dan penilaian bukti audit secara objektif. Pengumpulan dan penilaian bukti audit secara objektif menuntut auditor mempertimbangkan
kompetensi dan kecukupan bukti tersebut. Oleh karena itu, dikumpulkan dan dinilai selama proses audit, skeptisme profesional harus digunakan
selama proses tersebut. Auditor tidak menganggap bahwa manajemen adalah tidak jujur, namun juga tidak menganggap bahwa kejujuran
manajemen tidak dipertanyakan lagi karena kemungkinan tersebut harus dipertimbangkan Amin Widjaja Tunggal, 2010:52. Dalam
menggunakan skeptisme profesional, auditor tidak harus puas dengan bukti yang kurang persuasif karena keyakinnya bahwa manajemen adalah
jujur SA Seksi 230, IAI, 2006.
D. Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik
Dalam penelitian ini yang menjadi pelanggan adalah perusahaan yang menyewa Kantor Akuntan Publik untuk mengatestasi dan
memberikan opini audit terhadap laporan keuangan perusahaan yang bersangkutan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil yang dipikirkan
terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan
sangat puas dan senang Kotler, 2008:50. Definisi klien sendiri menurut Ikatan Akuntan Indonesia IAI
adalah pemberi kerja orang atau badan yang memperkerjakan atau
32
menugaskan seseorang atau lebih anggota IAI atau KAP tempat anggota bekerja untuk melaksanakan jasa professional, sedangkan definisi kantor
akuntan publik KAP adalah suatu bentuk organisasi akuntan publik yang memperoleh izin sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berusaha di bidang pemberian jasa profesional dalam praktik Akuntan Publik IAI, 2006.
Kepuasan klien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya
Philip Khotler, 1994 dalam Mukhlasin 2004:29. Jadi,tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dan harapan yang diinginkan. Apabila kinerja di bawah harapan, klien akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, klien akan puas.
Untuk mengetahui kepuasan klien perlu adanya tolak ukur, yaitu bilamana tercapai keseimbangan antara apa yang diharapkan dan apa
yang dirasakan oleh klien. Misalnya, dalam mengkonsumsi jasa, bila sesuatu yang dirasakan adalah ukuran kualitas merupakan salah satu
kriteria yang digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menilai antara kualitas yang diberikan dengan kepuasan yang dirasakan dan
diharapkan. Menurut Abdul Halim 2001:79, setiap pelaku dalam suatu bisnis
atau usaha selalu berkompetisi dengan pelaku bisnis lainnya. Hal ini juga dihadapi dalam bisnis jasa Akuntun Publik. Setiap KAP selalu bersaing
dengan KAP lainnya. Mereka harus dapat menghimpun sebanyak
33
mungkin klien untuk mempertahankan eksistensinya. Ada beberapa penyebab klien berganti KAP, salah satunya bisa dikarenakan
ketidakpuasan terhadap KAP yang lama. Menurut Kotler 2008 mengatakan bahwa tujuan bisnis dari
suatu organisasi dapat dicapai dengan cara terbaik melalui pemberian kepuasan yang menyeluruh atau lengkap Complete satisfaction pada
pengguna akhir, yaitu pelanggan klien. Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan, harapan, dan keinginan klien merupakan salah satu kriteria
untuk menentukan mutu. Dengan kata lain, pada dasarnya tujuan bisnis dari organisasi ialah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan
atau klien.
E. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
dan Tahun
Penelitian Judul
Penelitian Variabel
dan Metode Hasil Penelitian
Persamaan dengan
Penelitian Sekarang
Perbedaan dengan
Penelitian Sekarang
1 Mukhlasin 2004
Pengaruh Atribut
Kualitas Audit,
Portofolio Jasa Audit,
dan Reputasi Kantor
Akuntan Publik
Terhadap Kepuasan
Klien Atribut-
atribut kualitas
audit, portofolio
jasa audit, reputasi
KAP, dan kepuasan
klien.Metod e: Analisis
Regresi Berganda
Terdapat Sembilan atribut yang
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan klien yaitu
pengalaman auditor dalam
melakukan audit, pemahaman
tentang industri klien, responsif
kebutuhan klien, kompetensi dalam
Responden yang diteliti
yaitu internal auditor
Tahun penelitian,
perumusan hipotesis,
dimana dalam penelitian ini
menggunakan regresi
sederhana
34
