membuktikan hipotesis keenam yang menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat
Indonesia kantor cabang Wonosari. Menurut teori Tjiptono 2011 RM merupakan orientasi strategik
atau filosofi
menjalankan bisnis
yang berfokus
pada upaya
mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini terutama profitable customer atau selected customer dibandingkan
merebut pelanggan baru. Dukungan relationship marketing itu sendiri dapat mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. Dengan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan hingga menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak
diragukan lagi.
7. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 6,981 dengan tingkat signifikansi 0,000, signifikansi lebih
kecil dari 0,05 0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,067; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis ketujuh
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari.
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam
mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2004. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan dengan loyalitas pelanggan hal ini
telah dikemukakan dalam penelitian I Nyoman Sueta 2011 mengatakan
adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Pelanggan dalam hal ini nasabah yang mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa senang atas sikap yang didapatkan oleh semua
pihak pelayanan jasa tersebut. Pada dasarnya setiap karyawan yang memberikan kualitas pelayanan terbaik yang akan diberikan kepada
pelanggan atau nasabah dan dapat memberikan jawaban atas setiap keluhan dari setiap pelanggan atau nasabah mereka, akan menumbuhkan loyalitas
tersendiri dari para pelanggan untuk tetap mempertahankan mendapatkan pelayanan jasa dari perusahaan tersebut.
Selanjutnya dalam bukunya Laksana 2008 menyatakan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas ditekankan kembali
oleh Zeithaml 1990:1088 “Reported a positive relationship between service quality and the two a forementioned loyalty dimensions
”. Zeithaml melaporkan hubungan positif antara mutu pelayanan dan dimensi kesetiaan,
yaitu kesetiaan dalam penentuan harga yang bervariasi serta kemauan membayar biaya lebih tinggi serta setia bahkan bila harga-harga naik. Oleh
karena itu, kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan karena dapat menciptakan loyalitas.
8. Citra Perusahaan, Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan
Berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Wonosari
Berdasarkan hasil analisis jalur dengan uji sobel terlihat pengaruh tidak langsung citra perusahaan, relationship marketing dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari, hal ini dibuktikan dengan koefisien
mediasi untuk variabel citra perusahaan bernilai positif sebesar 0,0759 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0003 lebih kecil dari 0,05; koefisien
mediasi untuk variabel relationship marketing bernilai positif sebesar 0,0849 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0001 lebih kecil dari 0,05; dan
koefisien mediasi untuk variabel kualitas pelayanan bernilai positif sebesar 0,0294 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0000 lebih kecil dari 0,05.
Dengan demikian penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedelapan yang menyatakan citra perusahaan, relationship marketing dan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali
produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Oliver dikutip dalam Gaffar, 2007: 70.
