Pernyataan tersebut diperkuat oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Ade Titi Nifita 2
010, yang berjudul “Pengaruh Citra Bca Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA
Cabang Jambi” penelitian tersebut menyatakan bahwa citra BCA yang terdiri dari tiga variabel bebas
memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi.
Dari uraian diatas maka penulis menyusun : H5
: Citra perusahaan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas
6. Hubungan antara relationship marketing dan loyalitas
Menurut teori Tjiptono 2011 RM merupakan orientasi strategik atau
filosofi menjalankan
bisnis yang
berfokus pada
upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan
saat ini terutama profitable customer atau selected customer
dibandingkan merebut pelanggan baru
Dukungan relationship marketing itu sendiri dapat mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. Dengan membangun hubungan yang
baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan
hingga menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak diragukan lagi.
Penelitian oleh Nelson Oly Ndubisi 2007 dengan judul “Relationship marketing and customer loyalty” menemukan bahwa studi
penelitian yang dilaporkan dengan menyelidiki dampak empat dasar-dasar hubungan pemasaran, yaitu: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan di Bank Malaysia, dari empat variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan dan
memprediksi proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan. Dari uraian diatas maka penulis menyusun :
H6 : Relationship marketing RM memberikan pengaruh positif
terhadap loyalitas
7. Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam
mengimbangi harapan konsumen Tjiptono,2004. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan dengan loyalitas pelanggan hal ini
telah dikemukakan dalam penelitian Rachmad Hidayat 2009, Mesay Sata Shanka 2011 dan Falla Ilham Saputra 2013 yang mengatakan adanya
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Pelanggan dalam hal ini nasabah yang mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa senang atas sikap yang didapatkan oleh
semua pihak pelayanan jasa tersebut. Pada dasarnya setiap karyawan yang memberikan kualitas pelayanan terbaik yang akan diberikan kepada
pelanggan atau nasabah dan dapat memberikan jawaban atas setiap keluhan dari setiap pelanggan atau nasabah mereka, akan menumbuhkan
