44
2 Survey Kepuasan Konsumen Sejumlah penelitian menyebutkan bahwa walaupun para konsumen kecewa
pada satu dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan konsumen akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok.
Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data konsumen, perusahaan
tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan mereka merekomendasikan perusahaan dan merek ke
orang lain. 3 Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk
perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manajer itu
sendiri harus keluar dari kantor setiap saat, masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan di pesaingnya dengan cara menyamar, dan merasakan sendiri
perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri guna mengajukan pertanyaan dan dalam
rangka menilai cara menangani keluhan. 4 Analisis Konsumen yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para konsumen yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Hal yang
penting dilakukan bukan hanya melakukan wawancara terhadap konsumen yang keluar segera setelah berhenti membeli, yang juga penting adalah memantau
kehilangan konsumen.
3.1. Kerangka Pemikiran Operasional
Pada saat ini Jeruk Medan mengalami persaingan dengan jeruk-jeruk impor. Banyaknya jeruk impor yang ada di Indonesia akibat dibukanya ASEAN China Free
Trade Area ACFTA merupakan kesepakatan perdagangan bebas antara China dan
45
ASEAN yang telah resmi diberlakukan sejak tahun 2004. Penerapan kesepakatan ini menandai awal liberalisasi perdagagan yang harus dijalankan oleh Negara-negara
peserta Contracting parties. Hambatan tarif direduksi dan dinolkan, sehingga komoditas-komoditas dari berbagai sektor dapat masuk tanpa terkena bea masuk.
Keadaan ini mengakibatkan pasar Indonesia semakin dibanjiri oleh produk China Raisa, 2011.
Apabila dilihat dari waktu panen jeruk di Indonesia terjadi pada periode awal tahun sedangkan di akhir tahun tidak mengalami panen. Untuk di luar negeri waktu
panen terjadi pada periode awal dan akhir tahun sehingga memiliki stok buah yang melimpah. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh penulis, baik di pasar tradisional
maupun modern tingkat ketersediaan kedua komoditi tersebut selalu tersedia dengan tingkat harga yang berbeda. Untuk harga Jeruk Medan di pasar tradisional berkisar
Rp 12.000-Rp 15.000 per kg. Harga Jeruk Medan di supermarket Rp 18.000- Rp20.000 per kg, khusus jeruk impor berkisar Rp 10.000-Rp20.000. Berdasarkan
permasalahan tersebut diperlukan analisis perilaku konsumen buah Jeruk Medan di Pasar Bogor. Oleh karena itu, penelitian ini memfokuskan pendekatan perilaku
konsumen, penilaian serta kepuasan konsumen terhadap atribut Jeruk Medan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis meliputi serangkaian kegiatan
yang mulai dari identifikasi masalah untuk mengenali kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil berupa evaluasi setelah
pembelian. Hasil analisis deskriptif terhadap proses keputusan pembelian disajikan dalam bentuk tabel. Penilaian serta kepuasan konsumen terhadap atribut produk jeruk
medan dianalisis dengan menggunakan IPA dan CSI. Analisis CSI dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu dengan melakukan pembobotan
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang dimiliki Jeruk Medan berdasarkan penilaian konsumen hingga diperoleh indeks kepuasan
konsumen secara keseluruhan. Setelah itu dilakukan analisis Importance Performance Analysis
IPA untuk memetakan presepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut sehingga dapat dilakukan perbaikan pada atribut yang
memerlukannya. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi bagi
46
pelaku agribisnis untuk mengembangkan agribisnis buah Jeruk Indonesia. Adapun kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
Adanya ACFTA menyebabkan adanya persaingan jeruk lokal dan jeruk impor
Disebabkan :
1. Perbedaan masa panen 2. Tingkat harga tidak jauh berbeda
Oleh karena itu :
Penelitian ini memfokuskan pendekatan prilaku konsumen, penilaiaan serta kepuasan konsumen
terhadap atribut Jeruk Medan di Pasar Baru Bogor.
Analisis Kepuasan Konsumen Proses Keputusan Pembelian
- Harga - Rasa
- Ukuran - Warna kulit
- Kebersihan kulit - Kemudahan memperoleh
- Tekstur buah - Derajat kematangan
- Daya tahan penyimpanan - KesegaranAroma
- Kemudahan mengupas - Ada tidaknya biji
- Kandungan air - Pengenalan kebutuhan
- Pencarian informasi - Evaluasi alternatif
- Keputusan pembelian - Hasil
Analisis Deskriptif Customer Satisfactiion
Index CSI
Importance performance Analysis
IPA
Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Oprasional Analisis Keputusan dan Kepuasan Konsumen Jeruk Medan di Pasar Baru Bogor
47
IV. METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini
dilakukan secara sengaja purposive dengan pertimbangan Pasar tradisional memiliki tingkat keramaian yang cukup tinggi dan merupakan salah satu pasar tradisional yang
cukup besar di Kota Bogor yang menyediakan berbagai jenis buah termasuk Jeruk Medan, Letak Pasar Baru Bogor yang strategis berada di pusat Kota Bogor yang
berdekatan dengan Ibukota Jakarta. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Januari- Februari 2012. Wawancara dilaksanakan setiap hari pada pagi hari dan siang hari,
pukul 08.00-10.00 WIB dan pukul 15.00-16.30 WIB. Hal ini dilakukan agar dapat mewakili perilaku konsumen yang beragam, sehingga diharapkan sampel atau
responden yang terambil benar-benar mewakili populasi yang sebenarnya.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan berupa data kualitatif dan kuantitatif yang terdiri dari data primer dan sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara
secara langsung dengan responden. Data primer, sumber data berasal dari kuesioner mengenai identitas responden dan pengetahuan responden mengenai produk yang
akan diteliti. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
Data sekunder, sumber data berasal dari majalah, buku, Koran, internet, perpustakaan LSI, Badan Pusat Statistik, PD Pakuan Jaya dan Pasar Baru Bogor. Sumber data
tersebut digunakan untuk informasi tentang produk, konsumen produk yang diteliti, gambaran umum tempat penelitian, data statistik, penelitian kepustakaan. Secara
lengkap data-data yang diperlukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 7.
