Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

8. Citra Perusahaan, Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan

Berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Wonosari Berdasarkan hasil analisis jalur dengan uji sobel terlihat pengaruh tidak langsung citra perusahaan, relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari, hal ini dibuktikan dengan koefisien mediasi untuk variabel citra perusahaan bernilai positif sebesar 0,0759 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0003 lebih kecil dari 0,05; koefisien mediasi untuk variabel relationship marketing bernilai positif sebesar 0,0849 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0001 lebih kecil dari 0,05; dan koefisien mediasi untuk variabel kualitas pelayanan bernilai positif sebesar 0,0294 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedelapan yang menyatakan citra perusahaan, relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari. Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Oliver dikutip dalam Gaffar, 2007: 70. Loyalitas Bank BRI kantor cabang Wonosari dalam mempertahankan loyalitas dapat dilihat dari karakteristik para nasabahnya. Dimana nasabah Bank BRI Cabang Wonosari tidak hanya terbatas pada masyarakat dengan pendapatan atas, namun juga untuk masyarakat dengan pendapatan menengah. Hal ini dibuktikan dari analisis karakteristik responden, dimana mayoritas responden berusia antara 21-30 tahun yakni 33,2, berjenis kelamin pria 56,8, responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta 27,4, responden dengan pendidikan terakhirnya Diploma SarjanaPascasarjana 49,5, dan responden berpenghasilan antara Rp 1.000.000 sd 1.500.000 31,1. Keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank tersebut dalam membangun loyalitas nasabah. Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra. Memiliki image yang baik dimata masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra dapat mendukung dan merusak nilai yang konsumen rasakan. Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperpuruk kestabilan suatu perusahaan. Istijanto, 2005 mengemukakan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.