingan Kriteria Kepentingan Nilai Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Sumber : Rangkuti, 2003 Untuk pengukuran tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU Jabar diberikan lima penilaian sebagai berikut: Tabel 6. Nilai menurut tingkat kepuasan Kriteria Kepuasan Nilai Tidak puas 1 Kurang puas 2 Cukup puas 3 Puas 4 Sangat puas 5 Sumber : Rangkuti, 2003 Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak oleh responden, dibutuhkan suatu rentang skala Martila dan James dalam Aminah, 2007. Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah: Dimana : = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya range untuk setiap selang yang diteliti adalah : Sehingga pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : a. 100 – 179 = Tidak penting b. 180 – 259 = Kurang penting c. 260 – 339 = Cukup Penting d. 340 – 419 = Penting e. 420 – 499 = Sangat penting Sedangkan pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah : a. 100 – 179 = Tidak puas b. 180 – 259 = Kurang puas c. 260 – 339 = Cukup puas d. 340 – 419 = Puas e. 420 – 499 = Sangat puas Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi kepuasan peternak. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan peternak belum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk. Sementara Y adalah tingkat kepentingan peternak. Adapun rumus untuk tingkat kesesuaian responden adalah sebagai berikut : ……………………………………... 10 Dimana : = Tingkat kesesuaian responden = Total skor penilaian kinerja KPSBU Jabar = Total skor penilaian kepentingan peternak Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut- atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Tki 100 berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki 100 berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut . …………………………….………….. 11 ………………………………………... 12 Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik . Rumus selanjutnya yaitu : ………………………………………... 13 ………………………………………... 14 Dimana : = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktoratribut. = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. K = Banyaknya atribut. Kepentingan Gambar 6. Diagram Kartesius Supranto, 2006 Berdasarkan diagram Kartesius Gambar 6, maka posisi dari atribut-atribut mutu pelayanan dapat diketahui. Diagram Kartesius ini dibagi ke dalam empat kuadran, dengan penjelasan sebagai berikut : Kudaran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan Kinerja a. Kuadran I Prioritas utama Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan tidak puas. b. Kuadran II Pertahankan prestasi Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. c. Kuadran III Prioritas rendah Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Kuadran IV Berlebihan Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

b. Customer Satisfaction Index CSI