Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen
61
4
Harga
321 x 100 = 14,86 5
Jaminan Assurance
221 x 100 = 9,52 6
Empati Emphaty
11 x 100 = 4,76
Untuk memperoleh urutan prioritas tingkat kepuasan secara menyeluruh dilakukan dengan cara, menghitung jumlah responden untuk
setiap urutan tingkat kepuasan, kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing – masing dimensi.
Tabel V.10 Rekapitulasi Urutan Kepentingan Konsumen
Urutan Prioritas
Kepuasan 1
2 3
4 5
6 Bobot
Dimensi Keandalan
Daya Tanggap
Harga Bentuk
Fisik Empati
Jaminan
28,57 55
18 11
4 6
6 23,81
7 40
22 15
12 4
19,05 12
15 26
32 8
7 14,29
20 10
14 24
12 20
9,52 2
9 15
18 24
32 4,76
4 8
12 7
38 31
Sumber : Data Primer diolah
Kemudian dilakukan perkalian urutan prioritas kepuasan dengan jumlah responden sebagai berikut :
1. Dimensi Keandalan reliability
= 55 x 28,57 + 18 x 23,81 + 11 x 19,05 + 4 x 14,29 + 6 x 9,52 + 6 x 4,76
= 1571,35 + 428,58 + 209,55 + 57,16 + 57,12 + 28,56 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
= 2352,32 2.
Dimensi Daya Tanggap responsiveness = 7 x 28,57 + 40 x 23,81 + 22 x 19,05 + 15 x 14,29 + 12 x 9,52
+ 4 x 4,76 = 199,99 + 952,4 + 419,1 + 214,35 + 114,24 + 19,04
= 1919,12 3.
Dimensi Harga = 12 x 28,57 + 15 x 23,81 + 26 x 19,05 + 32 x 14,29 + 8 x 9,52
+ 7 x 4,76 = 342,84 + 357,15 + 495,3 + 457,28 + 76,17 + 33,32
= 1762,06 4.
Dimensi Bentuk Fisik tangibles = 20 x 28,57 + 10 x 23,81 + 14 x 19,05 + 24 x 14,29 + 12 x 9,52
+ 20 x 4,76 = 571,4 + 238,1 + 266,7 + 342,96 + 114,24 + 95,2
= 1628,6 5.
Dimensi Empati empathy = 2 x 28,57 + 9 x 23,81 + 15 x 19,05 + 18 x 14,29 + 24 x 9,52 +
32 x 4,76 = 57,14 + 214,29 + 285,75 + 257,22 + 228,48 + 152,32
= 1168,2 6.
Dimensi Jaminan assurance PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
= 4 x 28,57 + 8 x 23,81 + 12 x 19,05 + 7 x 14,29 + 38 x 9,52 + 31 x 4,76
= 114,28 + 190,48 + 228,6 + 100,03 + 361,76 + 147,56 = 1142,71
Ringkasnya, perhitungan di atas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel V.10 Urutan Dimensi Yang Paling Dianggap Penting oleh Konsumen
Dimensi Urutan
Prioritas Bobot Hasil
Perhitungan Keandalan
reliability 1
28,57 2352,32
Daya Tanggap responsiveness
2 23,81
1919,12
Harga
3 19,05
1762,06
Bentuk Fisik tangibles
4 14,29
1628,6
Empati empathy
5 9,52
1168,2
Jaminan assurance
6 4,76
1142,71
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang paling dianggap penting oleh konsumen Flamboyan Internet keandalan
reliability dengan hasil 2352,32 ; dimensi yang berada pada urutan kedua yaitu daya tanggap responsiveness dengan hasil 1919,12 ; Urutan ketiga
yaitu dimensi harga dengan hasil 1762,06 ; Pada urutan keempat adalah dimensi bentuk fisik tangibles dengan hasil 1628,2 ; Urutan kelima adalah
dimensi empati empathy ; Sedangkan dimensi yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah jaminan assurance dengan hasil 1142,71.
64