penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan di Bank Malaysia, dari empat variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan dan
memprediksi proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan. Dari uraian diatas maka penulis menyusun :
H6 : Relationship marketing RM memberikan pengaruh positif
terhadap loyalitas
7. Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam
mengimbangi harapan konsumen Tjiptono,2004. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan dengan loyalitas pelanggan hal ini
telah dikemukakan dalam penelitian Rachmad Hidayat 2009, Mesay Sata Shanka 2011 dan Falla Ilham Saputra 2013 yang mengatakan adanya
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Pelanggan dalam hal ini nasabah yang mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa senang atas sikap yang didapatkan oleh
semua pihak pelayanan jasa tersebut. Pada dasarnya setiap karyawan yang memberikan kualitas pelayanan terbaik yang akan diberikan kepada
pelanggan atau nasabah dan dapat memberikan jawaban atas setiap keluhan dari setiap pelanggan atau nasabah mereka, akan menumbuhkan
loyalitas tersendiri dari para pelanggan untuk tetap mempertahankan mendapatkan pelayanan jasa dari perusahaan tersebut.
Selanjutnya dalam bukunya Laksana 2008 menyatakan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas ditekankan kembali
oleh Zeithaml 1990:1088 “Reported a positive relationship between service quality and the two a forementioned loyalty dimensions
”. Zeithaml melaporkan hubungan positif antara mutu pelayanan dan dimensi
kesetiaan, yaitu kesetiaan dalam penentuan harga yang bervariasi serta kemauan membayar biaya lebih tinggi serta setia bahkan bila harga-harga
naik. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan karena dapat menciptakan loyalitas.
Dari uraian diatas maka penulis menyusun : H7 : Kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas
8. Hubungan antara citra perusahaan, relationship marketing dan
kualitas pelayanana terhadap loyalitas melalui kepuasan
H8 : citra perusahaan, relationship marketing RM dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan
