17
Dalam melaksanakan tugasnya, mereka tidak hanya berperan untuk melaksanakan tugas operasional tertentu, tetapi juga mempunyai peran
dalam berhubungan atau berinteraksi dengan pengguna jasa perusahaan. Tingkah laku orang pemberi jasa akan sangat
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan. b.
Pengguna jasa Pengguna jasa adalah orang atau sekelompok orang yang datang ke
suatu perusahaan untuk membeli atau mengkonsumsikan jasa. Tanggapan pengguna jasa akan dipengaruhi baik oleh pemberi jasa
maupun pengguna jasa lainnya. Oleh karena itu dalam memasarkan jasa, pengguna jasa pun harus dimanajemeni dengan baik.
C. Kepuasan Konsumen
1. Konsep Kepuasan Konsumen
Oleh beberapa ahli, konsumen atau pelanggan disebut pasar atau pasar sasaran bagi perusahaan. Untuk meningkatkan jumlah konsumen atau
pelanggan, perusahaan harus memberikan produk serta jasa atau pelayanan yang memuaskan. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan
untuk puas, mempunyai uang untuk berbelanja, dan mempunyai kemauan untuk membelanjakannya.
Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi sesuai
dengan harapan, maka pembeli merasa amat gembira. Pelanggan yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk tersebut kuncinya
atau memenuhi harapan para pelanggan dengan prestasi perusahaan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya Oliver, 1980. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan
keyakinan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Bila kinerja
hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan kecewa; sebaliknya bila kinerja hasil yang dirasakan sesuai bahkan lebih
dari yanng diharapkan maka konsumen akan puas bahkan sangat puas. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan memberikan komentar
yang baik tentang perusahaan.
2. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler Tjiptono, 2000 : 24 ”kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Sedangkan menurut Engel, J.F Tjiptono, 2000 : 24, ”kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”. Dari definisi – definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
