Ruang Lingkup Penelitian Pemasaran Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik konsumen jasa wisata TJWP. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen jasa wisata TJWP. 3. Menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP. 4. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa wisata TJWP.

1.4. Manfaat penelitian

1. Penulis Sebagai sarana pengembangan wawasan dan diharapkan mampu mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan dan mencari solusi bagi permasalahan yang timbul di dunia nyata. 2. Pengelola obyek wisata TJWP Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi sumbangan saran yang positif, khususnya dalam perbaikan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Umum Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan yang layak dipercaya dan dapat dijadikan langkah awal bagi penulisan karya ilmiah lain.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan, maka ruang lingkup penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini dilakukan di obyek wisata TJWP Bogor. 2. Responden adalah pengunjung reguler obyek wisata TJWP Bogor yang berusia minimal 17 tahun dan pernah mengunjungi TJWP Bogor minimal dua kali. 3. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran. 4. Hasil penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan dan atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP Bogor. II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong 2006 Pemasaran secara luas adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Sedangkan dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Dalam bidang pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan hal yang utama. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai kepada berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.

2.2. Jasa

Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu Kotler dan Armstrong, 2006.

2.2.1. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong 2006, terdapat empat karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran, yaitu : 1. Tak berwujud Intangibility Hal ini berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga, perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dalam satu atau beberapa cara dan mengirimkan sinyal kualitas yang benar. 2. Tidak terpisahkan Inseperability Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi Variability Kualitas jasa sangat beragam bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan. 4. Dapat musnah Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Kemampuan suatu jasa untuk musnah tidak akan menjadi masalah bagi suatu perusahaan apabila permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada keadaan yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.

2.2.2. Klasifikasi Jasa

Kotler dan Andreason 1995 berpendapat bahwa terdapat beberapa tipe jasa. Pertama adalah jasa yang didasarkan pada orang people-based atau peralatan equipment-based. Jasa-jasa people-based dapat melibatkan para profesional seperti dokter, dan tenaga tidak terampil seperti penjaga gedung. Pada jasa-jasa equipment-based dapat dibedakan antara jasa-jasa yang melibatkan perlengkapan otomatis, perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif terampil, dan perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif tidak terampil. Kedua, jasa yang didasarkan pada tingkat mana kehadiran klien diperlukan untuk pemberian jasa tersebut. Pada tingkat dibutuhkan kehadiran klien, pemberi jasa harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhan klien. Tipe yang ketiga adalah jasa-jasa yang didasarkan pada motif pembelian klien, apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan personal atau memenuhi kebutuhan bisnis.

2.2.3 Atribut Kualitas Jasa

Atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam keputusan pembelian jasa wisata The Jungle Water Park meliputi faktor-faktor yang dianalisis menggunakan dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml et al. dalam Umar, H. 2003 terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut : 1. Reliability keandalan: yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan tanpa kesalahan. Atribut kualitas jasa dalam dimensi Reliability meliputi manfaat kunjungan, harga yang ditawarkan, promosi yang dilakukan, keterampilan karyawan, jam operasional, dan paket yang ditawarkan Rakhmawati, 2009. 2. Responsiveness kesigapan: yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pealnggan. 3. Assurance jaminan: yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Competence kompetensi, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Courtesy kesopanan, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c. Credibility kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi. d. Security keamanan, meliputi hal-hal yang membuat konsumen merasakan keamanan. 4. Emphaty empati: yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 5. Tangibles berwujud: meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Menurut Lovelock dan Wright 2005 bauran pemasaran jasa dikenal dengan istilah 8 P, yaitu sebagai berikut: 1. Produk Product: adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Barang dan jasa yang dikombinasikan sedemikian rupa agar pelanggan tertarik untuk membeli. 2. Tempat Place: meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Hal ini terkait dengan distribusi barang atau penempatan ritel-ritel pada daerah tertentu untuk. 3. Promosi Promotion: merupakan aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Hal ini terkait dengan integrated marketing communication yang tidak hanya membujuk pelanggan namun juga membentuk opini publik dan citra suatu produk maupun perusahaan. 4. Harga Price: adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga merupakan kekuatan otoritas perusahaan untuk menaikan atau menurunkan agar pelanggan datang untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan. 5. Orang People: merupakan semua partisipan yang memainkan sebagian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung, oleh karena itu dapat mempengaruhi persepsi pembelian. 6. Bukti Fisik Phycal Evidence: adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan perusahaan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 7. Proses Process: mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan. 8. Produktivitas Productivity: mencerminkan bagaimana pengelolaan dan pengubahan input menjadi output jasa yang menambah nilai bagi pelanggan, produktivitas juga terkait dengan kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan.

2.3. Perilaku Konsumen

Perhatian ilmu Perilaku Konsumen berfokus pada bagaimana konsumen secara individu membuat keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan menggunakan sumber-sumber yang tersedia untuk ditukar dengan produk atau jasa untuk dikonsumsi. Konsep pemasaran harus mempunyai pandangan bahwa perusahaan bukan merupakan sebuah proses memproduksi barang, melainkan proses yang memuaskan konsumen. Bagi perusahaan, konsumen merupakan fokus utama, maka dari itu suatu perusahaan harus mengetahui keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen yang menjadi target pasar. Selain itu perusahaan harus dapat menentukan bentuk perusahaan sehingga barang dan jasa dapat tersalurkan hingga ke tangan konsumen dengan lebih efektif dan lebih efesien dibanding dengan perusahaan pesaing. Perusahaan yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk beraksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang sesuai. Menurut Prasetijo dan Ihalauw 2004 terdapat sejumlah alasan mendasar pentingnya mempelajari perilaku konsumen, yaitu sebagai berikut : 1. Konsumen dengan perilakunya adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas dan profitability perusahaan. 2. Analisis konsumen adalah landasan manajemen pemasaran dan akan membantu manajer dalam merancang bauran pemasaran, melakukan segmentasi pasar, melaksanakan positioning, melakukan analisi lingkungan perusahaan, mengembangkan tren penelitian pasar, dan mengembangkan produk baru maupun inovasi produk lama. 3. Analisis konsumen memainkan peran yang sangat penting dalam pengembangan kebijakan publik. 4. Pengetahuan mengenai perilaku konsumen dapat meningkatkan kemampuan pribadi seseorang untuk menjadi konsumen yang lebih efektif. 5. Analisis konsumen memberikan pemahaman tentang perilaku manusia. Studi perilaku manusia dapat memberikan informasi mengenai orientasi konsumen, fakta tentang perilaku pembeli, dan teori-teori yang menuntun proses berfikir.

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurut Engel et al. 1994 adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Umar, H. 2003 menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang arau jasa yang diinginkan. Berdasarkan pada pengertian perilaku konsumen diatas, maka memahami perilaku konsumen bukanlah sesuatu hal yang mudah karena terdapat banyak variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi.

2.3.2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Kotler dan Amstrong 2006 mengatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis seperti terlihat pada Gambar 1. Gambar 1. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian 1. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas social pembeli. a. Budaya Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian dapat sangat bervariasi dari satu Negara ke Negara lain. b. Sub-budaya Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sistem Budaya • Budaya • Sub-budaya • Kelas sosial Pembelian Psikologi • Motivasi • Persepsi • Pembelajaran • Kepercayaan dan Sikap Pribadi • Usia dan tahap siklus hidup • Pekerjaan • Situasi Ekonomi • Gaya Hidup • Kepribadian dan Konsep diri Sosial • Kelompok referensi • Keluarga • Peran dan Status nilai tersebut merupakan suatu ciri identitas sebuah kelompok masyarakat budaya. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c. Kelas sosial Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan benjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Perusahaan sangat tertarik untuk mengetahui kelas-kelas sosial yang ada di dalam suatu masyarakat, karena kelas sosial akan mempengaruhi apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen atau sebuah keluarga dan konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan perilaku yang sama Sumarwan, 2002. 2. Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial antara lain : a. Kelompok Kecil Perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keluarga akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Menurut Sumarwan 2002, keluarga adalah sebuah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang terikat oleh perkawinan, darah keturunan: anak atau cucu, dan adopsi. Kelompok orang tersebut biasanya tinggal bersama dalam satu rumah. Masing- masing anggota keluarga memiliki peran dalam pengambilan keputusan. Seorang anggota keluarga mungkin memiliki lebih dari satu peran. Peran anggota keluarga dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : i initiator inisiator, seorang anggota keluarga yang memiliki ide atau gagasan untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Seorang inisiator akan memberikan informasi kepada anggota keluarga lain untuk dipertimbangkan dan untuk memudahkan mengambil keputusan. ii Influencer pemberi pengaruh, seorang anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian dan selalu diminta pendapatnya mengenai suatu produk atau merek yang akan dibeli dan dikonsumsi. iii Gatekeeper penyaring informasi, seorang anggota keluarga yang menyaring semua informasi yang masuk ke dalam keluarga tersebut. iv Decider pengambil keputusan, seorang anggota keluarga yang memiliki wewenang untuk memutuskan apakah membeli suatu produk atau suatu merek. v Buyer pembeli, seorang anggota keluarga yang membeli suatu produk, atau yang diberi tugas untuk melakukan pembelian produk. vi User pengguna, seorang anggota keluarga yang menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. c. Peran dan Status Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan sebagai peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. 3. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Dalam kehidupannya, manusia mengubah barang dan jasa yang mereka konsumsi sepanjang hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap- tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu. b. Pekerjaan Pekerjaan dapat mempengaruhi seseorang dalam perilaku konsumsinya. Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang kuat, sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Suatu perusahaan harus dapat mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat terhadap produk dan jasa yang mereka tawarkan. c. Situasi Ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, dengan berubahnya situasi ekonomi, maka akan merubah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. Perusahaan yang sensitif terhadap pendapatan harus mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. d. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Jika digunakan secara cermat, konsep gaya hidup dapat membantu perusahaan memahami bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian. e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadiaan adalah karateristik psikologis unik seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. 4. Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh faktor psikologis utama yang terdiri dari : a. Motivasi Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya adalah kebutuhan biologis, timbul dari tertentu seperti rasa lapar, haus, dan ketidak nyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motivasi adalah suatu kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. b. Persepsi Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran dunia yang berarti. c. Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul dari pengalaman. Arti penting teori pembelajaran yang praktis bagi perusahaan adalah bahwa mereka dapat membangun permintaan untuk sebuah produk dan jasa melalui pengasosiasian dengan dorongan yang kuat, menggunakan pertanda motivasi, dan memberikan penguatan yang positif. d. Keyakinan dan Sikap Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan dapat membawa muatan emosi maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan seseorang tentang produk atau jasa tertentu, karena keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan seseorang ke dalam suatu kerangka pemikiran untuk meyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk bergerak menuju atau meninggalkan sesuatu.

2.4. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong 2006 proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari lima tahap, seperti pada gambar 2 berikut ini : Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal dan ekternal. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tertarik akan mancari lebih banyak informasi atau tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber, sumber ini meliputi sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian produk dan pembelinya. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial yang dikendalikan oleh pemasar. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat. 3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif adalah tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Konsumen akan membandingkan pilihan yang di identifikasi sebagai cara yang potensial mampu memecahkan masalah. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali. 4. Keputusan Pembelian Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian keputusan konsumen meliputi apa yang dibeli, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara pembayarannya. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah seorang konsumen membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian, hal ini penting diperhatikan oleh pemasar. Hal yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara ekspektasi konsumen dengan kinerja produk. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja, maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.

2.5. Kepuasan Pelanggan