Konsep dan Kebijakan Pelayanan Publik

73 www.kinerja.or.id Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder FMS hal yang sifatnya mendasar seperti pendidikan, kesehatan, sosial, keamanan dan ketertiban, lingkungan, perekonimian, kependudukan, ketenagakerjaan dan pertanahan. Dalam undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, terdapat beberapa hal penting terkait dengan peningkatan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain: 1 Ruang lingkup pelayanan publik meliputi: pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. yang meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. 2 Penyelenggara berkewajiban: a menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; c menempatkan pelaksana yang kompeten; d menyediakan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; e memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; f melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; g berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; h memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i membantu masyarakat dalam menjelaskan hak dan tanggung jawabnya; j bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; k memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 3 Masyarakat berhak: a mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; b mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; c mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; d mendapat advokasi, perlindungan, danatau pemenuhan pelayanan; e memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; f memberitahukan kepada Pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan 74 www.kinerja.or.id Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder FMS yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; g mengadukan Pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Penyelenggara dan ombudsman; h mengadukan Penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan danatau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina Penyelenggara dan ombudsman; dan i mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. 4 Masyarakat berkewajiban: a mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan; b ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik; dan c berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 5 Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. a Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. b Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan, c Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait, dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. 6 Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan dan wajib dipublikasikan secara jelas dan luas. 7 Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: a pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan c pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah KabupatenKota. 8 Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan yang diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan 75 www.kinerja.or.id Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder FMS kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik. 9 Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik. 10 Pengaduan masyarakat a Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah KabupatenKota. b Masyarakat yang melakukan pengaduan dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan. c Pengaduan dilakukan terhadap: • Penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban danatau melanggar larangan, • Pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.

c. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Penerapan standar dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut sudah pasti harus didukung dengan strategi yang selaras dengan sasaran dan indikator keberhasilan yang ditetapkan. Pada Grand Design Reformasi Birokrasi Tahun 2010 – 2025 ditetapkan indikator keberhasilan program berupa peningkatan integritas pelayanan publik di pusat dan daerah, serta peringkat kemudahan berusaha lihat Tabel 1. Dengan demikian strategi sebaiknya difokuskan pada dua hal yaitu Penyempurnaan sistem pelayanan dan Peningkatan kinerja pelayanan. Contoh rencana aksi penyempurnaan Pelayanan Publik antara lain dapat berupa perbaikan terhadap mekanisme dan akses pelayanan dibidang perikanan tangkap budidayapengolahan, perkarantinaan ikan, pengawasan sumber daya kelautan dan perikanan serta pendidikan perikanan. Indikator keberhasilannya adalah masyarakatpelaku usaha perikanan lebih mudah mengurus perijinan tanpa dibebani aturan tambahan, sehingga menarik dan kompetitif bagi calon investor. Rencana aksi peningkatan kinerja layanan antara lain dapat berupa penerapan reward and punishment dalam pelayanan. Indikator keberhasilannya outcome, terwujudnya pelayanan prima tanpa pungli diberbagai bidang usaha perikanan tangkapbudidayapengolahan, perkarantinaan ikan, pengawasan sumber daya kelautan dan perikanan dan pendidikan perikanan. Disamping itu strategi yang tidak boleh dilupakan adalah sinergitas lintas instansi agar upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan eisien dan efektif. Instrumen yang dapat digunakan sebagai acuan dalam penerapan strategi antara lain hasil Survei Integritas Sektor Publik yang 76 www.kinerja.or.id Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder FMS dilaksanakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi KPK, hasil-hasil Penilaian Inisiatif Anti Korupsi PIAK oleh KPK, Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Partisipasi Masyarakat Permen PAN Nomor 13 tahun 2009, Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Permen PAN Nomor 25 tahun 2006 dan Pedomanpanduan “Services Exellence” yang diterbitkan oleh lembagakonsultan jasa pelayanan ternama. Terkait dengan strategi di atas Inspektorat Jenderal KKP berupaya mendorong akselerasi pencapaian tujuan dengan berperan sebagai consulting partner dan fasilitator bagi unit Eselon I lainnya. PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK Nasional Makro S T R A T E G I Target 1. Meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Meningkatkan Jumlah Unit layanan yang berstandar internasional. 3. Meningkatnya Indeks Kepuasan Masyarakat. Program 1. Penerapan Standar Pelayanan. 2. Penerapan SPM di PemkabPemkot. 3. Partisipasi Masyarakat. Internasional Mikro ...............