berkomunikasi dengan pelanggan atau nasabah dan usaha perusahaan untukmemahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya
atau nasabahnya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a Akses Accessibility, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
b Komunikasi Communication,
merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau nasabah atau memperoleh masukan dari
pelanggan atau nasabah. c Pemahaman pada Pelanggan Customer Understanding,
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan atau nasabah.
B. Penelitian yang Relevan
1. Bloemer, et al . 1998, yang berjudul “Investigating Drivers Of Bank
Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality And Satisfaction” menemukan bahwa pada tingkat global hasil studi empiris
berskala besar mengungkapkan gambar yang secara tidak langsung terkait dengan loyalitas bank via kualitas yang dirasakan. Pada gilirannya, kualitas
layanan baik secara langsung maupun tidak langsung berhubungan dengan loyalitas bank via kepuasan. Yang terakhir ini memiliki efek langsung
terhadap loyalitas perbankan. Pada tingkat dimensi yang mendasari
konstruksi tersebut, menjadi jelas bahwa kehandalan dan posisi di pasar
adalah driver relatif penting loyalitas bank ritel.
2. Falla Ilhami Saputra 2013, yang berjudul “Kualitas Layanan, Citra dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya” Hasil penelitian
menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai B sebesar 0,560. Kualitas
layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai B sebesar 0,107. Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai B sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai B sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
3. Nelson Oly Ndubisi 2007, dengan judul “Relationship marketing and
customer loyalty ” menemukan bahwa studi penelitian yang dilaporkan
dengan menyelidiki dampak empat dasar-dasar hubungan pemasaran, yaitu: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap
loyalitas pelanggan di Bank Malaysia, dari empat variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan dan memprediksi proporsi yang baik
dari varians dalam loyalitas pelanggan.
