19
Sedangkan menurut Engel, J.F Tjiptono, 2000 : 24, ”kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”. Dari definisi – definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen costumer satisfaction memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk
menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saram, kartu komentar, costumer hot lines dan lainnya. Dari keluhan dan saran
yang diperoleh tersebut akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan pada perusahaan untuk mengatasi hal – hal yang
mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2. Ghost Shopping atau Belanja Siluman
Ghost Shopping dapat ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan cara mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Orang yang ditugaskan untuk melakukan ghost shopping disebut ghost shopper
akan melapor kepada perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli
produk tersebut dan mengenai cara – cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen. Informasi tersebut dapat digunakan
untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan.
3. Analisis Konsumen Yang Hilang
Cara ini dapat dilakukan perusahaan dengan menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk
mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan. 4.
Survei Kepuasan Konsumen Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan
melalui pos, telepon atau wawancara pribadi. Melalui survei ini diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari
konsumen dan memberi tanda positif, memberi tanda positif menandakan bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada
konsumen. Untuk teknis pengukurannya, metode ini dapat dilakukan dengan
beberapa cara yaitu : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
b Directly Reported Satisfaction
Cara pengukuran ini dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan responden atau konsumen.
c Derived Dissatisfaction
Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja
yang dirasakan d
Problem Analysis Cara ini dilakukan dengan meminta responden menuliskan masalah
– masalah yang me reka hadapi berkitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga perbaikan – perbaikan yang mereka sarankan.
e Importance – Performance Analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta responden agar memberikan rangking dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap
elemen. Selain itu responden juga diminta memberikan rangking seberapa baik kinerja elemen tersebut.
D. Warung Internet
