Payne 2000:231 menyatakan bahwa “Lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat dibagi
dalam dua tipe, yaitu: Esensial evidence dan peripheral evidence ”. Bukti
esensial mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design, layout dari gedung dan ruang.
Menurut Vignali 2001 McDonald memiliki lebih dari 25.000 restoran di lebih dari 100 negara. Prosedur untuk membuat makanan
merupakan hal yang identik dimana-mana. Ini melambangkan globalisasi artinya bahwa standar McDonald harus terpenuhi di seluruh dunia.
Sebagai contoh, salah satu dari dua gorengan harus berukuran 75mm, daging untuk “Big Mac” dengan berat 45g dan 20 persen lemak, dan roti
yang berukuran 9,5-9.8cm dan berdiameter 6cm.
2.4.6. Pengertian Orang People
Lupioyadi 2001:167, menyatakan bahwa “Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service
provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan“. Keputusan
dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan sumber daya manusia.
Payne 2000:132 menyatakan bahwa “Pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran
internal”. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-
pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu.
Universitas Sumatera Utara
Orang people yang dimaksud disini adalah staff Perguruan Tinggi yang terdiri dari staff pengajar dan staff administrasi yang dimiliki oleh
lembaga pendidikan tersebut, yang memainkan peranannya selama
berlangsungnnya proses dan komunikasi jasa. Salah satu aspek penting
dalam memandang orang sebagai unsur bauran pemasaran adalah memahami berbagai peranan dimana orang mempengaruhi tugas
pemasaran dan kontak pelanggan. Lupioyadi 2001:134, menyatakan bahwa “Ada empat kriteria
peranan atau pengaruh dari aspek-aspek people yang mempengaruhi konsumen yaitu peran
1. Contractor People, disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan
sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen, tetapi cukup sering berhubungan dengan
konsumen. 3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam
keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak pada konsumen.
4. Isolated, orang ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu
Universitas Sumatera Utara
dengan konsumen
misalnya karyawan
bagian administrasi penjualan dan
sumber daya manusia.” Ada dua jenis staff di perguruan tinggi, yakni staff akademi yang
melakukan pekerjaan mengajar, meneliti dan menjalankan layanan masyarakatdan staff pendukung yang meliputi pekerja professional di
bidang tertentu, staff administrasi, keamanan dan teknis. Sehingga pembahasan tentang people nantinya menyangkut kedua staff perguruan
tinggi tersebut. Alipour 2012 menyatakan faktor orang dapat dihubungkan
dengan semua staff, karyawan dan semua anggotanya termasuk juga Kepala Sekolah, Wakil Kepala Sekolah serta guru. Semua orang tersebut
harus dapat melayani mahasiswa dan orang tua. Faktor orang sama pentingnya dalam menentukan kesuksesan seorang mahasiswa dimasa
datang karena ini berhubungan dengan kemampuan, keahlian, pengalaman dan wawasan seorang pendidik.
Menurut Akroush 2011 m emahami pelanggan dengan baik akan
menciptakan produk yang sesuai dengan keinginana konsumen. Menjadi industri jasa harus mempunyai orang orang yang mampu berinteraksi pada
level tingkat tinggi. Pelatihan, pengembangan dan hubungan yang kuat adalah kunci untuk tetap berkesinambungan dengan konsumen. Melatih
karyawan, menggunakan informasi tekhnologi dapat membuat pekerjaan lebih efisien. Pada staff tingkat atas dan tingkat bawah, perlu melakukan
pengembangan yang lebih dalam. Human resources dapat dikembangkan
Universitas Sumatera Utara
melalui pendidikan, pelatihan dan test psikotes. Bahkan memberikan insentif yang efesiensi dan memotivasi karyawan agar mereka lebih
produktif dan berkualitas dalam bekerja.
2.4.7. Pengertian Pelayanan Service
