76
www.kinerja.or.id
Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder FMS
dilaksanakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi KPK, hasil-hasil Penilaian Inisiatif
Anti Korupsi PIAK oleh KPK, Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Metode Partisipasi Masyarakat Permen PAN Nomor 13 tahun 2009, Pedoman Penilaian
Kinerja Unit Pelayanan Publik Permen PAN Nomor 25 tahun 2006 dan Pedomanpanduan
“Services Exellence” yang diterbitkan oleh lembagakonsultan jasa pelayanan ternama.
Terkait dengan strategi di atas Inspektorat Jenderal KKP berupaya mendorong akselerasi
pencapaian tujuan dengan berperan sebagai consulting partner dan fasilitator bagi unit Eselon
I lainnya.
PENINGKATAN PELAYANAN
PUBLIK Nasional
Makro
S T
R A
T E
G I
Target
1. Meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Meningkatkan Jumlah Unit
layanan yang berstandar
internasional. 3. Meningkatnya
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Program
1. Penerapan Standar Pelayanan.
2. Penerapan SPM di PemkabPemkot.
3. Partisipasi Masyarakat.
Internasional Mikro
...............
77
www.kinerja.or.id
Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder FMS
Strategi lain yang juga perlu diterapkan oleh penyelenggara pelayanan, yaitu melakukan
perubahan pola pikir mindset dari petugas yang berkuasa menjadi petugas yang harus melayani
pengguna jasa masyarakat dengan sebaik-baiknya dan menghilangkan sikap arogansi.
Dalam konsep pelayanan publik, kesibukan suatu unit kerja melayani pengguna jasa bukanlah
ukuran bahwa unit kerja tersebut telah memberikan “Pelayanan Prima”. Pelayanan prima terwujud
apabila pelayanan berjalan lancar dan tidak ada keluhanpengaduan complaint dari pengguna jasa
pelayanan. Dengan kata lain keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan publik ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan masyarakat. Kepuasan
masyarakat dicapai apabila masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan
dan diharapkan. Oleh sebab itu penyelenggara pelayanan disarankan secara berkala wajib
melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja pelayanannya, misalnya
kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, pendidikan dan atau perijinan.
Internet……. Marsono, Peneliti Madya pada Pusat Kajian Manajamen
Pelayanan LAN dalam : REFORMASI PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH: DALAM KERANGKA MEMBANGUN GOOD
LOCAL GOVERNANCE
a. Pengertian
Komitmen adalah janji atau tanggungjawab untuk melakukan sesuatu. Membangun
komitmen adalah menumbuhkan janji atau tanggungjawab kepada satu atau beberapa
pihak untuk melakukan sesuatu, dalam hal ini proses peningkatan pelayanan publik, antara
lain dalam sektor pendidikan, sektor kesehatan dan sektor pengembangan ekonomi lokal.
4. Membangun Komitmen
Membangun komitmen harus dilakukan pada tahap awal dalam implementasi program.
Mengapa membangun komitmen itu penting? Karena komitmen itu merupakan modal awal
untuk menumbuhkan kemauan, kesanggupan dan kesiapan untuk memulai sebuah program
atau kegiatan. Selain itu dengan terbangunnya komitmen akan memberikan jaminan terhadap
78
www.kinerja.or.id
Modul Pengembangan Forum Multi Stakeholder FMS
kualitas partisipasi dalam pembangunan, termasuk dalam upaya peningkatan pelayanan publik.
b. Tujuan membangun komitmen
Menumbuhkan kesadaran dan keyakinan bahwa upaya-upaya peningkatan pelayanan publik,
setidaknya dalam sektor pendidikan, sektor kesehatan dan sektor pengembangan ekonomi
lokal, itu penting dan merupakan kebutuhan, masuk akal serta perlu pengelolaan yang
berkelanjutan.
c. Langkah dan cara-cara membangun komitmen
Tahap awal dalam implementasi program yang berbasis masyarakat adalah membangun
komitmen. Dalam proses pengembangan masyarakat, tahap awal yang harus dilakukan
oleh seorang fasilitator pengembangan masyarakat adalah persiapan sosial. Salah
satu kegiatan dalam pengelolaan program yang berbasis masyarakat, adalah tahap persiapan
sosial. Nah, membangun komitmen merupakan sub kegiatan yang harus dilakukan.
Persiapan sosial mencakup pengenalan, mengetahui masalah yang dihadapi, dan
penyadaran.
1 Pengenalan:
Sebelum mengajak masyarakat untuk berpartisipasi, pertama-tama yang harus
dilakukan adalah mengenal masyarakat. Biasanya pengenalan dimulai secara
informal dengan pimpinan formal, pimpinan informal, tokoh-tokoh masyarakat, tokoh-
tokoh agama, dan tokoh lainnya. Pengenalan dilakukan dengan sikap rendah
hati, artinya harus ada kesanggupan untuk mendengar dan belajar dari masyarakat.
Walaupun ada kecenderungan masyarakat beranggapan bahwa petugas atau fasilitator
itu tahu segalanya. Tetapi bagaimanapun harus mengabaikan dugaan mereka
dengan sikap rendah hati dengan selelu mengatakan bahwa fasilitator masih perlu
belajar banyak dari masyarakat. Janganlah membawa konsep-konsep atau bahkan
menganggap fasilitator sudah lebih tahu apa yang dibutuhkan masyarakat.
2 Mengetahui Masalah:
Fasilitator perlu mengetahui masalah dan kebutuhan-kebutuhan masyarakat.
Karena hanya atas dasar pengertian inilah dapat disusun program yang baik, artinya
memenuhi kebutuhan masyarakat dan dalam pelaksanaan didukung masyarakat.
Janganlah fasilitator, atas anggapan bahwa dia lebih tahu apa yang dibutuhkan
masyarakat, kemudia menyusun program perbaikan tanpa mempertimbangkan
apakah masyarakat sudah membutuhkan terhadap pelayanan-pelayanan yang akan
dikembangkan.
