140
target, berdasarkan formula Balance Scorecard bobot skor 0 berarti cukup.
1. Akuisisi pelanggan
Akuisisi pelanggan merupakan alat ukur untuk Mengukur mengukur tingkat keberhasilan rumah sakit dalam menarik pelanggan baru,
dengan menganalisa data kunjungan pasien. Pengukuran akuisisi pelangan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu
terlihat pada tabel 4.6 berikut ini. Tabel 4.6
Pengukuran Akuisisi Pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu 2012
2013 2014
Rata2 Target
Pelanggan baru Y 12,455
25,283 23,104
Jumlah pelanggan Z 52,317
92,058 103,107
Akuisisi Pelanggan YZ x 100
23.81 27.46
22.41 24.56
15
Dari data hasil penelitian tersebut terlihat bahwa Akuisisi pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu pada tahun 2012 adalah sebesar 23,81 ,
tahun 2013 sebesar 27,46,dan tahun 2014 sebesar 22,41 . Sedangkan rata – rata akuisisi pelanggan 2012 sd 2014 adalah sebesar 24,56 .
Pelanggan tahun 2012 sebesar 52.317 orang, terdapat sejumlah 12.455 orang pelanggan baru yang mendapatkan pelayanan di rumah sakit
tersebut. Pelanggan tahun 2013 sebesar 92.058 orang, terdapat sejumlah 25,283 orang pelanggan baru yang mendapatkan pelayanan di rumah
141
sakit tersebut. Pelanggan tahun 2014 sebesar 103.107, terdapat sejumlah 23.104 orang pelanggan baru yang pernah mendapatkan pelayanan di
rumah sakit tersebut. Sesuai dengan standart rasio akuisisi pelanggan adalah sebesar 15.
Berdasarkan laporan kinerja pada tahun rata – rata 2012 sd 2014 adalah sebesar 24,56 , Kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dari
indikator diatas standart berdasarkan formula Balance Scorecard bobot skor 1 berarti baik.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu. Ukuran
kepuasan pelanggan ini akan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan kepada pasien.
Dari data sekunder terlihat kepuasan pelanggan Rawat Inap dan Rawat jalan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu seperti berikut ;
Rawat Inap
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat jumlah nilai setiap unsur pelayanan di Rawat Inap RSU PKU Muhammadiyah
Delanggu diperoleh Rata – rata nilai kepuasan pelanggan Rawat inap adalah 77,48.
142
Data hasil kepuasan pelanggan untuk rawat inap RSU PKU Muhammadiyah Delanggu seperti tabel 4.7 dan gambar grafik 4.7
Tabel 4.7 Kepuasan pelanggan Rawat Inap
No Unsur Pelayanan
Indeks
1. Prosedur Pelayanan
75.9 2
Persyaratan Pelayanan 77.7
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
78.7 4.
Kedisiplinan petugas pelayanan 77.7
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
76.5 6.
Kemampuan petugas pelayanan 81.2
7. Kecepatan pelayanan
76.7 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan 74.0
9. Kesopanan dan keramahan petugas
79.9 10. Kewajaran biaya pelayanan.
77.5 11. Kepastian biaya pelayanan
77.9 12. Kepastian jadwal pelayanan
73.8 13. Kenyamanan lingkungan
76.7 14. Keamanan pelayanan
80.8 Rata rata
77.5
Standar baik 76 sd 100
Rawat Jalan
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat jumlah nilai setiap unsur pelayanan di Rawat Jalan RSU PKU Muhammadiyah
Delanggu diperoleh Rata – rata nilai kepuasan pelanggan adalah 76,53 Data hasil kepuasan pelanggan untuk rawat jalan RSU PKU
Muhammadiyah Delanggu seperti tabel 4.8
143
Tabel 4.8 Kepuasan pelanggan
No Unsur Pelayanan
IKM Konversi
1. rosedur Pelayanan 76.33
2 Persyaratan Pelayanan 3. ejelasan Petugas Pelayanan
77.33 4. edisiplinan petugas pelayanan
74.16 5. Tanggung jawab petugas pelayanan
76.33 6. Kemampuan petugas pelayanan
77,01 7. Kecepatan pelayanan
74.67 8. eadilan mendapatkan pelayanan
74,04 9. esopanan dan keramahan petugas
78.67 10.Kewajaran biaya pelayanan.
75.10 11.Kepastian biaya pelayanan
78.16 12.Kepastian jadwal pelayanan
74.83 13. enyamanan lingkungan
78.16 14. eamanan pelayanan
79.83 Rata rata
76,53
Dari data tersebut terlihat bahwa kepuasan pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu untuk rawat inap 77,48 dan Rawat jalan
76,53. Jadi rata –rata kepuasan pelanggan Rawat inap dan Rawat jalan adalah 77,01. Sesuai dengan target kepuasan pelanggan RSU
PKU Muhammadiyah Delanggu adalah 76 sdah diatas target. Dari hasil tersebut menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan RSU PKU
Muhammadiyah Delanggu baik berdasarkan formula Balance Scorecard bobot skor 1
c. Perspektif Proses
Kategori