Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen

61 4 Harga 321 x 100 = 14,86 5 Jaminan Assurance 221 x 100 = 9,52 6 Empati Emphaty 11 x 100 = 4,76 Untuk memperoleh urutan prioritas tingkat kepuasan secara menyeluruh dilakukan dengan cara, menghitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat kepuasan, kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing – masing dimensi. Tabel V.10 Rekapitulasi Urutan Kepentingan Konsumen Urutan Prioritas Kepuasan 1 2 3 4 5 6 Bobot Dimensi Keandalan Daya Tanggap Harga Bentuk Fisik Empati Jaminan 28,57 55 18 11 4 6 6 23,81 7 40 22 15 12 4 19,05 12 15 26 32 8 7 14,29 20 10 14 24 12 20 9,52 2 9 15 18 24 32 4,76 4 8 12 7 38 31 Sumber : Data Primer diolah Kemudian dilakukan perkalian urutan prioritas kepuasan dengan jumlah responden sebagai berikut : 1. Dimensi Keandalan reliability = 55 x 28,57 + 18 x 23,81 + 11 x 19,05 + 4 x 14,29 + 6 x 9,52 + 6 x 4,76 = 1571,35 + 428,58 + 209,55 + 57,16 + 57,12 + 28,56 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 62 = 2352,32 2. Dimensi Daya Tanggap responsiveness = 7 x 28,57 + 40 x 23,81 + 22 x 19,05 + 15 x 14,29 + 12 x 9,52 + 4 x 4,76 = 199,99 + 952,4 + 419,1 + 214,35 + 114,24 + 19,04 = 1919,12 3. Dimensi Harga = 12 x 28,57 + 15 x 23,81 + 26 x 19,05 + 32 x 14,29 + 8 x 9,52 + 7 x 4,76 = 342,84 + 357,15 + 495,3 + 457,28 + 76,17 + 33,32 = 1762,06 4. Dimensi Bentuk Fisik tangibles = 20 x 28,57 + 10 x 23,81 + 14 x 19,05 + 24 x 14,29 + 12 x 9,52 + 20 x 4,76 = 571,4 + 238,1 + 266,7 + 342,96 + 114,24 + 95,2 = 1628,6 5. Dimensi Empati empathy = 2 x 28,57 + 9 x 23,81 + 15 x 19,05 + 18 x 14,29 + 24 x 9,52 + 32 x 4,76 = 57,14 + 214,29 + 285,75 + 257,22 + 228,48 + 152,32 = 1168,2 6. Dimensi Jaminan assurance PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 63 = 4 x 28,57 + 8 x 23,81 + 12 x 19,05 + 7 x 14,29 + 38 x 9,52 + 31 x 4,76 = 114,28 + 190,48 + 228,6 + 100,03 + 361,76 + 147,56 = 1142,71 Ringkasnya, perhitungan di atas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel V.10 Urutan Dimensi Yang Paling Dianggap Penting oleh Konsumen Dimensi Urutan Prioritas Bobot Hasil Perhitungan Keandalan reliability 1 28,57 2352,32 Daya Tanggap responsiveness 2 23,81 1919,12 Harga 3 19,05 1762,06 Bentuk Fisik tangibles 4 14,29 1628,6 Empati empathy 5 9,52 1168,2 Jaminan assurance 6 4,76 1142,71 Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang paling dianggap penting oleh konsumen Flamboyan Internet keandalan reliability dengan hasil 2352,32 ; dimensi yang berada pada urutan kedua yaitu daya tanggap responsiveness dengan hasil 1919,12 ; Urutan ketiga yaitu dimensi harga dengan hasil 1762,06 ; Pada urutan keempat adalah dimensi bentuk fisik tangibles dengan hasil 1628,2 ; Urutan kelima adalah dimensi empati empathy ; Sedangkan dimensi yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah jaminan assurance dengan hasil 1142,71. 64

B. Pembahasan

1. Analisis Presentase

Berdasarkan hasil kuesioner bagian pertama yang dilakukan terhadap 100 responden, maka dapat diketahui karakteristik konsumen Flamboyan Internet sebagai berikut; responden yang berjenis kelamin pria lebih banyak 68 daripada wanita , berusia di antara 19 tahun – 23 tahun 47 dengan pendidikan terakhir SMU sederajat 68, memiliki pekerjaan sebagai pelajarmahasiswa 78, serta memiliki pendapatan sebulan antara Rp. 451.000 – Rp.600.000 39. Uraian diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa warnet kebanyakan responden pria yang berusia antara 19 tahun – 23 tahun dan berstatus pelajarmahasiswa dengan uang saku antara Rp. 451.000 – Rp.600.000. Hal tersebut merupakan fenomena yang wajar dijumpai di setiap warnet di Yogyakarta, karena pada umumnya pelajarmahasiswa pria lebih rela meluangkan waktu untuk mencari informasi maupun hiburan di warnet, selain itu juga pria memiliki waktu yang lebih fleksibel atau denga n kata lain dapat berlama – lama di warnet hingga larut malam dibanding wanita. Masa usia antara 19 tahun – 23 tahun merupakan masa muda, dimana pada masa ini seseorang memiliki rasa ingin tahu yang besar tentang segala hal, sehingga dalam hal ini warnet merupakan salah satu tempat utama yang dituju untuk memenuhi rasa keingintahuan tersebut mengingat saat ini di Indonesia, warnet merupakan tempat yang murah dan praktis bagi pelajarmahasiswa untuk mengakses internet ketimbang harus PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 65 berlangganan pada Internet Service Provider. Selain itu untuk mengakses internet di warnet bagi yang memiliki penghasilan per bulan antara Rp.401.000 – Rp.600.000, sangatlah wajar karena kisaran nominal itu dapat digolongkan dalam penghasilan yang cukup tinggi. Dengan menggunakan segala kemudahan yang telah tersedia, mereka memanfaatkan warnet sebagai jalur alternatif untuk melakukan berbagai kegiatan seperti : mengetik, penelusuran data melalui situs browsing, bercengkerama chatting, download bahkan bermain game online.

2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Pada hasil perhitungan kuesioner kedua yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen pada dimensi kualitas jasa dan harga Flamboyan Internet, maka diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen Flamboyan Internet terhadap dimensi - dimensi tersebut adalah positif, dimana nilai positif dapat diartikan bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut dimensi kualitas jasa dan harga Flamboyan Internet. Adapun hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 0,25 ; angka tersebut terletak antara 0 sampai 1,99 dalam skala kepuasan di bawah ini : - 4 - 1, 99 0 0,25 1,99 4 Selanjutnya akan dibahas Indeks Kepuasan Pelanggan per dimensi. Untuk dimensi keandalan reliability, hasil IKP diperoleh sebesar 0,22 ;