2.5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong 2006, kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja perceived performance produk sesuai
dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Apabila
kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pembelinya akan merasa puas.
Menurut Tjiptono 1996, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk
yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.6. Pariwisata
Menurut Gelgel 2006, Pariwisata adalah suatu kegiatan yang menyediakan jasa akomodasi, transportasi, makanan, rekreasi serta jasa-jasa
lainnya yang terkait. Perdagangan jasa melibatkan berbagai aspek. Aspek- aspek tersebut antara lain aspek ekonomi, budaya, sosial, agama, lingkungan,
keamanan, dan aspek lainnya. Aspek yang mendapat perhatian paling besar Tujuan
Perusahaan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Produk
Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan
Tingka Kepuasan Pelanggan
dalam pembangunan pariwisata adalah aspek ekonomi. Terkait dengan aspek ekonomi inilah pariwisata dikatakan sebagai suatu industri. Perjalanan
seseorang dari suatu tempat ke tempat lain di dorong oleh berbagai motivasi. Motivasi-motivasi itu antara lain perasaan ingin tahu, tujuan berdagang, tujuan
keagamaan, tujuan istirahat, ataupun bersenang-senang.
2.6.1. Karakter Perjalanan Wisata
Menurut Yoeti 2006 terdapat beberapa karakter perjalanan wisata, yaitu sebagai berikut :
1. Sangat dipengaruhi oleh musim. 2. Terpusat pada tempat-tempat tertentu.
3. Tergantung kepada besar kecilnya pendapatan. 4. Bersaing dengan permintaan akan barang-barang mewah.
5. Tergantung pada ketersediaan waktu senggang. 6. Tergantung teknologi transportasi.
7. Tergantung pada ukuran keluarga. 8. Dipengaruhi oleh jarak tempat wisata dengan tempat tinggal.
2.6.2. Jenis-jenis Wisata
Samsuridjal dalam Hatta 2009 mengemukan jenis-jenis wisata adalah sebagai berikut :
1. Wisata Rekreasi, wisata yang dilakukan orang untuk memanfaatkan waktu libur di luar rumah.
2. Wisata Bahari, wisata dengan objek kawasan laut misalnya menyelam, berselancar, berlayar, memancing dan lain-lain.
3. Wisata Alam, wisata dengan obyek Alam. Pada umumnya peminat obyek ini adalah para remaja dan petualang.
4. Wisata Budaya, wisata yang menawarkan obyek yang berupa tradisi dan budaya serta adat istiadat masyarakat yang unik.
5. Wisata Olahraga, wisata yang dilakukan dengan tujuan pertandingan dan meningkatkan prestasi olah raga.
6. Wisata Bisnis, perjalanan yang dilakukan untuk tujuan bisnis. 7. Wisata Konvensi, wisata yang dilakukan ke suatu negara untuk
keperluan rapat atau sidang.
8. Wisata jenis lain, keinginan dan ketertarikan masyarakat yang beraneka ragam menyebabkan perkembangan jenis wisata. Saat ini
mulai populer dengan apa yang disebut dengan wisata sejarah, arkeologi, berburu, safarai, fotografi, bulan madu dan sebagainya.
2.6.3. Water Park Taman Rekreasi Air
Water Park Taman Rekreasi Air merupakan tempat bermain dan rekreasi outdor yang luas untuk anak dan juga orang dewasa, dimana
sarana utamanya adalah air, sebuah taman hiburan dimana atraksi- atraksinya meliputi seluncuran slides, air mancur, dan fasilitas rekreasi
lainnya yang berkaitan dengan air Farida, R. B. dan Munte, 2008. 2.7. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan salah satu metode multivariat yang digunakan untuk menganalisis variabel-variabel yang diduga memiliki
keterkaitan satu sama lain sehingga keterkaitan tersebut dapat dijelaskan dan dipetakan atau dikelompokkan pada faktor yang tepat. Analisis faktor pada
prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai faktor
Santoso dan Tjiptono, 2004. Analisis faktor adalah istilah umum untuk beberapa teknik perhitungan
tertentu. Semua teknik bertujuan untuk meurunkan jumlah variabel sampai pada jumlah yang dapat dikelola yang dimiliki bersama dan mempunyai
karakteristik pengukuran yang tumpang tindih. Hubungan prediktor-kriteria yang telah ditemukan dalam situasi bergantung digantikan oleh sebuah
matriks yang saling berkorelasi diantara beberapa variabel, dan tidak ada satu pun variabel dipandang sebagai variabel bergantung terhadap variabel
lainnya Cooper dan Schindler, 2006. Menurut Santoso 2005, tujuan dasar analisis faktor adalah :
1. Data Summarization, yaitu mengidentifikasi adanya hubungan antar variabel dengan melakukan uji korelasi.
2. Data Reduction, Setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah variabel set baru yang dinamakan faktor untuk
menggantikan sejumlah variabel tertentu.
2.8. Penelitian Terdahulu
Barus 2008 dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Preferensi Calon Konsumen Terhadap Atribut Jasa Program Sarjana Penyelenggaraan
Khusus Studi Kasus Program Diploma di Kotamadya Bogor. Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1 Mengetahui proses pengambilan keputusan calon
konsumen terhadap jasa PSMPK DMIPB, 2 Mengetahui preferensi calon konsumen terhadap pelaksanaan yang diinginkan dari atibut jasa PSMPK
DMIPB, 3 Mengetahui kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan PSMPK DMIPB. Alat analisis yang digunakan
adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Berdasarkan analisis faktor pemilihan jasa pendidikan PSMPK DMIPB yaitu, Tangible sebesar 0,549;
Reliability sebesar 0.717; Responsiveness sebesar 0.672; Assurance sebesar 0.809; Emphaty sebesar 0.481. Sedangkan atribut yang paling berpengaruh
pada faktor Tangible adalah lokasi kampus yang strategis 0,661, pada faktor Reliabillity adalah staf pengajar pada PSMPK DMIPB yang memiliki
pengalaman handal sehingga menciptakan suasana belajar yang menyenangkan 0,836, pada faktor Responsiveness adalah staf administrasi terkait dengan
cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa 0,876, pada faktor Assurance adalah citra atau image
PSMPK DMIPB 0,849, dan pada faktor Emphaty adalah pemberian motivasi dari staf pengajar 0,780.
Rakhmawati 2009 dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata
Kampung Cendawasari Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk: 1 Mengidentifikasi karakteristik calon
konsumen Wisata Kampung Cendawasari, 2 Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, 3
Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi persepsi calon konsumen dalam keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, 4
Merumuskan upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan oleh pengelola Wisata Kampung Cendawasari. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis
Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Software
Microsoft Excel dan SPSS versi 15. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor yang dianggap paling penting oleh calon konsumen
adalah Tangible. Sedangkan variabel yang dianggap penting dari masing- masing faktor adalah harga tiket 0,850, promosi yang dilakukan oleh
pengelola wisata 0.668, pengetahuan pemandu 0,665, kecepatan pemandu melayani pengunjung 0,758, dan pada Responsiveness antara variabel
pelayanan pemandu dan ketanggapan pemandu melayani konsumen memiliki nilai yang sama 0.634 yang berarti variabel ini dianggap sama penting.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian