3.5.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah peternak yang menjadi anggota KPSBU Jabar. Kepuasan peternak diukur
berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi. Menurut
Rangkuti 2003,
dimensi pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan dikembangkan berdasarkan lima
indikator dimensi pelayanan utama yang dianalisis, yaitu reliability keandalan, responsiveness ketanggapan, assurance
jaminan, emphaty empati dan tangible berwujud. Indikator dimensi pelayanan yang dianalisis tersebut kemudian dibuat
kuesioner untuk menentukan tingkat kepuasan peternak dengan mendapatkan nilai Importance Performance Analysis IPA dan
Customer Satisfaction Index CSI untuk indikator-indikator yang ada. Pertanyaan kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 2.
a. Importance Performance Analysis IPA
IPA atau analisis tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kinerja perusahaan. Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU
Jabar dalam memberikan pelayanan. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya
dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.
Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi suatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada
kepentingan peternak dan kinerja KPSBU Jabar. Artinya, koperasi seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal
yang memang dianggap penting oleh peternak. Dalam hal ini, untuk
melihat seberapa
penting faktor-faktor
yang mempengaruhi kepentingan peternak digunakan skala 5 tingkat
Likert yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting dan tidak penting Supranto, 2006. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
Tabel 5. Nilai menurut tingkat kepentingan Kriteria Kepentingan
Nilai Tidak penting
1 Kurang penting
2 Cukup penting
3 Penting
4 Sangat penting
5
Sumber : Rangkuti, 2003
Untuk pengukuran tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU Jabar diberikan lima penilaian sebagai berikut:
Tabel 6. Nilai menurut tingkat kepuasan Kriteria Kepuasan
Nilai Tidak puas
1 Kurang puas
2 Cukup puas
3 Puas
4 Sangat puas
5
Sumber : Rangkuti, 2003
Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak oleh responden, dibutuhkan suatu rentang skala Martila dan
James dalam Aminah, 2007. Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah:
Dimana : = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan
asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan
jawaban tidak penting. Maka besarnya range untuk setiap selang yang diteliti adalah :
Sehingga pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah :
a. 100 – 179 = Tidak penting b. 180 – 259 = Kurang penting
c. 260 – 339 = Cukup Penting d. 340 – 419 = Penting
e. 420 – 499 = Sangat penting Sedangkan pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada
penelitian ini adalah : a. 100 – 179 = Tidak puas
b. 180 – 259 = Kurang puas c. 260 – 339 = Cukup puas
d. 340 – 419 = Puas e. 420 – 499 = Sangat puas
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan peternak
terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan
atau harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi kepuasan peternak. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot
tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan peternak belum tercapai.
Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu
produk. Sementara Y adalah tingkat kepentingan peternak. Adapun rumus untuk tingkat kesesuaian responden adalah
sebagai berikut : ……………………………………... 10
Kategori