3
Namun demikian, bagaimana sesungguhnya penilaian konsumen akan kualitas jasa warnet sehingga warnet tersebut dinilai memiliki kemampuan
memenuhi kebutuhan konsumen dalam mengakses informasi ? Sebelum mengkonsumsi suatu produk dalam hal ini jasa, konsumen biasanya
memiliki persepsi terhadap jasa dan penyedianya dari pengalaman masa lalu, baik itu dari iklan maupun cerita dari mulut ke mulut. Dari persepsi tersebut
konsumen kemudian menciptakan harapan – harapan ketika dia hendak mengkonsumsi jasa tersebut. Jika kenyataan yang diperoleh setelah
mengkonsumsi jasa tersebut tidak sesuai dengan harapan – harapannya tadi, konsumen pasti tidak puas terhadap jasa tersebut dan kinerja penyedianya;
namun jika kenyataan yang didapat sesuai atau bahkan melebihi harapan – harapannya, sudah dapat dipastikan bahwa konsumen merasa puas dan
cenderung kembali menggunakan jasa tersebut dan penyedianya lagi. Berdasarkan latar belakang ini, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : ”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Warung Internet Studi Kasus Pada Flamboyan Internet ”
B. Rumusan Masalah
Salah satu cara pemasar membedakan produknya dengan pesaing adalah dengan menyediakan jasa dengan atribut yang berkualitas agar
konsumen puas dan betah berlama – lama di warnet. Oleh karena itu penting bagi pemasar untuk mengetahui sejauh manakah jasa yang diberikan mampu
menghantarkan kebutuhan psikologi yang diharapkan konsumen dalam hal ini PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
perasaan puas. Dengan demikian, penulis tertarik untuk merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen warnet ?
2. Apakah konsumen puas terhadap kualitas jasa warnet ?
3. Dimensi kualitas jasa mana yang paling dianggap pentingberpengaruh
oleh konsumen ?
C. Batasan Masalah
Agar Masalah yang diteliti tidak terlalu lebar kepada hal – hal yang lain maka penulis membatasi penelitian pada beberapa hal yaitu :
1. Penelitian ditekankan pada profil konsumen jasa warnet yang secara
langsung menggunakan jasa warnet.
2. Profil konsumen yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan per-bulan.
3. Responden yang diteliti adalah yang menggunakan jasa warnet antara
pukul 19.00 sampai dengan pukul 23.00, karena pada jam – jam tersebut
konsumen yang menggunakan jasa warnet sangat beragam.
4. Kepuasan konsumen terhadap harga dan kualitas jasa. Untuk kualitas jasa,
penulis menggunakan atribut penentu kualitas jasa yang terdiri dari : Keandalan
reliability, Berwujud tangibles, Daya tanggap
responsiveness, Jaminan assurance, Empati emphaty. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen warnet.
2. Untuk mengetahui apakah konsumen puas terhadap jasa warung internet.
3. Untuk mengetahui atribut jasa mana yang paling berpengaruh bagi
konsumen dalam memilih warnet.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1.
Bagi Perusahaan Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dan dapat menjadi
bahan pertimbangan bagi warnet dalam menentukan strategi pemasaran untuk memuaskan konsumennya dan dapat bertahan dalam persaingan.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah pengalaman, pengetahuan dan wawasan serta dapat dijadikan sarana penerapan teori – teori dalam rangka
pendalaman terhadap ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah. 3.
Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian dapat menjadi sumber informasi dan menambah koleksi
kepustakaan di bidang ekonomi khususnya manajemen sekaligus untuk menambah referensi ilmiah bagi mahasiswa untuk penelitian lebih lanjut.
6
F.
Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan. BAB II
: Landasan Teori Bab ini berisikan teori – teori yang dapat digunakan
sebagai landasan untuk penelitian yang akan dilakukan BAB III
: Metode Penelitian Bab ini berisikan tentanng jenis penelitian, lokasi
penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang diperlukan, metode pengambilan populasi dan sampel,
metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV
: Gambaran Umum Warung Internet Bab ini berisi tentang gambaran tentang keadaan umum di
tempat penelitian yang diuraikan dari apa yang diperoleh saat penelitian, mengenai sejarah singkat perusahaan,
struktur organisasi, personalia, dan kegiatan pemasaran. BAB V
: Analisis Data dan Pembahasan Bab ini membahas tentang tanggapan dan analisis
terhadap apa yang diteliti dalam perusahaan dan mencoba untuk mencari penyelesaian berdasar teori alat analisis
yang tepat sesuai dengan tujuan peneliltian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB VI : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian dan saran – saran bagi perusahaan sehubungan dengan permasalahan
yang dibahas penulis. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II LANDASAN TEORI
