36
Sikap Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Presentase
Untuk menganalisis profil konsumen, penulis menggunakan presentase, yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari
beberapa peristiwa yang bersifat relatif dengan metode kuantitatif. Rumus persentasi yang digunakan adalah sebagai berikut :
P =
N nx
Dimana : P
= jumlah nx
= jumlah yang diambil N
= jumlah total 2.
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan IKP Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah
Analisis Indeks Kepuasan Konsumen. Menurut Tjiptono 1997:36, kepuasan pelanggan = f expectations, performance. Kepuasan pelanggan
tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
atau harapan; sebaliknya, pelanggan tidak akan puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.
Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian terhadap beberapa produk atau jasa tertentu. Bila terdapat
beberapa produk, maka dapat digunakan teknik berupa peringkat ordinal dari objek tertentu yaitu dari sangat puas hingga sangat tidak puas. Dari
beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan, yang tergolong sederhana antara lain Tjiptono 37-38 :
1. IKP = PP
2. IKP = IM x PP
3. IKP = PP – Ex
4. IKP = IM x PP – Ex
5. IKP = PP Ex
Keterangan : IKP : Indeks Kepuasan Konsumen
PP : Perceived Performance Kinerja Perusahaan
Ex : Expectations Harapan
IM : Importance Tingkat Kepentingan
Dari beberapa rumus diatas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini
adalah :
IKP = PP – Ex
Langkah – langkah yang dilakukan sebagai berikut : a
Membuat tabel Perceived Performance, Expectations dan IKP PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
b Memasukkan angka – angka dari hasil penelitian ke dalam kolom
yang tersedia c
Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance dengan Expectations, kemudian dibagi dengan jumlah
responden. d
Menentukan interval dan kelas untuk tiap – tiap tingkat kepuasan pelanggan dengan cara :
N-1 dimana N = 5 maka 5 - 1 = 4 PP – Ex = IKP
Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5 – 1 = 4 Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1 – 5 = - 4
Maka dengan demikian, intervalnya antara 4 sampai - 4. Penulis membagi empat kelas yaitu sangat puas, puas, tidak puas dan sangat
tidak puas. Untuk itu dapat dilihat dalam skala likert di bawah ini :
- 4 - 1, 99
1,99 Keterangan :
§ 0 memiliki arti bahwa antara Kinerja sama dengan Harapan § Antara 0 – 1,99 artinya puas dimana Kinerja Harapan
§ Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana Kinerja Harapan tetapi melebihi rasa puas sebelumnya.
§ Antara 0 – -1,99 artinya kurang puas dimana Kinerja Harapan § Antara - 2 – - 4 artinya sangat tidak puas dimana Kinerja
Harapan tetapi melebihi kurang puas sebelumnya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
3. Analisis Urutan Prioritas Kepuasan Konsumen
Masalah ke dua akan dianalisis dengan menggunakan analisis urutan prioritas kepentingan konsumen. Analisis ini berdasarkan hasil jawaban
responden yang dilakukan dengan kuesioner pada bagian ketiga. Langkah – langkah yang dilakukan untuk menghitung urutan prioritas
kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut jasa warnet adalah sebagai berikut :
a. Menentukan n dengan cara memilih atribut – atribut produk yang
paling dominan selanjutnya diberi nilai 1 sampa ke – n, dimana urutan pertama diberi nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n,
demikian seterusnya. Atribut tersebut meliputi keandalan, bentuk fisik, daya tanggap, empati, jaminan dan harga.
b. Memberi bobot untuk masing – masing atribut berdasarkan urutan
tingkat kepuasan konsumen. Cara penentuan bobot adalah menjumlahkan urutan kepuasan konsumen seperti berikut ini : 1 + 2 +
3 + 4 + 5 + 6 = 21 . Kemudian menentukan bobot rata – rata atribut Wi dengan rumus :
Nilai masing- masing atribut Wi =
x 100
Jumlah nilai atribut Sehingga dapat diketahui bobot urutan prioritas kepuasan konsumen
terhadap masing – masing atribut adalah : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Tabel 3.1 Bobot rata–rata Atribut Wi
Urutan Kepentingan Nilai
Perhitungan Wi
1 6
621 x 100 = 28,57 2
5 521 x 100 = 23,80
3 4
421 x 100 = 19,04 4
3 321 x 100 = 14,86
5 2
221 x 100 = 9,52 6
1 121 x 100 = 4,76
c. Menghitung Jumlah responden untuk setiap urutan kepentingan
konsumen, hasilnya kemudian dikalikan dengan bobot masing – masing atribut.
41
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN