84
Dari tabel 4.12 di atas menunjukkan bahwa dari 30 orang responden ada 5 orang mengatakan bahwa sarana dan prasarana tersedia 16,7 hal ini berupa
srana dan prasarana yang ada di dalam bus SAMSAT Keliling yaitu komputer, printer dan alat lainnya yang dibutuhkan, namun ada 22 orang responden
mengatakan bahwa sarana dan prasarana untuk masyarakat wajib pajak tidak tersedia 73.3.
Melakukan pembayaran pajak harus berpanas-panasan karena tidak ada peneduh dan harus mencari tempat sendiri untuk berteduh, dan juga tempat duduk
yang tidak, ada sehingga saat menunggu panggilan harus duduk diatas kereta ataupun berdiri sambil menunggu. Sumber : observasi, 4 Maret 2016
Berdasarkan hal di atas peneliti sangat setuju, karena peneliti tidak melihat adanya sarana dan prasarana yang memadai, seperti tempat duduk toilet dan
lainnya, yang terlihat oleh peneliti hanya area parkir yang luas, hal ini dikarenakan lokasi SAMSAT Keliling yang digunakan dimasing-masing
kecamtan adlaah Lapangan olahraga sepak bola ataupun Kantor Kecamatan.
d. Keterbatasan Ketersediaan Loket
Peningkatan kualitas loket pelayanan dilakukan berdasarkan amanat Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan
bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban antara lain menempatkan pelaksana yang kompeten, menyediakan sarana, prasarana dan atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai asas penyelenggaraan pelayanan
publik, memberikan
pertanggung jawaban
terhadap pelayanan
yang
Universitas Sumatera Utara
85
diselenggarakan dan membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya.
Banyaknya jumlah masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling ,
DISPENDASU sebagai penyelenggara akan dihadapkan pada munculnya berbagai tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang baik terhadap
kebutuhan dan kepentingan mereka termasuk jumlah loket yang seharusnya
memadai dan memudahkan proses pelaksanaan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dilaksanakan memalui Bus layanan SAMSAT Keliling.
Pertanyaan ini mulanya diajukan kepada masyarakat untuk mengetahui apakah ketersediaan loket yang disediakan dalam SAMSAT Keliling sudah
mencukupi dan meudahkan masyarakat. Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Ketersediaan
Loket No.
Kategori Jawaban Frekuensi f
Persentase 1.
a. sangat mencukupi 2.
b. mencukupi 16
53,3 3.
c. tidak mencukupi 14
46,7 4.
d.sangat tidak mencukupi Jumlah
30 100,00
Sumber : Penelitian Maret 2016
Dari tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang responden 16 0rang responden mengatakan bahwa lokaet yang disediakan mencukupi
53,3 karena menurut mereka selama ini tidak pernah terjadi antrian yang
Universitas Sumatera Utara
86
menyebabkan pengurusan tidak dapat diselesakikan selama waktu pelaksanaan SAMSAT Keliling , namun ada 14 orang responden yang mengatakan bahwa
loket yang disediakan di mobil SAMSAT Keliling tidak mencukupi 46,7, menurut mereka di SAMSAT Keliling ini hanya dibuka 1 loket saja berbeda
dengan di Kantor Bersama SAMSAT Stabat. Loket yang tersedia dalam Bus SAMSAT Keliling tidak mencukupi
karena hanya membuka satu loket saja. Berdasarkan penelitian di Lokasi, peneliti melihat ada beberapa loket yang terdapat di dalam bus, namun menurut
keterangan salah satu petugas bahwa loket tersebut tidak dibuka guna untuk mempermudah masyarakat dalam proses pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor
dan masyarakat tidak merasa kesulitan dalam menentukan proses seperti memasukkan berkas dan melakukan pembayaran, jadi semua proses nya terletak
pada satu loket tersebut. Sumber : Observasi, Maret 2016
e. Kurangnya Pemahaman Petugas Mengenai Standart Pelayanan Yang Ditetapkan Melalui UU No. 25 Tahun 2009
Penerapan standart pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat khususnya masyarakat wajib pajak pada implementasi
SAMSAT Keliling agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan standart pelayanan tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Pelayanan
prima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
87
Menurut hasil wawancara peneliti kepada imforman yang bertugas pada layanan bus SAMSAT Keliling , dapat diketahui bahwa petugas tidak mengetahui
standart pelayanan menurut UU ataupun menurut sumber lain. Kemudian peneliti bertanya mengenai apakah ada pelatihan bagi
pegawwai, baik yang dilaksanakan ditingkat ndaerah maupun nasional mengenai standart pelayanan, menurut mereka pernah dilaksanakan namun peserta bukanlah
petugas layanan bus SAMSAT Keliling ini melainkan pegawai yang bertugas pada Kantor Berssama SAMSAT Stabat dan dari pihak DISPENDA sedangkan
pelatihan tersebut tidak pernah diikuti oleh petugas yang berasal dari POLRI ataupun Jasa Raharja.
Namun beretentangan dengan jawaban Kepala Seksi Penagihan pajak Kendaraan bermotor, hal di atas tidak dibenarkan menurut beliau dari segi Sumber
Daya Manusia sudah cukup baik dan mengetahui standart pelayanan yang harus dipraktekkan pada saat SAMSAT Keliling, hal ini dikarenakan bahwa personil
yang ditugaskan di Kantor Bersama SAMSAT harus memiliki kulifikasi tertentu, dan jumlah sudah sesuai karena ditetapkan langsung oleh tim pembina SAMSAT
Pusat berdasarkan beban tugas ataupun jumlah pelayanan, dan personil yang ditugaskan di Kantor SAMSAT adalah petugas yang memang tidak ditugaskan
diluar SAMSAT, sehingga fokus petugas hanya terhadap Kantor SAMSAT, untuk meningkatkan profesionalisme personil dilakukan juga program orientasi ataupun
pembekalan oleh Tim Pembina SAMSAT Pusat atau Propinsi. Sumber: observasi, 29 Fabruari 2016.
Universitas Sumatera Utara
88
f. Tidak Tersedianyan Layanan Pengaduan dan Saran
