46
Tabel 8.
Daftar Ukuran Kepentingan Atribut-Atribut Dugaan
No Atribut Dugaan
Tingkat Kepentingan Sangat Tidak
Penting Tidak
Penting Cukup
Penting Penting
Sangat Penting
1 Rasa Teh
2 Warna Teh
3 Aroma Teh
4 Kejelasan Informasi
Komposisi 5
Kejelasan Expired Date 6
Khasiat 7
Desain Kemasan 8
Harga 9
Merek 10
Iklan 11
Kemudahan Mendapatkan
4.8 Metode Importance-Performance Analysis
Analisis Importance-Performance merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan. Dalam Rangkuti 2006 dijelaskan
bahwa inti dari analisis Importance Performance adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat
dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang
lebih jelas mengenai pentingnya atribut suatu produk di mata pelanggan. Selanjutnya, dapat dikaitkan pentingnya atribut tersebut dengan kenyataan yang
dirasakan oleh pelanggan Rangkuti, 2006. Analisis Importance Performance digunakan untuk memberikan peringkat
pada beberapa atribut dan mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan. Perbedaan Analisis Importance Performance IPA dengan Model Multiatribut
Fishbein, dalam Analisis Importance Performance, peringkat yang telah diberikan oleh konsumen terhadap atribut sebuah produk, digunakan untuk menganalisis
kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut, seperti pemberian peringkat terhadap atribut produk teh celup. Hasil dari Analisis Importance Performance
akan dijadikan pembelajaran dan digunakan oleh produsen atau pemasar dalam
47 menentukan strategi-strategi yang tepat untuk memperbaiki atau meningkatkan
mutu dari produk tersebut. Penelitian ini menggunakan 11 dimensi atribut dugaan produk teh celup.
Setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk teh celup, penilaian ini meliputi penilaian pelaksanaan atau kinerja produsen X
dan total tingkat kepentingan Y terhadap produk teh celup Sarimurni. Keduanya kemudian dirata-ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat dalam penelitian
ini, yaitu sebanyak 100 orang responden. Total penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan ini kemudian dirata-ratakan kembali terhadap jumlah atribut
yang digunakan. Kedua nilai rata-rata ini digunakan sebagai pembatas nilai pada Diagram Kartesius.
Data yang digunakan adalah data skala likert sebagai indikator skala ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan
atau kinerja secara nyata dari suatu produk yang dinyatakan dalam tanggapan konsumen terhadap kepuasan. Data skala likert diberi skor secara kuantitatif untuk
digunakan dalam perhitungan-perhitungan. Dalam hal ini digunakan lima peringkat nilai yang diberi skor atau bobot seperti tercantum pada Tabel 8 dan 9.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan Importance dan tingkat pelaksanaan Performance, maka akan diperoleh suatu perhitungan mengenai
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kualitas produk teh celup Sarimurni yang akan digambarkan dalam suatu diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan
pelaksanaan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah berupa bobot penilaian kepentingan konsumen dan bobot penilaian kinerja perusahaan yang dirata-rata.
Masing-masing atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan X menunjukkan posisi suatu atribut pada
sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan Y terhadap suatu atribut Rangkuti, 2006. Rumus
yang digunakan adalah :
dimana : X = Total skor penilaian tingkat pelaksanaan atau kinerja dari seluruh responden
X =
Σ X
n
Y =
Σ X
n
48 Y = Total skor penilaian tingkat kepentingan dari seluruh responden
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kinerja per responden Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden
n = Jumlah responden Hasil dari perhitungan kemudian dinyatakan dalam Diagram Kartesius
yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X = X dan Y = Y. Perhitungan nilai X dan Y , tersebut
dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
dimana : X = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan merek produk.
Y = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan. k = Banyaknya atribut produk teh celup yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen Seluruh hasil perlindungan dimasukkan ke dalam salah satu kuadran yang
terdapat pada Diagram Kartesius Rangkuti, 2006, seperti yang terdapat pada Gambar 4.
Gambar 4
. Matriks Kepentingan –Pelaksanaan Importance-Performance
Sumber : Rangkuti 2006
Keterangan : X = Tingkat pelaksanaan Performance Y = Tingkat kepentingan Importance
Masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius mempunyai pengertian sebagai berikut :
Prioritas Utama Kuadran I
Pertahankan Prestasi Kuadran II
Prioritas Rendah Kuadran III
Berlebihan Kuadran IV
Tinggi
Renda h
Tinggi
X Y
X =
Σ X
k
Y =
Σ
Y
k
49 1
Kuadran I Prioritas utama Kuadran I memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap penting
oleh konsumen
tetapi pada
kenyataannya produsen
belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Produsen harus
memusatkan perhatian pada kuadran ini karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sementara pada kenyataannya produsen rendah
pada kuadran ini. 2
Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap
penting oleh konsumen dan pada kenyataannya produsen sudah melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen.
3 Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyatannya produsen juga tidak
melaksanakannya dengan baik. Tetapi atribut yang berada dalam kuadran ini harus diperhatikan dengan serius karena ketidakpuasan konsumen
umumnya berawal dari kuadran ini. 4
Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut dugaan produk teh celup yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya oleh produsen dianggap terlalu berlebihan. Atribut dugaan yang termasuk ke dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar produsen dapat menghemat biaya.
4.9 Customer Satisfaction Index CSI
