Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Bank BRI kantor cabang Wonosari dalam mempertahankan loyalitas dapat dilihat dari karakteristik para nasabahnya. Dimana nasabah Bank BRI Cabang Wonosari tidak hanya terbatas pada masyarakat dengan pendapatan atas, namun juga untuk masyarakat dengan pendapatan menengah. Hal ini dibuktikan dari analisis karakteristik responden, dimana mayoritas responden berusia antara 21-30 tahun yakni 33,2, berjenis kelamin pria 56,8, responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta 27,4, responden dengan pendidikan terakhirnya Diploma SarjanaPascasarjana 49,5, dan responden berpenghasilan antara Rp 1.000.000 sd 1.500.000 31,1. Keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank tersebut dalam membangun loyalitas nasabah. Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra. Memiliki image yang baik dimata masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra dapat mendukung dan merusak nilai yang konsumen rasakan. Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperpuruk kestabilan suatu perusahaan. Istijanto, 2005 mengemukakan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil kajian empiris tetang pengaruh citra terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan oleh Falla Ilham Saputra 2013 yang menemukan bahwa citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari hasil uji signifikan menunjukkan mediasi sempurna terhadap loyalias. Selain citra dan relationship marketing , dalam mempertahankan pengguna jasapelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen. Salah satu strategi yang penting dalam memenangkan hati pelanggan adalah memberikan kualitas pelayanan prima. Kualitas Pelayanan service quality merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono,2004. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Rachmad Hidayat 2009, Mesay Sata Shanka 2011 dan Falla Ilham Saputra 2013 yang mengatakan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Begitu juga penelitian yang dilakukan oleh Albert Caruana 2000 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan itu yang berperan melakukan mediasi antara pengaruh antara kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.