Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

59 ini adalah tabel yang berisi ringkasan selisih mutlak kinerja dan harapan skor kepuasan konsumen : Tabel V.8 Ringkasan Selisih Kinerja dan harapan Atribut Nilai Kinerja rata – rata Nilai Harapan rata – rata IKP Urutan Reliability 17,79 17,57 0,22 3 Tangibles 38,46 38,00 0,46 1 Responsiveness 6,79 6,52 0,27 2 Assurance 6,62 6,45 0,17 5 Emphaty 6,03 5,88 0,15 6 Harga 7,39 7,18 0,21 4 Total 83,08 81,60 1,48 Rata – rata 13,85 13,60 0,25 Sumber: Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Setelah mengetahui nilai kinerja rata – rata perusahaan dan nilai harapan rata – rata konsumen, maka secara keseluruhan hasil Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel di atas. Pengukuran ini dilakukan terhadap atribut – atribut dimensi kualitas jasa yang meliputi keandalan reliability, bentuk fisik tangibles, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty; serta dimensi harga. Untuk dimensi keandalan reliability, konsumen merasa puas, hal ini ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,22 ; Untuk dimensi bentuk fisik tangibles, konsumen juga merasa puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui angka IKP sebesar 0,46 ; Untuk dimensi daya tanggap responsiveness, angka IKP yang diperoleh sebesar 0,27 , hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Untuk dimensi jaminan assurance, angka IKP PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 60 yang diperoleh sebesar 0,17 , hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Untuk dimensi empati emphaty, angka IKP yang diperoleh sebesar 0,15 , hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas ; Dan untuk dimensi harga, konsumen juga merasa puas, dimana perolehan angka IKP untuk atribut tersebut sebsar 0,21. Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan terhadap dimensi kualitas jasa dan harga Flamboyan Internet menunjukkan angka positif yang berarti konsumen merasa puas karena harapannya terpenuhi. Angka Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan sebesar 0,25 berarti terletak antara 0 sampai 1,99.

6. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan yang ke dua yaitu dimensi yang paling dianggap penting oleh konsumen Flamboyan Internet. Masing – masing responden mengurutkan prioritasnya berdasarkan tingkat kepuasannya. Adapun bobot dari dimensi – dimensi kualitas jasa dan harga Flamboyan Internet berdasarkan tingkat kepuasannya yaitu : Tabel V.9 Perhitungan Bobot masing – masing Dimensi Urutan Kepentingan Dimensi Perhitungan Wi 1 Bentuk Fisik Tangibles 621 x 100 = 28,57 2 Daya Tanggap Responsiveness 521 x 100 = 23,80 3 Keandalan Reliability 421 x 100 = 19,04 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 61 4 Harga 321 x 100 = 14,86 5 Jaminan Assurance 221 x 100 = 9,52 6 Empati Emphaty 11 x 100 = 4,76 Untuk memperoleh urutan prioritas tingkat kepuasan secara menyeluruh dilakukan dengan cara, menghitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat kepuasan, kemudian hasilnya dikalikan dengan bobot masing – masing dimensi. Tabel V.10 Rekapitulasi Urutan Kepentingan Konsumen Urutan Prioritas Kepuasan 1 2 3 4 5 6 Bobot Dimensi Keandalan Daya Tanggap Harga Bentuk Fisik Empati Jaminan 28,57 55 18 11 4 6 6 23,81 7 40 22 15 12 4 19,05 12 15 26 32 8 7 14,29 20 10 14 24 12 20 9,52 2 9 15 18 24 32 4,76 4 8 12 7 38 31 Sumber : Data Primer diolah Kemudian dilakukan perkalian urutan prioritas kepuasan dengan jumlah responden sebagai berikut : 1. Dimensi Keandalan reliability = 55 x 28,57 + 18 x 23,81 + 11 x 19,05 + 4 x 14,29 + 6 x 9,52 + 6 x 4,76 = 1571,35 + 428,58 + 209,55 + 57,16 + 57,12 + 28,56 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI