49 1
Kuadran I Prioritas utama Kuadran I memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap penting
oleh konsumen
tetapi pada
kenyataannya produsen
belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Produsen harus
memusatkan perhatian pada kuadran ini karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sementara pada kenyataannya produsen rendah
pada kuadran ini. 2
Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap
penting oleh konsumen dan pada kenyataannya produsen sudah melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen.
3 Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyatannya produsen juga tidak
melaksanakannya dengan baik. Tetapi atribut yang berada dalam kuadran ini harus diperhatikan dengan serius karena ketidakpuasan konsumen
umumnya berawal dari kuadran ini. 4
Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya oleh produsen dianggap terlalu berlebihan. Atribut dugaan yang termasuk ke dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar produsen dapat menghemat biaya.
4.9 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan pelanggan digunakan
untuk mengetahui tngkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan diukur melalui tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut produk teh celup Sarimurni. Cara untuk mengukur indeks ini dilakukan dengan empat tahapan, yaitu menghitung :
50 1. Weighting Factors WF
Weighting Factors WF merupakan fungsi dari Mean Importance Score
MISi masing-masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score MIS-t dari keseluruhan atribut yang diuji.
100 x
MISt MISi
WF
2. Weight Score WS Weight Score
merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikalikan dengan Weight Factors WF.
WF x
MSS WS
3. Weight Average Total WAT Weight Average Total
merupakan fungsi dari total Weight Score WS atribut ke-1 a-1 hingga atribut ke-17 a-17.
17 ...
3 2
1
WSa
a WS
WSa WSa
WAT
4. Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index CSI
merupakan fungsi dari Weighted Average
Total dibagi highest scale HS atau skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala maksimal 5, kemudian dikali 100.
100 x
HS WAT
CSI
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan
100 . Rentang kepuasan berkisar dari 0 - 100 . Berdasarkan Simamora 2004, untuk membuat skala linear numerik, pertama-tama kita cari rentang skala RS
dengan rumus :
b n
m RS
51 Dimana :
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat
untuk penelitian ini rentang skalanya adalah :
20 5
100
RS
Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria kepuasannya adalah sebagai berikut :
0 CSI ≤ 20 = sangat tidak puas 20 CSI ≤ 40 = tidak puas
40 CSI ≤ 60 = cukup puas 60 CSI ≤ 80 = puas
80 CSI ≤ 100 = sangat puas
52
Tabel 9 . Penjelasan Indikator Atribut
No Atribut Dugaan
Indikator
1 Rasa teh
Sangat Enak : rasa teh yang khas dan original, ekstrak daun teh terasa di lidah Enak : rasa teh terasa di lidah
Cukup : rasa teh terasa dengan sedikit rasa hambar Tidak enak : rasa teh hanya sedikit terasa, mayoritas rasa hambar
Sangat tidak enak : hambar, rasa teh tidak terasa sama sekali
2 Warna Teh
Sangat menarik : warna coklat pekat dan bening Menarik : warna coklat dengan sedikit keruh
Cukup menarik : warna coklat muda Tidak menarik : warna sedikit coklat dan keruh
Sangat tidak menarik : warna keruh
3 Aroma Teh
Sangat Banyak : 80 persen Banyak : 70 - 79 persen
Cukup : 60 – 69 persen
Sedikit : 50 – 59 persen
Sangat sedikit : 50 persen 4
Kejelasan Informasi
Komposisi Sangat jelas : Berukuran besar , letak penulisan dan jenis huruf mudah dibaca
Jelas : Berukuran sedang, letak penulisan dan jenis huruf mudah dibaca Cukup : Berukuran kecil namun letak penulisan dan jenis huruf masih dapat
dibaca Tidak jelas : Berukuran kecil dan sulit untuk dibaca
Sangat tidak jekas : Tidak ada keterangan
5 Kejelasan
Expired Date Sangat jelas : Berukuran besar , letak penulisan dan jenis huruf mudah dibaca
Jelas : Berukuran sedang, letak penulisan dan jenis huruf mudah dibaca Cukup : Berukuran kecil namun letak penulisan dan jenis huruf masih dapat
dibaca Tidak jelas : Berukuran kecil dan sulit untuk dibaca
Sangat tidak jeas : Tidak ada keterangan
6 Khasiat
Sangat berkhasiat : memberikan kesegaran, kenikmatan serta menjaga tubuh dalam kondisi yang tetap sehat dan semangat setelah mengkonsumsi
Berkhasiat : memberikan kesegaran dan kenikmatan bagi tubuh setelah mengkonsumsi
Cukup berkhasiat : menghilangkan rasa haus dan kesegaran setelah mengkonsumsi
Tidak berkhasiat : menghilangkan rasa haus setelah mengkonsumsi Sangat tidak berkhasiat : tidak memiliki khasiat apapun setelah mengkonsumsi
7 Desain Kemasan
Sangat menarik : memiliki daya tarikatraktif, dapat didaur ulangramah lingkungan, memberikan perlindungan produk yang baikaman dan ergonomis
Menarik : memiliki daya tarik, memberikan perlindungan produk yang baik, ergonomis
Cukup menarik : memiliki daya tarik, memberikan perlindungan produk yang baik
Tidak menarik : tidak memiliki daya tarik namun dapat memberikan perlindungan produk
Sangat tidak menarik : tidak memiliki daya tarik dan perlindungan produk yang baik
8 Harga
Sangat murah : Rp3.000 20 kantong Murah : Rp 3.100
– Rp 4.000 20 kantong Cukup murah : Rp4.100 - 5.000 20 kantong
Mahal : Rp 5.100 – Rp 6.000 20 kantong
Sangat Mahal : Rp6.00020 kantong 9
Merek Sangat Terkenal : sangat dikenal dan menunjukkan gambaran kualitas yang
sangat baik Terkenal : dikenal dan menunjukkan gambaran kualitas yang baik
Cukup terkenal : cukup dikenal dan menunjukkan gambaran kualitas yang cukup baik
Tidak terkenal : tidak dikenal dan tidak menunjukkan gambaran kualitas Sangat tidak terkenal : sangat tidak dikenal
10 Iklan
Sangat menarik : memiliki daya tarik atraktif, edukatif dan informatif dan beriklan di berbagai media
Menarik : memiliki daya tarik atraktif ,informatif dan beriklan di berbagai media
53
Cukup menarik : memiliki daya tarik dan beriklan hanya pada satu media saja Tidak menarik : tidak memiliki daya tarik
Sangat tidak menarik : tidak memiliki iklan 11
Kemudahan Mendapatkan
Sangat mudah didapat : mudah ditemui dan memmiliki persediaan yang sangat banyak
Mudah didapat : mudah ditemui dan memiliki persediaan yang banyak Cukup mudah didapat : tersedia namum persediaan hanya sedikit
Sulit didapat : hanya dijual pada retail modern Sangat sulit didapat: hanya dijual pada tempat tertentu dan jumlahnya terbatas
101
BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN
