konsumen dan kecepatan pengelola menanggapi keluhan konsumen. Hal ini sangat dibutuhkan dalam perusahaan jasa sebagai penunjang dalam pelayanan.
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa nilai ekstraksi kecepatan karyawan dalam melayani konsumen sama besar dengan nilai
ekstraksi kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan sebesar 0,866. Hal ini menunjukan atribut tersebut mempunyai tingkat kontribusi yang sama di
mata konsumen.
Tabel 27. Nilai Ekstraksi Atribut – Atribut Pada Faktor Responsiveness
Atribut Initial Extraction
Kecapatan karyawan dalam melayani konsumen 1.000
.866 Kecepatan pengelola menanggapi keluhan konsumen
1.000 .866
Extraction Method: Principal Component Analysis Kesigapan karyawan, seperti penjaga tiket dan penjaga wahana dalam
melayani konsumen akan membuat konsumen merasa puas. Hal ini harus didukung oleh tenaga kerja yang cukup banyak karena setiap harinya TJWP
Bogor dipadati ribuan pengunjung. Apabila karyawan tidak cepat tanggap maka akan menyebabkan konsumen kecewa, contohnya adalah penjaga di
salah satu wahana yang banyak diminati oleh konsumen yaitu spiral slide. Apabila pemandu tidak cepat tanggap dalam melayani konsumen, maka akan
terjadi antrian yang sangat panjang sehingga meyebabkan konsumen merasa bosan menunggu. Begitupun dengan penjaga tiket, apabila penjaga tiket tidak
sigap maka akan terjadi antrian yang sangat panjang. Pada umumnya semua konsumen ingin mendapatkan kepuasan yang
maksimal dari setiap aktivitas pembelian yang dilakukannya. Apabila seorang konsumen merasa ada suatu informasi yang tidak jelas atau ketidaksesuaian
pelayanan yang didapatkannya, maka mereka berhak meyampaikan keluhan kepada pihak pengelola TJWP Bogor. Untuk mempermudah konsumen,
sebaiknya pengelola menyediakan kotak saran bagi pengunjung, hal ini diharapkan dapat memberikan masukan yang positif bagi pengelola untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.
4.6.4. Faktor Assurance
Dalam rangka meningkatkan minat konsumen untuk berkunjung ke TJWP
Bogor, pihak pengelola harus memberikan keyakinan kepada konsumen. Faktor keyakinan atau jaminan ini mencakup kesopanan karyawan,
pengetahuan karyawan, keamanan lokasi, citra obyek wisata, dan kualitas pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana yang terdapat di TJWP Bogor.
Tabel 28. Nilai Ekstraksi Atribut – Atribut Pada Faktor Assurance
Atribut Initial Extraction
Kesopanan karyawan 1.000
.677 Pengetahuan karyawan
1.000 .446
Keamanan lokasi 1.000
.520 Citra TJWP Bogor yang baik
1.000 .562
Kualitas dan pemeliharaan fasilitas dan sarana 1.000
.536 Extraction Method: Principal Component Analysis
Berdasarkan pengolahan data dapat diketahui bahwa variabel yang mendapat nilai ekstraksi terbesar dalam faktor assurance adalah kesopanan
karyawan 0,677. Selanjutnya adalah citra atau image TJWP Bogor 0.562, kualitas dan pemeliharaan fasilitas dan sarana 0,536, keamanan lokasi
0,520. Atribut yang mendapatkan nilai ekstraksi terkecil adalah pengetahuan karyawan 0,446. Kesopanan karyawan menjadi atirbut yang sangat
berkontribusi dalam faktor assurance. Kesopanan karyawan adalah sikap yang ditunjukan kepada konsumen selama proses pembelian. Untuk itu, sikap para
karyawan harus selalu dimonitor secara berkala agar konsumen tidak merasa kecewa. Kesopanan karyawan dapat ditunjukan dengan memberikan perhatian
kepada konsumen. Apabila terdapat karyawan yang bersikap acuh kepada konsumen, hal ini akan berdampak negatif terhadap citra TJWP Bogor.
Pengetahuan karyawan adalah variabel yang berkontribusi paling rendah. Di lokasi obyek wisata terdapat petunjuk-petunjuk mengenai lokasi
wahana dan fasilitas, selain itu terdapat juga papan-papan informasi. Dari itu para konsumen tidak terlalu membutuhkan pengetahuan para karyawan di
lokasi obyek wisata karena mereka dapat menemukan sendiri informasi yang dibutuhkan.
4.6.5. Faktor Empathy
Faktor emphaty merupakan perhatian yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Faktor ini meliputi pemberian salam dan terima kasih oleh
penjaga tiket, kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata, dan kemudahan prosedur pelayanan bagi konsumen. Kemudahan akses transportasi
ke lokasi obyek wisata mempunyai nilai ekstraksi paling tinggi dibandingkan dengan variabel lainnya, yaitu sebesar 0,489. Selanjutnya adalah kemudahan
prosedur pelayanan bagi pengujung dengan nilai ekstraksi sebesar 0,426 dan pemberian salam dan terima kasih oleh penjaga tiket dengan nilai ekstraksi
sebesar 0,237. Lokasi TJWP Bogor sebenarnya cukup strategis karena tidak jauh dari pusat Kota Bogor, namun bagi para konsumen yang tidak membawa
kendaraan pribadi, hal ini cukup menyulitkan mereka karena tidak ada kendaraan umum yang melewati lokasi obyek wisata.
Tabel 29. Nilai Ekstraksi Atribut –Atribut Pada Faktor Empathy
Atribut Initial Extraction
Pemberian salam dan terima kasih 1.000
.237 kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata
1.000 .489
Kemudahan prosedur layanan 1.000
.426 Extraction Method: Principal Component Analysis
4.7. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Proses Evaluasi Pasca Pembelian
