Determinan kepuasan tentang pilihan perusahaan bervariasi menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk. Atribut yang
dominan dari determinan pilihan perusahaan tersebut, meliputi: a Lokasi
b Sifat dan kualitas keragaman c Harga
d Iklan dan promosi e Personal penjualan
f Atribut fisik g Pelayanan dan kepuasan pasca pembelian.
Karakteristik pembeli yang didasari beberapa variabel meliputi lokasi, demografi, peranan, gaya hidup, personal dan ekonomi juga
sering diikuti oleh peran pelayanan perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan bagi para nasabahnya. Atribut-atribut tersebut
akan menjadi atribut penting dari sebuah perusahaan yang akan membentuk suatu persepsi oleh nasabah atau dengan kata lain
atribut diatas menjadi standar penilaian atas persepsi suatu perusahaan. Di sisi lain pihak, timbulnya opini umum membentuk
suatu perencanaan dan penganggaran yang strategis dari pihak nasabah. Perencanaan dan penganggaran yang strategis nantinya
ikut menentukan persepsi atribut suatu perusahaan dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia.
4. Relationship Marketing
Menurut McKenna 1991, kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai market share yang besar adalah pada segi pemasaran,
dimana inti dari strategi pemasaran itu sendiri terletak pada strategi positioning. Dalam melakukan strategi positioning tidak hanya
menciptakan awareness yang tinggi dari pada konsumennya, tetapi lebih jauh lagi diharapkan untuk dapat membina hubungan yang spesial dengan
konsumennya, yang kemudian dikenal dengan strategi relationship marketing, ia menyebutkan bahwa: Relationship marketing is essential in
developing industry leadership, customer loyalty, and rapid acceptance of new products and services. Sedangkan kotler 2000 memberikan definisi
relationship marketing yaitu : Relationship marketing has the aim of building long-term mutually satisfying relations with key parties-customer,
suppliers, distributors- in order to earn and retain their long-term
preferen and business.
Relationship marketing or relationship management adalah pilosopi dalam melakukan suatu bisnis dan merupakan suatu orientasi
strategi yang berfokus kepada mempertahankan dan peningkatan pelanggan yang telah ada current customer daripada menarik konsumen
baru Zeithaml, et al., 1990. Disini diasumsi bahwa pelanggan menyukai hubungan yang berkelanjutan dengan mutu organisasi bisnis dibanding
berpindah ke bisnis lain dalam mencari nilai-nilai manfaat yang mereka harapkan. Dalam membangun asumsi ini, pada prakteknya biaya yang
