II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong 2006 Pemasaran secara luas adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Sedangkan dalam konteks bisnis yang lebih sempit,
pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan,
dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Dalam bidang pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan hal yang
utama. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai kepada berbagai
macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
melalui proses pertukaran.
2.2. Jasa
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu Kotler dan Armstrong, 2006.
2.2.1. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2006, terdapat empat karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran, yaitu :
1. Tak berwujud Intangibility Hal ini berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
jasa. Pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga, perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat.
Karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dalam satu atau beberapa cara dan mengirimkan sinyal kualitas yang
benar.
2. Tidak terpisahkan Inseperability Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan
apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena
pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia
jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi Variability
Kualitas jasa sangat beragam bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu
disediakan. 4. Dapat musnah Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Kemampuan suatu jasa untuk
musnah tidak akan menjadi masalah bagi suatu perusahaan apabila permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan
jasa akan dihadapkan pada keadaan yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.2.2. Klasifikasi Jasa
Kotler dan Andreason 1995 berpendapat bahwa terdapat beberapa tipe jasa. Pertama adalah jasa yang didasarkan pada orang
people-based atau peralatan equipment-based. Jasa-jasa people-based dapat melibatkan para profesional seperti dokter, dan tenaga tidak terampil
seperti penjaga gedung. Pada jasa-jasa equipment-based dapat dibedakan antara jasa-jasa yang melibatkan perlengkapan otomatis, perlengkapan
yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif terampil, dan perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif tidak terampil. Kedua, jasa
yang didasarkan pada tingkat mana kehadiran klien diperlukan untuk pemberian jasa tersebut. Pada tingkat dibutuhkan kehadiran klien, pemberi
jasa harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhan klien. Tipe yang ketiga adalah jasa-jasa yang didasarkan pada motif pembelian klien, apakah jasa
tersebut memenuhi kebutuhan personal atau memenuhi kebutuhan bisnis.
2.2.3 Atribut Kualitas Jasa
Kategori