87 penting dan 1 menyatakan sangat tidak penting. Secara keseluruhan skor rata-
rata kepentingan atribut kemudahan mendapatkan atau persediaan produk sebesar 3,99 dinilai penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 3,40
– 4,19. Kemudahan mendapatkan atau persediaan produk merupakan salah satu atribut
yang penting bagi konsumen. Banyak konsumen teh celup yang beralih mengkonsumsi dari satu merek ke merek lain karena kurangnya pengelolaan
persediaan di toko atau tempat display. Seringkali konsumen teh celup merasa kecewa karena tidak adanya stok di toko ketika akan membeli. Berdasarkan
penilaian kinerja Sarimurni, sebanyak 8 responden menyatakan kemudahan mendapatkan atau persediaan produk produk teh Sarimurni sangat mudah didapat,
51 responden menjawab mudah didapat, 27 menjawab cukup mudah didapat, dan 14 menyatakan sulit didapat. Secara keseluruhan skor rata-rata kinerja
atribut iklan produk sebesar 3,53 dinilai mudah didapat karena berada pada rentang skala 3,40
– 4,19. Sedangkan penilaian responden untuk kinerja Sosro didapat keseluruhan skor rata-rata kinerja atribut kemudahan mendapatkan atau
persediaan produk produk Sosro sebesar 4,19 dinilai mudah didapat oleh responden karena berada pada rentang skala 3,40
– 4,19.
8.2 Analisis Kepentingan dan Kinerja Produk Sarimurni dan Sosro
Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut merek minuman teh celup Sarimurni dan Sosro,
langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai-nilai tersebut ke dalam diagram kartesius. Tabel 43 menunjukkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja produk Sarimurni secara keseluruhan.
88
Tabel 43.
Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Produk Sarimurni
No Atribut
Rata – Rata Skor
Kepentingan Y
Kinerja X
1 Rasa
4.58 4.08
2 Warna
3.86 4.39
3 Aroma
4.33 3.89
4 Kejelasan informasi komposisi
3.69 4
5 Kejelasan Expired date
4.31 4.13
6 Desain kemasan
3.72 4.31
7 Khasiat
4.01 3.86
8 Harga
3.78 3.12
9 Merek
3.72 3.83
10 Iklan
3.41 3.67
11 Kemudahan Mendapatkan
3.99 3.53
Total Rata – Rata
3.95 3.89
Setelah mendapatkan titik sumbu pembagian kuadran di X = 3,89 dan Y = 3,95, langkah selanjutnya yaitu memplotkan titik rata
–rata tersebut X, Y tiap atribut ke dalam grafik kartesius. Gambar 5 menunjukkan keberadaan titik-titik
atribut dugaan dalam kuadran yang telah dibagi kedalam 4 kuadran.
89
Tingk at Kinerja T
in g
k a
t K
e p
e n
ti n
g a
n
4,6 4,4
4,2 4,0
3,8 3,6
3,4 3,2
3,0 4,75
4,50 4,25
4,00 3,75
3,50 3,25
3,89
3,95
A 11
A 10 A 9
A 8 A 7
A 6 A 5
A 4 A 3
A 2 A 1
IPA SARIMURNI
Gambar 5. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap
Atribut Produk Sarimurni Keterangan :
Kuadran I A7. Khasiat
A11. Kemudahan Mendapatkan Kuadran II
A3. Aroma A1. Rasa
A5. Kejelasan Expired date
Kuadran III A8. Harga
A9. Merek A10. Iklan
Kuadran IV A2. Warna
A4. Kejelasan informasi komposisi A6. Desain kemasan
I
III II
IV
90 Berdasarkan Gambar 5, terlihat pemetaan beberapa atribut pada beberapa
kuadran. Keberadaan atribut-atribut pada kuadran tersebut memiliki makna yang berbeda-beda terkait dengan tindakan yang dapat dilakukan oleh perusahaan.
Penjelasan mengenai kuadran-kuadran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I Prioritas Utama
Pada kuadran I setiap posisi atribut produk menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk berbeda pada tingkat tinggi.
Sedangkan pada tingkat pelaksanaannya dinilai masih rendah atau pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang konsumen harapkan
tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan
atribut produk tersebut agar kepuasan konsumen dapat diraih. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap
melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus menerus sehingga kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Adapun atribut Sarimurni
yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah khasiat dan kemudahan mendapatkan.
Khasiat merupakan salah satu faktor yang penting terutama dalam minuman kesehatan seperti teh. Beberapa konsumen mengkonsumsi teh karena
mengetahui akan khasiat yang dikandungnya bagi kesehatan tubuh. Walaupun Sarimurni telah memproduksi teh celup dengan baik, dan berusaha memberikan
khasiat yang baik bagi konsumen setelah mengkonsumsi, ternyata bagi konsumen hal tersebut masih dirasa kurang. Salah satu faktor yang membuat konsumen
merasa masih kurang yaitu karena informasi yang diberikan oleh produsen kepada konsumen masih sangat terbatas, utamanya dalam hal informasi khasiat
mengkonsumsi teh. Selama ini konsumen hanya mengetahui bahwa mengkonsumsi teh menyehatkan tetapi kesehatan tersebut memang tidak secara
instant diperoleh, sehingga konsumen merasa biasa –biasa saja setelah
mengkonsumsi teh celup. Oleh karena itu, produsen harus bisa menginformasikan dengan baik tentang manfaat mengkonsumsi teh, dalam hal ini teh celup
Sarimurni, walaupun khasiat tersebut tidak instan atau dalam jangka panjang tetapi seharusnya tetap disampaikan. Selain memberikan informasi, produsen juga
91 mengajarkan konsumen bahwa dengan mengkonsumsi teh ternyata dapat
menyehatkan tubuh. Kemudahan mendapatkan atau persediaan yang cukup, merupakan salah
satu faktor yang penting bagi konsumen teh celup. Berdasarkan penelitian, responden teh celup cenderung tidak memiliki loyalitas terhadap suatu merek, hal
tersebut karena teh celup memiliki banyak pilihan merek. Sarimurni dipandang memiliki tingkat kinerja yang masih rendah pada atribut kemudahan
mendapatkan. Menurut konsumen hal tersebut terjadi karena Sarimurni hanya ditemui di mall atau gerai dan toko modern saja, dan sangat sulit ditemukan di
toko – toko kecil dan pasar tradisional. Selain itu Sarimurni persediaan stok pada
display pun tidak dalam jumlah yang banyak, sehingga konsumen seringkali kehabisan saat ingin membeli. Oleh karena itu produsen harus dapat
mengembangkan jaringan distribusinya, agar Sarimurni dapat mudah ditemui oleh konsumen baik di toko
–toko kecil, maupun di pasar tradisional. Selain itu stok persediaan produk pun harus dipantau dengan baik, mengingat konsumen teh
celup dapat dengan mudah berpindah pada merek yang lain. Jika konsumen berpindah pada merek lain, akan mempersulit Sarimurni dalam membangun brand
image dibenak konsumen, sehingga produk Sarimurni akan sulit untuk
mengembangkan pangsa pasarnya.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran II menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk berada pada tingkat tinggi dan pelaksanaannya dirasakan pada
tingkat yang tinggi pula dan sudah sesuai sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II, harus tetap dipertahankan
posisinya oleh perusahaan karena atribut-atributnya inilah yang telah menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata konsumen. Atribut-atribut tersebut
diantaranya : rasa, aroma teh, kejelasan expired date. Rasa daun teh merupakan atribut yang sangat penting bagi minuman teh
celup, rasa daun teh yang khas menjadikan daya tarik bagi konsumen dalam memilih merek produk teh celup. Rasa merupakan salah satu atribut yang
memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting bagi konsumen, dan ternyata tingkat kinerja produk Sarimurni dinilai konsumen cukup tinggi. Sarimurni telah
92 menggunakan teknologi osmofilter yang dapat menjaga rasa teh tetap khas, dan
ternyata dinilai konsumen rasa produk Sarimurni telah sesuai dengan harapan mereka.
Aroma daun teh merupakan atribut yang penting bagi konsumen, terutama dalam industri minuman teh celup. Beberapa konsumen mengatakan aroma teh
yang nikmat dapat membuat mereka menjadi lebih rileks. Sarimurni dengan teknologi osmofilter yang menjaga aroma daun teh ternyata telah memberikan
hasil yang sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu minimal produsen dapat menjaga kualitas aroma daun teh, lebih baik jika dapat meningkatkan lebih
baik lagi. Kejelasan expired date sangat penting bagi konsumen, karena memberikan
informasi kualitas produk, dan kelayakan produk yang akan dikonsumsi. Bila tanggal kadaluarsa tidak tercantum dalam kemasan konsumen cenderung tidak
akan percaya untuk mengkonsumsi produk tersebut. Sarimurni dinilai konsumen telah memiliki tingkat kinerja yang sesuai dengan harapan konsumen, karena
tanggal kadaluarsa tercantum jelas di kemasan. Sehingga konsumen percaya akan kualitas produk Sarimurni yang akan dikonsumsinya.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Sarimurni masih kurang, sedangkan tingkat pelaksanaannya oleh produsen
juga kurang baik. Konsumen mengabaikan atribut pada posisi kuadran III, karena atribut tersebut kurang dianggap penting. Atribut-atribut yang terdapat dalam
kuadran ini diantaranya : harga, merek, iklan. Harga teh celup dipandang responden masih sangat terjangkau, sama
halnya dengan harga Sarimurni dipandang konsumen masih terjangkau walaupun sedikit lebih mahal. Konsumen lebih mempertimbangkan manfaat teh
dibandingkan harga dari produk teh. Sehingga atribut harga dianggap kurang penting untuk diperhatikan.
Merek teh celup kurang menjadi fokus perhatian para responden. Sarimurni dinilai responden memiliki nilai kinerja yang masih rendah. Walaupun
Sarimurni merupakan produk turunan dari Sariwangi, namun ternyata banyak konsumen yang belum mengetahuinya. Dalam benak konsumen lebih tertanam
93 brand image
Sariwangi, dibandingkan Sarimurni. Oleh karena itu menjadi tantangan pula bagi produsen Sarimurni untuk menanamkan brand image
Sarimurni di benak konsumen. Selain itu salah satu cara untuk menanamkan brand image
di benak konsumen tentang merek Sarimurni yaitu, dengan menempatkan SPG di beberapa tempat display atau tempat penjualan untuk
mempresentasikan informasi tentang teh Sarimurni. Atribut iklan dinilai kurang penting oleh responden. Responden cenderung
mengetahui tentang produk teh celup dari media televisi. Sarimurni dinilai responden masih kurang dalam kegiatan promosi. Produsen harus mewaspadai hal
tersebut karena sumber ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk berawal dari kuadran ini. Peningkatan terhadap hal-hal tersebut memang perlu dilakukan
oleh produsen.
4. Kuadran IV Berlebihan
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari kepentingan konsumen berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi jika
dilihat dari kinerja konsumen berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Konsumen menilai bahwa kinerja atribut-atribut Sarimurni berada pada tingkat yang tinggi.
Jadi variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena terlalu berlebihan. Atribut-atribut tersebut diantaranya : warna, kejelasan informasi komposisi,
desain kemasan. Atribut warna tidak dianggap terlalu penting oleh konsumen karena
sebagian dari mereka berpendapat bahwa rasa dan khasiat atau manfaat dari meminum Sarimurni merupakan pertimbangan utama bagi mereka. Namun
perusahaan telah melaksanakan dengan baik pada Sarimurni. Kejelasan informasi dianggap tidak terlalu penting karena menurut
konsumen di dalam produk teh tidak terlalu banyak komposisinya, sehingga konsumen beranggapan bahwa informasi komposisi tidak terlalu penting. Namun
produsen Sarimurni telah memberikan informasi komposisi yang baik pada konsumen.
Desain kemasan dan ciri khas desain kemasan memang penting untuk menarik perhatian konsumen. Namun hal ini kurang dianggap penting oleh
responden karena desain kemasan hanya merupakan tampilan fisik saja. Namun
94 responden menilai produsen Sarimurni telah sangat baik dalam membuat desain
kemasan produk. Selain itu teh Sarimurni yang memiliki bentuk kemasan yang sedikit berbeda dengan teh celup pada umumnya, dapat melakukan penjelasan
kepada konsumen dengan mencantumkan petunjuk penyajian teh celup Sarimurni. Selanjutnya akan dijelaskan penilaian atribut teh celup merek Sosro,
berikut adalah hasil perhitungan rata –rata skor yang selanjutnya akan diplotkan
dalam diagram kartesius.
Tabel 44.
Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Produk Sosro
No Atribut
Rata – Rata Skor
Kepentingan Y
Kinerja X
1 Rasa
4.58 4.1
2 Warna
3.86 3.94
3 Aroma
4.33 3.88
4 Kejelasan informasi komposisi
3.69 3.72
5 Kejelasan Expired date
4.31 3.83
6 Desain kemasan
3.72 3.47
7 Khasiat
4.01 3.83
8 Harga
3.78 3.83
9 Merek
3.72 4.18
10 Iklan 3.41
3.24 11 Kemudahan Mendapatkan
3.99 4.19
Total Rata – Rata
3.95 3.84
Setelah mendapatkan titik sumbu pembagian kuadran di X = 3,84 dan Y = 3,95, langkah selanjutnya yaitu memplotkan titik rata
–rata X, Y tiap atribut ke dalam grafik kartesius. Gambar 6 menunjukkan keberadaan titik-titik atribut
dugaan dalam kuadran yang telah dibagi kedalam 4 kuadran.
95
Tingk at Kinerja T
in gk
at K
e p
e n
ti n
g an
4,6 4,4
4,2 4,0
3,8 3,6
3,4 3,2
4,75 4,50
4,25 4,00
3,75 3,50
3,25 3,84
3,95
A 11
A 10 A 9
A 8 A 7
A 6 A 5
A 4 A 3
A 2 A 1
IPA SOSRO
Gambar 6.
Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Produk Sosro
Keterangan :
Berdasarkan Gambar 6, terlihat pemetaan beberapa atribut pada beberapa kuadran untuk teh celup merek Sosro. Keberadaan atribut-atribut pada kuadran
tersebut memiliki makna yang berbeda-beda terkait dengan tindakan yang dapat dilakukan oleh perusahaan.
Adapun atribut Sosro yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah khasiat dan kemudahan mendapatkan. Atribut-atribut yang
terdapat pada kuadran II, harus tetap dipertahankan posisinya oleh perusahaan Kuadran I
A5. Kejelasan Expired date A7. Khasiat
Kuadran II A1. Rasa
A3. Aroma
A11. Kemudahan Mendapatkan Kuadran III
A4. Kejelasan informasi komposisi A6. Desain kemasan
A8. Harga A10. Iklan
Kuadran IV A2. Warna
A9. Merek I
III II
IV
96 karena atribut-atributnya inilah yang telah menjadikan produk atau jasa tersebut
unggul dimata konsumen. Atribut Sosro yang ada di kuadran II diantaranya : rasa, aroma teh, kemudahan mendapatkan.
Konsumen mengabaikan atribut pada posisi kuadran III, karena atribut tersebut kurang dianggap penting. Atribut Sosro yang terdapat dalam kuadran ini
diantaranya : kejelasan informasi komposisi, desain kemasan, harga dan iklan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV, konsumen menilai bahwa kinerja
atribut-atribut Sosro berada pada tingkat yang tinggi. Jadi variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena terlalu berlebihan. Atribut-atribut tersebut
diantaranya : warna, dan merek.
8.3 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index CSI