1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik konsumen jasa wisata TJWP.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen jasa wisata TJWP. 3. Menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam
pembelian jasa wisata TJWP. 4. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa wisata TJWP.
1.4. Manfaat penelitian
1. Penulis Sebagai sarana pengembangan wawasan dan diharapkan mampu
mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan dan mencari solusi bagi permasalahan yang timbul di dunia nyata.
2. Pengelola obyek wisata TJWP Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi sumbangan saran yang positif,
khususnya dalam perbaikan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Umum Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan yang layak dipercaya
dan dapat dijadikan langkah awal bagi penulisan karya ilmiah lain.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan, maka ruang lingkup penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini dilakukan di obyek wisata TJWP Bogor. 2. Responden adalah pengunjung reguler obyek wisata TJWP Bogor yang
berusia minimal 17 tahun dan pernah mengunjungi TJWP Bogor minimal dua kali.
3. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran. 4. Hasil penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan
dan atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong 2006 Pemasaran secara luas adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Sedangkan dalam konteks bisnis yang lebih sempit,
pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan,
dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Dalam bidang pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan hal yang
utama. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai kepada berbagai
macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
melalui proses pertukaran.
2.2. Jasa
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu Kotler dan Armstrong, 2006.
2.2.1. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2006, terdapat empat karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran, yaitu :
1. Tak berwujud Intangibility Hal ini berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
jasa. Pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga, perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat.
Karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dalam satu atau beberapa cara dan mengirimkan sinyal kualitas yang
benar.
2. Tidak terpisahkan Inseperability Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan
apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena
pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia
jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi Variability
Kualitas jasa sangat beragam bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu
disediakan. 4. Dapat musnah Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Kemampuan suatu jasa untuk
musnah tidak akan menjadi masalah bagi suatu perusahaan apabila permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan
jasa akan dihadapkan pada keadaan yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.2.2. Klasifikasi Jasa
Kotler dan Andreason 1995 berpendapat bahwa terdapat beberapa tipe jasa. Pertama adalah jasa yang didasarkan pada orang
people-based atau peralatan equipment-based. Jasa-jasa people-based dapat melibatkan para profesional seperti dokter, dan tenaga tidak terampil
seperti penjaga gedung. Pada jasa-jasa equipment-based dapat dibedakan antara jasa-jasa yang melibatkan perlengkapan otomatis, perlengkapan
yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif terampil, dan perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif tidak terampil. Kedua, jasa
yang didasarkan pada tingkat mana kehadiran klien diperlukan untuk pemberian jasa tersebut. Pada tingkat dibutuhkan kehadiran klien, pemberi
jasa harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhan klien. Tipe yang ketiga adalah jasa-jasa yang didasarkan pada motif pembelian klien, apakah jasa
tersebut memenuhi kebutuhan personal atau memenuhi kebutuhan bisnis.
2.2.3 Atribut Kualitas Jasa
Atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam keputusan pembelian jasa wisata The Jungle Water Park meliputi faktor-faktor yang
dianalisis menggunakan dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml et al. dalam Umar, H. 2003 terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai
berikut : 1. Reliability keandalan: yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan tanpa kesalahan. Atribut kualitas jasa dalam dimensi Reliability meliputi
manfaat kunjungan, harga yang ditawarkan, promosi yang dilakukan, keterampilan karyawan, jam operasional, dan paket yang ditawarkan
Rakhmawati, 2009. 2. Responsiveness kesigapan: yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pealnggan.
3. Assurance jaminan: yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Competence kompetensi, keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Courtesy kesopanan, meliputi keramahan, perhatian, dan
sikap para karyawan. c. Credibility kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi.
d. Security keamanan, meliputi hal-hal yang membuat
konsumen merasakan keamanan. 4. Emphaty empati: yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5. Tangibles berwujud: meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Menurut
Lovelock dan Wright 2005 bauran pemasaran jasa dikenal dengan istilah 8 P, yaitu sebagai berikut:
1. Produk Product: adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Barang dan jasa yang
dikombinasikan sedemikian rupa agar pelanggan tertarik untuk membeli.
2. Tempat Place: meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Hal ini terkait dengan distribusi
barang atau penempatan ritel-ritel pada daerah tertentu untuk. 3. Promosi Promotion: merupakan aktivitas yang menyampaikan
manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Hal ini terkait dengan integrated marketing communication yang tidak
hanya membujuk pelanggan namun juga membentuk opini publik dan citra suatu produk maupun perusahaan.
4. Harga Price: adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga merupakan kekuatan otoritas
perusahaan untuk menaikan atau menurunkan agar pelanggan datang untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan.
5. Orang People: merupakan semua partisipan yang memainkan sebagian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa
berlangsung, oleh karena itu dapat mempengaruhi persepsi pembelian.
6. Bukti Fisik Phycal Evidence: adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan perusahaan konsumennya berinteraksi dan
setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
7. Proses Process: mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan
konsistensi jasa yang diberikan. 8. Produktivitas Productivity: mencerminkan bagaimana pengelolaan
dan pengubahan input menjadi output jasa yang menambah nilai bagi pelanggan, produktivitas juga terkait dengan kualitas jasa yang
dirasakan oleh pelanggan.
2.3. Perilaku Konsumen
Perhatian ilmu Perilaku Konsumen berfokus pada bagaimana konsumen secara individu membuat keputusan untuk membeli suatu produk
atau jasa dengan menggunakan sumber-sumber yang tersedia untuk ditukar dengan produk atau jasa untuk dikonsumsi. Konsep pemasaran harus
mempunyai pandangan bahwa perusahaan bukan merupakan sebuah proses memproduksi barang, melainkan proses yang memuaskan konsumen. Bagi
perusahaan, konsumen merupakan fokus utama, maka dari itu suatu perusahaan harus mengetahui keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen
yang menjadi target pasar. Selain itu perusahaan harus dapat menentukan bentuk perusahaan sehingga barang dan jasa dapat tersalurkan hingga ke
tangan konsumen dengan lebih efektif dan lebih efesien dibanding dengan perusahaan pesaing.
Perusahaan yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk beraksi terhadap
informasi yang diterimanya, sehingga perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang sesuai. Menurut Prasetijo dan Ihalauw 2004 terdapat
sejumlah alasan mendasar pentingnya mempelajari perilaku konsumen, yaitu sebagai berikut :
1. Konsumen dengan perilakunya adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas dan
profitability perusahaan. 2. Analisis konsumen adalah landasan manajemen pemasaran dan akan
membantu manajer dalam merancang bauran pemasaran, melakukan segmentasi pasar, melaksanakan positioning, melakukan analisi
lingkungan perusahaan, mengembangkan tren penelitian pasar, dan mengembangkan produk baru maupun inovasi produk lama.
3. Analisis konsumen memainkan peran yang sangat penting dalam pengembangan kebijakan publik.
4. Pengetahuan mengenai perilaku konsumen dapat meningkatkan kemampuan pribadi seseorang untuk menjadi konsumen yang lebih
efektif. 5. Analisis konsumen memberikan pemahaman tentang perilaku manusia.
Studi perilaku manusia dapat memberikan informasi mengenai orientasi konsumen, fakta tentang perilaku pembeli, dan teori-teori yang menuntun
proses berfikir.
2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut Engel et al. 1994 adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Umar, H. 2003 menyimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan
internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang arau jasa yang diinginkan.
Berdasarkan pada pengertian perilaku konsumen diatas, maka memahami perilaku konsumen bukanlah sesuatu hal yang mudah karena
terdapat banyak variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi.
2.3.2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler dan Amstrong 2006 mengatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi
dan psikologis seperti terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian 1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh
budaya, subbudaya dan kelas social pembeli. a. Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota suatu masyarakat dari
keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar.
Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian dapat sangat bervariasi
dari satu Negara ke Negara lain. b. Sub-budaya
Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sistem
Budaya • Budaya
• Sub-budaya
• Kelas sosial
Pembelian
Psikologi • Motivasi
• Persepsi • Pembelajaran
• Kepercayaan
dan Sikap Pribadi
• Usia dan tahap siklus
hidup • Pekerjaan
• Situasi Ekonomi
• Gaya Hidup • Kepribadian
dan Konsep diri
Sosial • Kelompok
referensi
• Keluarga
• Peran dan Status
nilai tersebut merupakan suatu ciri identitas sebuah kelompok masyarakat budaya. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering
merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka.
c. Kelas sosial Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan
benjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Perusahaan sangat tertarik untuk
mengetahui kelas-kelas sosial yang ada di dalam suatu masyarakat, karena kelas sosial akan mempengaruhi apa yang dibeli dan
dikonsumsi oleh seorang konsumen atau sebuah keluarga dan konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukan
persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan perilaku yang sama Sumarwan, 2002.
2. Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial antara lain :
a. Kelompok Kecil Perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh banyak kelompok
kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok
keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung
dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga
Anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat. Keluarga akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen.
Menurut Sumarwan 2002, keluarga adalah sebuah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang terikat oleh perkawinan,
darah keturunan: anak atau cucu, dan adopsi. Kelompok orang tersebut biasanya tinggal bersama dalam satu rumah. Masing-
masing anggota keluarga memiliki peran dalam pengambilan keputusan. Seorang anggota keluarga mungkin memiliki lebih dari
satu peran. Peran anggota keluarga dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
i initiator inisiator, seorang anggota keluarga yang memiliki ide atau gagasan untuk membeli atau mengkonsumsi suatu
produk. Seorang inisiator akan memberikan informasi kepada anggota keluarga lain untuk dipertimbangkan dan untuk
memudahkan mengambil keputusan. ii Influencer pemberi pengaruh, seorang anggota keluarga
yang mempengaruhi keputusan pembelian dan selalu diminta pendapatnya mengenai suatu produk atau merek yang akan
dibeli dan dikonsumsi. iii Gatekeeper penyaring informasi, seorang anggota keluarga
yang menyaring semua informasi yang masuk ke dalam keluarga tersebut.
iv Decider pengambil keputusan, seorang anggota keluarga yang memiliki wewenang untuk memutuskan apakah
membeli suatu produk atau suatu merek. v Buyer pembeli, seorang anggota keluarga yang membeli
suatu produk, atau yang diberi tugas untuk melakukan pembelian produk.
vi User pengguna, seorang anggota keluarga yang
menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. c. Peran dan Status
Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan sebagai peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang
diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai
umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.
3. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Dalam kehidupannya, manusia mengubah barang dan jasa yang
mereka konsumsi sepanjang hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia.
Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahap- tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu. b. Pekerjaan
Pekerjaan dapat mempengaruhi seseorang dalam perilaku konsumsinya. Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja
yang kuat, sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Suatu perusahaan harus dapat mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
mempunyai minat terhadap produk dan jasa yang mereka tawarkan.
c. Situasi Ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk,
dengan berubahnya situasi ekonomi, maka akan merubah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. Perusahaan yang sensitif
terhadap pendapatan harus mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga.
d. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam
kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang.
Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Jika digunakan secara cermat, konsep gaya
hidup dapat membantu perusahaan memahami bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian.
e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi
perilaku pembeliannya. Kepribadiaan adalah karateristik psikologis unik seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. 4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh faktor psikologis utama yang terdiri dari :
a. Motivasi Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya
adalah kebutuhan biologis, timbul dari tertentu seperti rasa lapar, haus, dan ketidak nyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan
psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu
mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motivasi adalah suatu kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk
mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. b. Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran
dunia yang berarti. c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul dari pengalaman. Arti penting teori pembelajaran yang
praktis bagi perusahaan adalah bahwa mereka dapat membangun permintaan untuk sebuah produk dan jasa melalui pengasosiasian
dengan dorongan yang kuat, menggunakan pertanda motivasi, dan memberikan penguatan yang positif.
d. Keyakinan dan Sikap Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan adalah
pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan dapat
membawa muatan emosi maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan seseorang tentang produk atau jasa
tertentu, karena keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sedangkan sikap adalah
evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan
seseorang ke dalam suatu kerangka pemikiran untuk meyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk bergerak menuju atau meninggalkan
sesuatu.
2.4. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong 2006 proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari lima tahap, seperti pada gambar 2 berikut
ini :
Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu
oleh rangsangan internal dan ekternal. 2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tertarik akan mancari lebih banyak informasi atau tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada
di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya
atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber, sumber ini
meliputi sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca
Pembelian
produk dan pembelinya. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial yang
dikendalikan oleh pemasar. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur
yang tersedia meningkat. 3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif adalah tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek
alternatif dalam sekelompok pilihan. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi
pembelian tertentu. Konsumen akan membandingkan pilihan yang di identifikasi sebagai cara yang potensial mampu memecahkan masalah.
Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya
sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali. 4. Keputusan Pembelian
Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian keputusan konsumen
meliputi apa yang dibeli, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara pembayarannya. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen
adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah
sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.
5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah seorang konsumen membeli produk, konsumen akan
merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian, hal ini penting diperhatikan oleh pemasar. Hal yang menentukan pembeli
merasa puas atau tidak dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara ekspektasi konsumen dengan kinerja produk. Semakin besar
kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja, maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.
2.5. Kepuasan Pelanggan