21 Dalam peraturan baru ini, untuk meningkatkan kinerja Account
Representative AR maka dilakukan pemisahan tugas dan fungsi Account Representative AR. Untuk Account Representative AR
yang menjalankan fungsi pelayanan dan konsultasi Wajib Pajak berada di Seksi Waskon I dan untuk Account Representative AR
yang menjalankan fungsi Pengawasan dan Penggalian Potensi Wajib Pajak berada di Seksi Waskon II, Waskon III, dan Waskon
IV.
6. Persepsi
Menurut Kamus Bahasa Indonesia Online 2015, definisi persepsi yaitu:
a. Tanggapan penerimaan langsung dari sesuatu;
b. Proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui pancaindranya.
Hariyanto 2015 mengutip definisi persepsi dari Purwodarminto 1990:759, persepsi adalah tanggapan langsung dari suatu serapan
atau proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui pengindraan. Persepsi sering disebut juga dengan pandangan, gambaran, atau
anggapan, sebab dalam persepsi terdapat tanggapan seseorang mengenai suatu hal atau objek Hariyanto, 2015. Persepsi mempunyai
sifat subjektif, karena bergantung pada kemampuan dan keadaan dari masing-masing individu, sehingga akan ditafsirkan berbeda oleh
individu yang satu dengan yang lain. Dengan demikian persepsi merupakan proses perilaku individu yaitu pemberian tanggapan, arti,
22 gambaran, atau penginterprestasian terhadap apa yang dilihat,
didengar, atau dirasakan oleh indranya dalam bentuk sikap, pendapat, dan tingkah laku atau disebut sebagai perilaku individu.
7. Pelayanan
Menurut Jatmiko 2006, pelayanan adalah cara melayani membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang
dibutuhkan seseorang.
Pelayanan yang
dilakukan Account
Representative AR dapat diartikan sebagai cara petugas pajak Account Representative AR dalam membantu mengurus dan
menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorangWajib Pajak. Dalam hal ini, pelayanan yang dilakukan oleh Account Representative
AR antara lain menyelesaikan permohonan Wajib Pajak dan
menyelesaikan usulan pembetulan ketetapan pajak.
Menurut Devano 2006:112 dalam Purnamasari et al. 2015, kualitas layanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Pajak sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan Wajib Pajak dalam rangka pelaksanaan
ketentuan perundangan, yang bertujuan memberikan kepuasan pada Wajib Pajak sehingga dapat berpengaruh terhadap meningkatnya
kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Pengukuran
kinerja pelayanan
dapat dilakukan
dengan menggunakan instrumen kinerja pelayanan yang dikembangkan oleh
23 Parasuraman et al. 1988 yang meliputi lima dimensi Tangkilisan,
2005: a.
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, penampilan personel, dan sasaran komunikasi;
b. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; c.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan yang tanggap;
d. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staff; e.
Empati, meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
8. Konsultasi
