167
nilai baik 1 satu yaitu sebanyak 6, dan bernilai jelek -1 minus satu sebanyak 2, dari nilai tersebut didapat total skor 6 dan -2 jadi total skor 4.
Dari total skor 4 tersebut dibagi 8 indikator diperoleh bobot total skor 0,5. Berdasarkan interval skor balanced scorecard 0,5 terlentak pada interval
total skor 0,5 yang berarti kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu
dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah cukup. Adapun
Hasil iktisar kinerja perspektif pelanggan seperti tabel 4.29.
Tabel 4.29. Ikhtisar Kinerja Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan
NO Indikator capaian
target Katagori Nilai
1 retensi karyawan 0.02
3 Baik
1 2 kompetensi karyawan
81.93 80
Baik 1
3 Kepuasan Karyawan 76.96
76 Baik
1 4 Learning
82.82 90
Baik 1
5 Capacity for change 82.05
80 Baik
1 6 Boundarylessness
81.11 90
Kurang -1
7 Accountability 91,5
90 Baik
1 8
Transaction processingapplication
90. 100
Kurang -1
Katagori kinerja Nilai skore
Cukup 0.5
C. Mengukur
Kinerja Yang
berimbang, komprehensif
dan berkesinambungan dengan menggunakan Balanced Scorecard
1. Pengukuran Kinerja yang komprehensif Kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu secara komprehensif
diukur dengan membandingkan rata -rata capaian masing masing
168
indikator dari tahun 2012, 2013 dan 2014, dengan target yang telah ditetapkan rumah sakit dan standar literatur apabila rumah sakit belum
ada standarnya, hal ini digunakan karena keterbatasan data industri rumah sakit. Pembobotan menggunakan ukuran interval. Jumlah item
yang diukur adalah 26 indikator. Adapun tabel skor penilaiannya seperti tabel 4.30.
Tabel 4.30. Skor Penilaian Balanced Scorecard
Skor Total Skor
Pengertian Kurang -1
-1 SD 0 Tingkat prestasi dibawah standartarget Cukup
0 SD 0,5 Tingkat prestasi sesuai dengan standartarget Baik
1 0,5 SD 1 Tingkat prestasi diatas standar target
Untuk mengetahui kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu secara komrehensif diperoleh total nilai baik 1 satu yaitu sebanyak 21, yang
bernilai cukup 0 nol sebanyak 1 satu , dan bernilai jelek -1 minus satu sebanyak 4, dari nilai tersebut didapat total skor 21 dan -4 jadi
total skor 17.Dari total skor 17 tersebut dibagi 26 indikator diperoleh bobot total skor 0,65. Adapun penilaian kinerja RSU PKU
Muhammadiyah Delanggu secara komprehensif yang menyeluruh yaitu seperti tabel 4.31.
169
Tabel 4.31. Ikhtisar Kinerja komprehensif
Indikator Capaian
Target Nila
i ROI
35.8 18
1 Profit Margin
17.5 17
1 Pertumbuhan Pendapatan
52.4 10
1 Rasio efiensi
71.7 83
1 Activity Growth
44 10
1 Retensi pelanggan
80,9 80
Akuisisi pelanggan 24.6
15 1
Kepuasan pelanggan 77,1
76 1
BOR 71.4
70 1
ALOS 2.6 hari
5 hari -1
BTO 97.8 kali
40 – 50 kali -1
TOI 1.1 kali
3 kali 1
GDR 2.4
48 1
NDR 1.4
25 1
Rasio rujukan pasien 1.6
5 1
Mutu asuhan keperawatan 78.7
76 1
Rasio kebutuhan perawat 107.6
125 1
Inovasi 25
1 retensi karyawan
0.02 3
1 kompetensi karyawan
81.9 80
1 Kepuasan Karyawan
77.6 76
1 Learning
82.8 80
1 Capacity for change
82.0 80
1 Boundarylessness
81,1 90
-1 Accountability
91,5 90
1 Transaction processing
application 61,8
100 -1
Nilai skore 0.65
Katagori B
170
Berdasarkan interval skor balanced scorecard 0,65 terlentak antara interval total skor 0,5 sd 1 yang berarti kinerja RSU PKU
Muhammadiyah Delanggu secara komprehensif adalah baik.
Adapun gambar kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu secara komprehensif terlihat seperti gambar kruva 4.1
Gambar 4.1 Kurva Kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu
2. Pengukuran Kinerja yang Berimbang
Keseimbangan pengukukuran yang dihasilkan dalam empat perspektif yang berimbang antara fokus internal dan eksternal, fokus pada proses
dan manusia. Keseimbangan dalam Balanced scorecard juga tercermin dengan selarasnya scorecard diantara keempat perspektif yaitu
keuangan, Pelanggan, Proses, Pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil iktisar masing –masing perspektif keseimbangan kinerja RSU
PKU Muhammadiyah Delanggu adalalah sebagai berikut : a. Fokus Internal
171
Kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu terlihat keseimbangan fokus internal yaitu yang terdiri dari perspektif proses bisnis
internal dan Pembelajaran dan pertumbuhan. Adapun Hasil iktisar kinerja keseimbangan fokus pada internal seperti table 4.32.
Tabel 4.32. Ikhtisar Kinerja keseimbangan fokus internal
NO Indikator capaian
Target Nilai
1 BOR 71.4
70 1
2 ALOS 2.6
5 -1
3 BTO 97.8
50 -1
4 TOI 1.1
2.7 1
5 GDR 2.4
45 1
6 NDR 1.4
25 1
7 Rasio rujukan 1.6
5 1
8 Mutu asuhan keperawatan 78.7
76 1
9 kebutuhan perawat 107.6
125 1
10 Inovasi 25.0
1 11 retensi karyawan
0.02 3
1 12 kompetensi karyawan
81.93 80
1 13 Kepuasan Karyawan
76.96 76
1 14 Learning
82.82 80
1 15 Capacity for change
82.05 80
1 16 Boundarylessness
81.11 90
-1 17 Accountability
91,5 90
1 18 Transaction processing applicati
61,8 100
-1 Total nilai 1
14 Total nilai -1
-4
Nilai skore 0.6
Katagori B
Hasil perhitungan skor dari masing masing indikator keseimbangan berfokus pada internal tersebut dijumlahkan diperoleh total nilai baik
1 satu yaitu sebanyak 14, dan bernilai jelek -1 minus satu sebanyak 4, dari nilai tersebut didapat total skor 14 dan -4 jadi total
172
skor 10. Dari total skor 10 tersebut dibagi 18 indikator diperoleh bobot total skor 0,60. Berdasarkan interval skor balanced scorecard
0,5 terlentak pada interval antara total skor 0,5 sampai dengan 1 yang berarti kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu berfokus
pada internal adalah Baik
b. Fokus eksternal Kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dari keseimbangan
fokus eksternal yaitu yang terdiri dari perspektif keuangan dan pelanggan.
Adapun Hasil iktisar kinerja keseimbangan fokus pada eksternal seperti table 4.33.
Tabel 4.33. Ikhtisar Kinerja keseimbangan fokus ekternal
NO Indikator Capaian
Target Nilai
1 ROI 37,2
18 1
2 Profit Margin 17,6
17 1
3 Pertumbuhan Pendapatan 56,1
10 1
4 Rasio efisiensi 72,7
83 1
5 Activity Growth 39,5
10 1
6 Retensi pelanggan 80,9
80 7 Akuisisi pelanggan
24,6 15
1 8 Kepuasan pelanggan
77 76
1
Total Nilai 1 8
Total Nilai -1 Nilai skore
1 Katagori
B
173
Hasil perhitungan skor dari masing masing indikator keseimbangan berfokus pada eksternal tersebut dijumlahkan diperoleh total nilai
baik 1 satu yaitu sebanyak 8, yang bernilai cukup 0 nol sebanyak 0 nol, dan bernilai jelek -1 minus satu sebanyak 0,
dari nilai tersebut didapat total skor 8. Dari total skor 8 tersebut dibagi 8 indikator diperoleh bobot total skor 1.
Berdasarkan interval skor balanced scorecard 1 terlentak pada interval antara total skor 0,5 sampai dengan 1 yang berarti kinerja
RSU PKU Muhammadiyah Delanggu berfokus pada internal adalah
Baik.
c. Fokus Pada Human Kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dilihat dari
keseimbangan berfokus human yaitu yang terdiri dari perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan dan perspektif pelanggan.
Hasil perhitungan skor dari masing masing indikator keseimbangan berfokus pada human tersebut dijumlahkan diperoleh total nilai baik
1 satu yaitu sebanyak 9, yang bernilai cukup 0 nol sebanyak 1 satu, dan bernilai jelek -1 minus satu sebanyak 2, dari nilai
tersebut didapat total skor 9 dan -2 jadi total skor 7. Dari total skor 7 tersebut dibagi 12 indikator diperoleh bobot total skor 0,58.
Berdasarkan interval skor balanced scorecard 0,58 terlentak pada
174
interval antara total skor 0,5 sampai dengan 1yang berarti kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu berfokus pada internal adalah
baik
Adapun Hasil iktisar kinerja keseimbangan fokus pada human seperti tabel 4.34.
Tabel 4.34. Ikhtisar Kinerja keseimbangan fokus human
NO Indikator Capaian
Target Nilai
1 Activity Growth 1
2 Retensi pelanggan 3 Akuisisi pelanggan
1 4 Kepuasan pelanggan
1 5 retensi karyawan
6 kompetensi karyawan 7 Kepuasan Karyawan
8 Learning 9 Capacity for change
10 Boundarylessness 11 Accountability
12 Transaction process applicatio Total nilai 1
9 Total nilai -1
-2
Nilai skore 0,58
Katagori B
d. Fokus Pada Proses Kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dilihat dari
keseimbangan berfokus proses yaitu yang terdiri dari perspektif keuangan dan proses bisnis internal. Adapun Hasil iktisar kinerja
keseimbangan fokus pada proses seperti table 4.35.
175
Tabel 4.35 Ikhtisar Kinerja keseimbangan fokus proses
Indikator capaian
Target Nilai
BOR ALOS
BTO TOI
GDR NDR
Rasio rujukan pasien
Mutu askep kebutuhan perawat
Inovasi 11 ROI
12 Profit Margin 13 Pertumbuhan Pendapatan
14 Rasio efisiensi
+ +
Total nilai -1 -2
Nilai skore 0,71
Katagori B
Hasil perhitungan skor dari masing masing indikator keseimbangan berfokus pada proses tersebut dijumlahkan diperoleh total nilai baik
1 satu yaitu sebanyak 12, yang bernilai cukup 0 nol sebanyak 0 nol , dan bernilai jelek -1 minus satu sebanyak 2, dari nilai
tersebut didapat total skor 12 dan -2 jadi total skor 10. Dari total skor 10 tersebut dibagi 14 indikator diperoleh bobot total skor 0,71.
Berdasarkan interval skor balanced scorecard 0,71 terlentak pada interval antara total skor 0,50 sampai dengan 1, yang berarti kinerja
176
RSU PKU Muhammadiyah Delanggu berfokus pada proses adalah
Baik
Adapun garis keseimbangan kinerja RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dapat dilihat pada gambar 4.2.
gambar 4.2. Pengukuran Kinerja yang Berimbang
Pusat proses
Fokus internal Fokus eksternal
Pusat Orang
3. Pengukuran Kinerja yang Bekesinambungan koheren
Koheren yang dimaksud adalah melukiskan untuk hubungan sebab akibat yang dibangun diantara sasaran strategi tertentu disuatu perspektif dengan
Proses bisnis Internal Kinerja Baik skor ; 0,60
1. BOR : 1 2. LOS : -1
3. TOI ; 1 4. BTO : -1
5.NDR : 1 6.GDR : 1
7 Pertumbuhan Inovasi ; 1 8. Rasio tenaga Perawat ; 1
9. Rujukan Rawat Inap : 1 10. Mutu asuhan keperawat 1
Pembelajaran dan Pertumbuhan : Kinerja cukup skor : 0,50
1. Retensi karyawan :1 2. Kepuasan Karyawan : 1
3. Kopetensi karyawan : 1 4.Learning : 1
5.capacity for chang : 1
6.Boundarylessness : -1 7.accountability index ; 1
8. Tehnologi informasi ; -1 Keuangan ;
Kinerja Baik skor : 1 1. pertumbuhan pendapatan ; 1
2. Rasio efisiensi : 1 3. Profit Margin : 1
4. ROI :1
Pelanggan ; Kinerja Baik skor ; 0,75
1. Retensi Pelanggan ; -1 2. Akuisisi Pelanggan ; 1
3. Kepuasan Pelanggan ; 1 4. Aktivity Growth ; 1
177
sasaran strategi lain diperspektif yang sama atau diperspektifyang lain. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan
mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan data diperspektif diatas, dapat
diketahui bahwa penilaian kinerja terhadap RSU PKU Muhammadiyah Delanggu secara keseluruhan menunjukkan hasil yang cukup baik. Dari hasil
analisis yang telah dilakukan, penulis melihat adanya keterkaitan satu sama lainnya, antara perspektif-perspektif yang ada di dalam Balanced Scorecard.
Adapun hubungan keterkaitan tersebut dapat dinyatakan secara kuantitatif seperti pada gambar 2.3. Terlihat pada gambar tersebut melukiskan secara
umum hubungan keterkaitan perjalanan untuk menghasilkan kinerja keuangan sumber daya berwujud tangible resources yang dimulai dari
perpektif pembelajaran dan pertumbuhan yang dipacu dari modal manusia, modal organisasi dan modal tehnologi informasi sumber daya tidak
berwujut intangible resources melalui perspektif proses bisnis internal dengan menciptakan inovasi, peningkatan mutu layanan dan proses layanan
yang efektif dan efisien , akan memengaruhi perspektif custume , yang dapat ditunjukan dengan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi
pelanggan, dan pertumbuhan pelanggan yang tinggi. Perspektif pelanggan dan perspektif proses ini akan menyebapkan kinerja keuangan baik yang
dilihat dari ROI, Profit margin, rasio efisiensi, pertumbuhan pendapatan.
178
Gambar 4.3. kinerja yang berkesinambungan
RSU PKU Muhammadiyah Delanggu tahun 2012 - 2014
PERSPEKTIF KEUANGAN
Kinerja Baik Skor 1
CUSTOMER Kinerja Baik
Skor 0,75
PROSES BISNIS
INTERNA L
kinerja Baik Skor 0,6
PERTUMBUHAN DAN
PEMBELAJA RAN
kinerja cukup baik
skor 0,5
1.kompetensi :81,9 2. Retensi karyawan:
0,02 3.Kepuasan karyawan
:77 HumanCapital
Baik Akuisisi
pelanggan 24,6
Retensi pelanggan 75,4
Kepuasan pelanggan 77,1
PangsaPasaractivity growth 44
Meningkatnya Inovasi :
1.pertumbuhan inovasi
layanan 25
MutuLayanan : 1.NDR : 1,4
2.GDR : 2,4 3.rujukan :1,6
4. mutu asuhan
:keperawatan :78,7
Pelayanan efektif dan efisien;
LOS : 2,6 hari BTO :97,8
TOI :1,1 BOR :71,4
Rasio tenaga: 107
ROI 35,8
Organitation capital cukup
5. Learning :82,8 6. Capacity for change 82
7. Boundarylessness :81,1 8. Accountability :91,5
Tehnologi informa
si capital
1. Transaction Prosess
application :61,8
179
Terlihat pada gambar tersebut perjalanan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dalam meujutkan visi,misi,dan tujuan rumah sakit agar tercapai dan
keberlangsungan rumah sakit bisa bertahan dan tumbuh berkembang dalam lingkungan usaha yang kompetitif, rumah sakit harus memiliki kemampuan,
kinerja performance yang baik agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup dalam jangka panjang. RSU PKU Muhammadiyah Delanggu dalam
mewujudkan visi,misi dan tujuannya diwujudkan dalam strategi cost leadership, deferensiasi, lean hospital.
Adapun inisiatif strategi manajemen yaitu dengan menggunakan modal Manusia yang performance baik yang berkapabilitas, berdaya dan
berkomitmen yaitu ditunjukan dengan indikator kompetensi 81,93 yang terdiri dari kesesuaian pendidikan, skill dari pelatihan, pengalaman, DP3
sikap, loyalitas, prestasi, tanggungjawab, loyalitas,kejujuran,indikator lainya yaitu tingkat kepuasan sebesar 77 sehingga meretensi karyawan , adapun
rasio retensi karyawan sebesar 0,02 . Sehingga dengan indikator modal manusia yang baik tersebut dapat diandalkan untuk bersaing dilingkungan
bisnis yang kompetitif, turbulansi yang tinggi, serta usaha rumah sakit yangkomplek dan unik. Dalam penggunaan modal manusia tidak berdiri
sendiri namun didukung dengan modal lain yaitu modal organisasi dan sistem tehnologi informasi.
180
Setelah modal karyawan telah mempunyai kapabilitasdan kualitas yang baik langkah yang ditempuh selanjutnya memanfaatkan modal manusia
tersebut untuk membangun modal organisasi yaitu dengan mendesain dan mengopersionalkan organisasi berstruktur nirbatas dan berkapabilitas untuk
belajar, berkapasitas untuk berubah, serta memiliki akuntabilitas yang tinggi. Indikator modal organisasi RSU PKU Muhammadiyah tersebut dapat dilihat
dari hasil penelitian ini yaitu learning dengan capaian skor 82,8, Ccapacity for change 82,0, Boundarylessness 81,1 dan accountability 91,5. Melalui modal
organisasi tersebut modal manusia dapat dimobilisasi secara sinergis untuk mewujudkan visi organisasi. Oleh karena pada hakekatnya untuk mencapai
visi dan misi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu diperlukan organisasi yang sehat dan proses yang cerdas smart processes yaitu suatu proses layanan
dan proses usaha yang memungkinkan seluruh karyawan rumah sakit melipatgandakan kinerjan pengetahuannya.
Untuk Pemberdayaan modal manusia karyawan dan pembangunan modal organisasi nirbatas dan berkapabilitas diperlukan modal tehnologi
informasi yang dapat mengintegrasikan dan mengotomatisasi berbagai proses layanan rumah sakit yang digunakan oleh karyawan dan organisasi untuk
menghsilkan nilai bagi konsumen. Adapun indikator tehnologi informasi yang dimiliki rumah sakit yaitu Transaction processing application capaian
implementasinya baru 61,8.
181
Untuk mewujutkan misi rumah sakit diperlukan modal manusia, modal organisasi serta tehnologi informasi untuk dibangun sebagai kekuatan inti
untuk memberikan proses pencapaian visidan misi rumah sakit yaitu pada gris besarnya memberikan pelayanan kesehatan yang komprehensif dan bermutu
bagi masyarakat. Proses pelayanan merupakan rangkaian aktivitas untuk penciptaan nilai output bagi pelanggan. Untuk menghasilkan nilai bagi
pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu diantaranya memerlukan proses – proses pelayanan yaitu : proses operasional layanan, proses inovasi
layanan, proses peningkatan nilai- nilai regulasi bagi pelanggan, proses peningkatan hubungan dengan masyarakat dan lingkungan. Dalam indikator
proses ini peneliti lakukan pada proses layanan yang efektif, efisien dan bermutu serta proses inovasi layanan. Di perspektif Proses Bisnis Internal
diwujudkan dengan terintegrasinya layananan internal, meningkatkan mutu dan pelayanan yang effektif, kreatifitas inovasi layanan. Jika kualitas mutu
jasa layanan yang dihasilkan rumah sakit meningkat, akibatnya Diharapkan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan penanganan
pelayanan yang efektif dan terintegrasi diharapkan akan mempengaruhi berkurangnya biaya pemborosan, non value added dan penanganan
pelayanan yang efektif dan terintegrasi akan diharapkan mengurangi pemborosan proses pelayanan yang tidak mempunyai nilai non value added
sehingga menghasilkan nilai bagi pelanggan menyebabkan pelanggan puas.
182
Meningkatnya inovasi layanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan diharapkan kepuasan pelanggan meningkat. Dan Meningkatnya inovasi
layanan menambah unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang pelanggan butuhkan,
diharapkan akan meningkatkan pertumbuhan pendapatan. Proses bisnis internal yang dicapai RSU PKU Muhammadiyah Delanggu adalah dengan
proses layanan yang efektif, efisien dengan indikator LOS 2,6 hari, BTO 97,8 kali, TOI 1,1 hari, BOR 71,4 , rasio ketenagaan perawat 107. Pelayan
yang bermutu dapat ditunjukan dengan indikator NDR 1,4 , GDR 2,4, Angka rujukan 1,6, mutu asuhan keperawatan 78,7. Adapun indikator
pertumbuhan inovasi layanan 25. Dengan proses bisnis internal yang baik akan menghsilkan output yang
baik yaitu dihasilkan pelanggan rumah sakit meningkat. Custumer akan menjadi repeat buyer , hal ini dapat dinilai dari indikator pelanggan RSU PKU
Muhammadiyah Delanggu dari indikator kepuasan pelanggan tercapai 77,1 “ .Maka dengan kepuasan tersebut akan memberitahukan mengenai kepuasan
mereka terhadap jasa rumah sakit, sehingga diharapkan akan dapat menamabah custumer baru dalam hal ini tercapai 24,6 dan dapat meretensi
pelanggan 75,4 sehingga menyebabkan pangsa pasar meningkat. yaitu ditunjukan dengan tercapainya angka pertumbuhan pelanggan sebesar 44 .
Dengan meningkatnya market share Pangsa pasar diharapkan akan
183
menyebabkan pertumbuhan pendapatan rumah sakit. Demikain juga diharapkan seiring dengan meningkatnya utilitas pelanggan akan mampu
mengefisiensi biaya tetap akan turun. Dengan output pelanggan yang baik akan berdampak outcome
kinerja keuangan untuk keberlangsungan rumah sakit Sustainable outstanding financial performance menjadi baik. Hal ini bisa ditunjukan dengan indikator
pertumbuhan pendapatan sebesar 52,4 dan pengegendalaian biaya yang efisien dan efektif dengan capaian rasio71,7 . Dengan Pertumbuhan
Pendapatan dan pengendalian biaya akan menghasilkan profit margin yang besar yaitu tercapai 17,5. Dengan Profit margin besar berarti laba akan besar
sehingga menjadikan ROI baikyang dapat mencapai 35,8 .
184
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan