54
Keterangan : 1. Kuadran A perioritas utama
Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat kepentingannya tinggi tetapi kinerjanya masih rendah sehingga tingkat kepuasan
atau tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. 2. Kuadran B pertahankan prestasi
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk yang tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya tinggi sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon
konsumen relatif tinggi. 3. Kuadran C prioritas rendah
Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius
oleh perusahaan, karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran ini sebagai
keunggulan bersaing dimasa datang. 4. Kuadran D berlebihan
Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat kinerjanya tinggi sehingga kinerja dari beberapa
dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
4.4.5 . Customer Satisfaction Index CSI
Analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan metode
Customer Satisfaction Index CSI untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing- masing industri, bahkan masing-masing perusahaan. Tingkat kepuasan keseluruhan
overall satisfaction dari evaluasi kepuasan pasca pembelian memiliki kelemahan karena nilai yang diperoleh dari pernyataan tentang tingkat kepuasan secara
keseluruhan tidaklah memperhitungkan tingkat kepentingan atribut. Padahal, atribut yang mempunyai tingkat kepuasan secara keseluruhan yang lebih tinggi dari yang
lain akan yang diang
Be tingkat k
memperhi mengukur
1 Menghi angka p
sehingg 2 Menghi
kinerja 3 Menghi
4 Menghi dalam p
100 per Ind
tingkat ke berkisar a
Simamora RS
Dimana :
Pada pene RS
Be penelitian
mempenga ggap kurang
erdasarkan h kepuasan
itungkan tin r indeks ini
itung Wieg persentase
ga diperoleh itung Wieg
masing-ma itung Wiegh
itung Satisf penelitian in
rsen. eks kepuas
epuasan pe antara 0-10
a 2004 ada S =
m= skor te n = skor ter
b = jumlah
elitian ini re S =
erdasarkan r adalah :
aruhi tingkat g penting.
hal tersebut konsumen
ngkat kepen dilakukan m
ghting Facto dari total r
h total WF 1 ghting Score
asing atribut hting Total
faction Inde ni adalah sk
an pelangg langgan ter
00 persen. alah sebagai
rtinggi rendah
kelas atau k ntang skala
= 20 rentang skal
t kepuasan t, maka per
secara m ntingan dari
melalui emp or
WF, ya rata tingkat
100 persen. e
WS, yai t dengan W
WT, yaitu ex
yaitu W kor yang nil
gan menggu rhadap pro
Rumus ren i berikut :
kategori yan a yang digun
la diatas ma secara kese
rlu diukur s menyeluruh
i atribut-atri pat tahapan
aitu mengu t kepenting
itu perkalia WF masing-m
u menjumla T dibagi sk
lainya lima unakan rent
duk. Renta ntang skala
ng dibuat nakan adala
aka kriteria eluruhan di
suatu indek h dengan
ibut yang d yaitu :
ubah nilai k gan seluruh
an antara ni masing atrib
ahkan WS d kala maksim
5 kemudi tang skala u
ang skala k a yang digu
ah :
kepuasan y ibanding atr
ks yang men pendekata
diukur. Ada kepentingan
h atribut ya ilai rata-rat
but. dari semua a
mal yang di an dikalikan
untuk menu kepuasan p
unakan ber
yang diguna
55
ribut lain nentukan
an yang apun cara
menjadi ang diuji,
a tingkat atribut.
igunakan n dengan
unjukkan elanggan
rdasarkan
akan pada
56
0 CSI 20 = sangat tidak puas
20 CSI 40 = tidak puas
40 CSI 60 = cukup puas
60 CSI 80 = puas
80 CSI 100 = sangat puas
4.5. Definisi Operasional
