Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
59
ini adalah tabel yang berisi ringkasan selisih mutlak kinerja dan harapan skor kepuasan konsumen :
Tabel V.8 Ringkasan Selisih Kinerja dan harapan
Atribut Nilai Kinerja
rata – rata Nilai Harapan
rata – rata IKP
Urutan Reliability
17,79 17,57
0,22 3
Tangibles
38,46 38,00
0,46 1
Responsiveness
6,79 6,52
0,27 2
Assurance
6,62 6,45
0,17 5
Emphaty
6,03 5,88
0,15 6
Harga
7,39 7,18
0,21 4
Total 83,08
81,60 1,48
Rata – rata 13,85
13,60 0,25
Sumber: Tabel Indeks Kepuasan Konsumen
Setelah mengetahui nilai kinerja rata – rata perusahaan dan nilai harapan rata – rata konsumen, maka secara keseluruhan hasil Indeks
Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel di atas. Pengukuran ini dilakukan terhadap atribut – atribut dimensi kualitas jasa yang meliputi
keandalan reliability, bentuk fisik
tangibles, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty; serta dimensi
harga. Untuk dimensi keandalan reliability, konsumen merasa puas, hal ini
ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,22 ; Untuk dimensi bentuk fisik tangibles, konsumen juga merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui
angka IKP sebesar 0,46 ; Untuk dimensi daya tanggap responsiveness, angka IKP yang diperoleh sebesar 0,27 , hal ini menunjukkan bahwa
konsumen merasa puas ; Untuk dimensi jaminan assurance, angka IKP PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
yang diperoleh sebesar 0,17 , hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Untuk dimensi empati emphaty, angka IKP yang diperoleh
sebesar 0,15 , hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Dan untuk dimensi harga, konsumen juga merasa puas, dimana perolehan angka IKP
untuk atribut tersebut sebsar 0,21. Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan terhadap dimensi kualitas jasa dan harga Flamboyan Internet
menunjukkan angka positif yang berarti konsumen merasa puas karena harapannya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan
sebesar 0,25 berarti terletak antara 0 sampai 1,99.