Definisi Citra Citra Perusahaan

4. Relationship Marketing

Menurut McKenna 1991, kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai market share yang besar adalah pada segi pemasaran, dimana inti dari strategi pemasaran itu sendiri terletak pada strategi positioning. Dalam melakukan strategi positioning tidak hanya menciptakan awareness yang tinggi dari pada konsumennya, tetapi lebih jauh lagi diharapkan untuk dapat membina hubungan yang spesial dengan konsumennya, yang kemudian dikenal dengan strategi relationship marketing, ia menyebutkan bahwa: Relationship marketing is essential in developing industry leadership, customer loyalty, and rapid acceptance of new products and services. Sedangkan kotler 2000 memberikan definisi relationship marketing yaitu : Relationship marketing has the aim of building long-term mutually satisfying relations with key parties-customer, suppliers, distributors- in order to earn and retain their long-term preferen and business. Relationship marketing or relationship management adalah pilosopi dalam melakukan suatu bisnis dan merupakan suatu orientasi strategi yang berfokus kepada mempertahankan dan peningkatan pelanggan yang telah ada current customer daripada menarik konsumen baru Zeithaml, et al., 1990. Disini diasumsi bahwa pelanggan menyukai hubungan yang berkelanjutan dengan mutu organisasi bisnis dibanding berpindah ke bisnis lain dalam mencari nilai-nilai manfaat yang mereka harapkan. Dalam membangun asumsi ini, pada prakteknya biaya yang dikeluakan untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan diantara pelanggan yang telah ada akan lebih kecil dibandingkan menarikmenggaet satu pelanggan baru. Oleh karena itu, dalam relationship marketing diupayakan menciptakan loyalitas dan retain ingatan terhadap pelanggan mereka dengan melakukan serangkaian strategi yang efektif, sehingga pelanggan tersebut tidak beralih ke produk lain. Chan 2003 dalam Susila 2004;67 menyebutkan bahwa relationship marketing adalah sebagai wahana pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Konsep relationship marketing semakin berkembang karena tuntutan kebutuhan dan keinginan konsumen, terutama konsumen jasa. Dalam perkembangannya, pertumbuhan sektor jasa mengalami peningkatan yang sangat pesat. Implikasi relationship marketing akhir-akhir ini telah menarik perhatian yang penuh dalam literatur pemasaran modern. Relationship marketing diibaratkan sebagai ide baru dari suatu bisnis dalam menggaet pelanggan dengan cara menciptakan loyalitas pelanggan melalui pemuasan keinginan dan kebutuhan mereka yang sebelumnya tidak diketahui oleh pihak perusahaan Berry Parasuraman, 1991. Intinya, relationship marketing berfokus kepada interaksi antara penjual perusahaan dan pembeli pelanggan dengan menekankan pada prioritas pelanggan dan