1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan konsumen telah banyak menjadi topik penelitian. Hal ini disebabkan karena adanya keterkaitan antara konsep ini dengan konsep
perilaku konsumen lainnya seperti hubungan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan. Kesetiaan menjadi tujuan akhir perusahaan karena adanya
keyakinan bahwa mempertahankan konsumen yang ada, 5 kali lebih murah daripada mendapatkan konsumen baru. Perusahaan yang telah mampu
memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung ma mpu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi.
Usaha warung internet warnet adalah usaha yang menyewakan teknologi informasi kepada konsumen dimana konsumen mendapat kepuasan
dengan menggunakan teknologi informasi tersebut. Warnet termasuk usaha dengan umur yang pendek; artinya, perkembangan teknologi komputer yang
sangat cepat mengharuskan usaha ini untuk terus – menerus meng–update diri. Hardware–nya harus diganti dalam waktu 1 – 2 tahun, software–nya pun
harus di–update secara rutin. Perkembangan warung internet sebagai penyedia layanan jasa internet
di D.I Yogyakarta selama 2 tahun terakhir ini semakin pesat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah bangunan warnet yang semakin banyak dibangun di hampir
setiap sisi jalan, terutama di D.I Yogyakarta bagian utara yang hampir PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
sebagian besar penduduknya berstatus pelajar dan mahasiswa yang merupakan konsumen terbesar warnet. Umumnya latar belakang didirikannya warnet –
warnet ini adalah untuk membantu masyarakat terutama pelajar dan mahasiswa memenuhi kebutuha nnya akan komunikasi dan informasi melalui
internet, karena bila dibandingkan koran, majalah, buku dan perpustakaan, internet melambangkan penyebaran decentralization informasi dan data
secara ekstrim. Selain itu, solusi seperti warnet tampaknya menjadi salah satu jalan yang mudah dan murah bagi pelajar dan mahasiswa yang biasanya
memiliki dana terbatas, untuk berinteraksi dengan dunia luar melalui jaringan internet; maksudnya disini adalah tanpa harus memiliki PC personal
computer, tanpa harus berurusan dengan telkom dan tanpa perlu berlangganan pada sebuah ISP Internet Service Provider Penyedia Layanan
Jasa Internet, seseorang yang berhasrat memasuki dunia cyber guna mencari informasi dapat melakukannya di warnet.
Hampir semua warnet melayani kebut uhan akses internet, baik untuk penelusuran informasi browsing, bercengkerama lewat komputer chatting,
download lagu dan film, maupun bermain game antar komputer atau antar jaringan internet online network game. Dari kesamaan dalam menawarkan
layanan akses internet tersebut maka tentunya tercipta persaingan antar warnet satu dengan yang lainnya. Masing – masing warnet bersaing secara kompetitif
dalam melakukan promosi, menawarkan pelayanan berkualitas dan fasilitas yang lebih dan konsisten, serta penetapan harga yang kompetitif guna menarik
dan mempertahankan calon konsumennya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Namun demikian, bagaimana sesungguhnya penilaian konsumen akan kualitas jasa warnet sehingga warnet tersebut dinilai memiliki kemampuan
memenuhi kebutuhan konsumen dalam mengakses informasi ? Sebelum mengkonsumsi suatu produk dalam hal ini jasa, konsumen biasanya
memiliki persepsi terhadap jasa dan penyedianya dari pengalaman masa lalu, baik itu dari iklan maupun cerita dari mulut ke mulut. Dari persepsi tersebut
konsumen kemudian menciptakan harapan – harapan ketika dia hendak mengkonsumsi jasa tersebut. Jika kenyataan yang diperoleh setelah
mengkonsumsi jasa tersebut tidak sesuai dengan harapan – harapannya tadi, konsumen pasti tidak puas terhadap jasa tersebut dan kinerja penyedianya;
namun jika kenyataan yang didapat sesuai atau bahkan melebihi harapan – harapannya, sudah dapat dipastikan bahwa konsumen merasa puas dan
cenderung kembali menggunakan jasa tersebut dan penyedianya lagi. Berdasarkan latar belakang ini, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : ”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa Warung Internet Studi Kasus Pada Flamboyan Internet ”
B. Rumusan Masalah
Kategori