20
d. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip diantaranya prinsip kesederhanaan dalam prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-
belit adanya kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelayanan publik dengan merincikan biaya pelayanan , kepastian waktu sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan , rasa aman dimana proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan kepastian hukum , kelengkapan sarana dan prasarana yang tersedia
seperti peralatan kerja dan pendukung lainnnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika, dan kemudahan
akses seperti tempat yang mudah dijangkau oleh masyarakat, kedisiplinan, kesopanan , kenyamanan lingkungan yang tertib , dan dilengkapi dengan fasilitas
pendukung lainnya seperti lokasi parkir, toilet dan tempat ibadah.
e. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standart Pelayanan menurut UU No.25 Tahun 2009 Pasal 21 tentang pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi :
Universitas Sumatera Utara
21
1. Dasar Hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar 2.
Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administrative 3.
Sistem, mekanisme dan prosedur Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan 4.
Jangka waktu penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan 5.
Biayatarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepkatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
7. Sarana dan prasaranafasilitas
Peralatan dan fsilitas yang diperlukan dalam penyeleggaraan pelayanan termasuk peralatan dan fasiltas pelayan bagi kelompok rentan
8. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan yang harus dimilki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
Universitas Sumatera Utara
22
9. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana
10. Penanganan pengaduan
Tata cara pelaksanaan pengamanan, pengaduan dan tindak lanjut 11.
Jumlah pelaksana Tersedianyan pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standart pelayanan 13.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-
raguan 14.
Evaluasi kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui sebera jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standart pelayanan. Menurut Adisasmita 2009 standar pelayanan publik sekurang-kurangnya
meliputi : 1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
publik, termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan minimal,
sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.
Universitas Sumatera Utara
23
2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu
penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan
3. Produk Pelayanan Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Hasil
pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang
membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat. 4. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak
boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada
setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang
kurang mampu. 5. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik sangat menentukan dan
menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
24
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar
pelayanan publik. kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu.
f. Sistem Pelayanan Publik
Kategori