melalui pendidikan, pelatihan dan test psikotes. Bahkan memberikan insentif yang efesiensi dan memotivasi karyawan agar mereka lebih
produktif dan berkualitas dalam bekerja.
2.4.7. Pengertian Pelayanan Service
Menurut Kotler 2006,143 “Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada
pihak n
lainnya n
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
v pemilikan
v sesuatu
v dan produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan v
dengan v
suatu v
produk vf
fisik ”.
Customer service
pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi,
logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.
Menurut Lupioyadi 2001:176, bahwa “Customer service strategi terdiri dari identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari costumer service,
perumusan strategi customer service dan implementasi. Zeithhaml dan Bitner dalam Yazid 2003:186, menyatakan bahwa
“Perananan orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi
keberhasilan organis asi jasa”. Dalam pembahasan pelayanan jasa
pendidikan disini berdasarkan karakteristik proses seperti konsumen dilayani secara individual, atau konsumen dilayani dirinya sendiri.
Pemasaran interaktif membangun kualitas layanan dalam mendapatkan usaha bersaing jangka panjang.
Universitas Sumatera Utara
Zeithhaml dan Bitner dalam Yazid 2003:243 menyatakan bahwa “Suatu dimensi atau faktor faktor penentu yang dapat digunakan sebagai
acuan untuk menilai suatu kualitas ada 5 hal: 1.
Tangibels merupakan penampilan fisik layanan misalnya gedung, peralatan, perlengkapan dan sebagainya.
2. Emphaty merupakan kesediaan dan keinginan untuk melayani
secara ramah, hangat, dan bersahabat. 3.
Responsiveness merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan layanan.
4. Ansurance merupakan patut yang dipercaya, dapat dipercaya, jujur
dan menarik hati konsumen. 5.
Reliability, yaitu konsistensi dalam performa dan dapat dipercaya. Menurut Darabi dan Alipour 2011 Ada lima hal yang yang harus
dilakukan dalam keberhasilan suatu pelayanan. 1. Sikap manajemen dan harapan konsumen. Adakalanya pihak
manajemen tidak mengerti dengan permintaan konsumen. 2. Sikap manajemen yang tidak mengerti atas permintaan konsumen
yang tepat sehingga banyak fungsi fungsi manajemn yang tidak jelas.
3. Bagi staff yang berhubungan dengan pelayanan, banyak dari mereka yang tidak mempunyai pendidikan yang memadai sebagai
akibatnya mereka tidak mempunyai standard dalam bekerja
Universitas Sumatera Utara
4. Dalam penyampaian informasi kepada orang lain, iklan mempunyai pengaruh terhadap harapan konsumen
5. Sikap pelayanan harus menunjukan suatu layanan yang diharapkan. Ketika konsumen tidak memahami jasa layanan yang bermutu
maka akan muncul suatu kesenjangan. Shin 2012 menyatakan bahwa perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan dapat memberikan nilai lebih dimata konsumen. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan menunjukkan disposisi terus menerus
dan proaktif terhadap identifikasi dan pertemuan dengan para pelanggan yang diungkapkan dan kebutuhan pelanggan. Dengan nilai yang
berorientasi pada pelanggan, perusahaan dapat menjadi unggul dalam menciptakan dan memelihara ikatan dengan pelanggan karenanya
memperoleh sikap afirmatif yaitu hubungkan kepuasan pelanggan terhadap pendapatan perusahaan yang positif. Mengembangkan pendekatan baru
bisa dilakukan dengan iklan, promosi, penjualan, menyediakan berbagai skema harga yang benar, dan menempatkan produk ditempat yang tepat
dan waktu yang tepat bagi para pelanggan.
2.5. Perilaku Konsumen
