29 1.
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas dan sangat puas. 2.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan. 3.
Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 4.
Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan pada masing-masing elemen. Menurut Rangkuti 2006, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
beberapa cara, salah satunya melalui pendekatan secara terstruktur structured approach
. Pendekatan ini paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling popular adalah Semantic Differential
dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitasnya misalnya
supermarket, rumah
sakit. Penilaian
juga dapat
dilakukan dengan
membandingkan suatu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan syarat variabel yang diukur sama. Pendekatan secara terstruktur dilakukan
dengan dua metode yaitu Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index
CSI.
1. Importance-Performance Analysis.
Metode Importance-Performance Analysis merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat pelaksanaannya dan
tingkat kepentingan atribut itu sendiri. Importance-Performance Analysis IPA merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan
apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemakaian konsep tingkat kepentingan akan
dapat diperoleh persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut
30 dimata pelanggan. Skala Likert 1, 2, 3, 4, 5 digunakan sebagai indikator skala
ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari merek teh celup Sarimurni dan
Sosro. Selanjutnya angka-angka penilaian masing-masing atribut akan diperhitungkan sebagai tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan. Pada
Diagram Kartesius sumbu x adalah skor tingkat pelaksanaan rata-rata per responden dan sumbu y adalah skor tingkat kepentingan rata-rata per responden.
Diagram Kartesius akan terdiri dari empat buah kuadran yang terjadi karena pembatasan sumbu x dan sumbu y. hasil perhitungan rata-rata dari skor rata-rata
bobot tingkat pelaksanaan atau kinerja merek nilai x dan rata-rata dari skor rata- rata bobot tingkat kepentingan nilai y, selanjutnya akan dipetakan pada Diagram
Kartesius tersebut. Selanjutnya berdasarkan diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada setiap kuadran.
2. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI merupakan suatu ukuran keterkaitan
konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada
merek tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut lainnya. Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen
Indeks Satisfaction dari tingkat kepentingan importance dan tingkat kinerja performance yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.7 Strategi Pemasaran
