menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapan Kotler, et al., 2002. Konsumen yang merasa puas akan cenderung melakukan pembelian ulang terhadap suatu
produk, dalam hal perbankan berarti adalah melakukan transaksi di tempat yang sama dan menceritakan pengalamannya terhadap orang lain. Maka
dari itu nasabah yang puas akan cenderung loyal, sehingga untuk dapat membangun loyalitas nasabah, salah satu caranya adalah dengan
memberikan kepuasan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka tingkat loyalitas akan meningkat
Shanka, 2012. Horstmann 1998,
menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas.
5. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel citra perusahaan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,495 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi
lebih kecil dari 0,05 0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,280; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis
pertama yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari.
Citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye pemasaran
eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut
ke mulut. Citra mempunyai dampak pada adanya pengharapan. Citra positif
lebih memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif dan membuat orang-orang lebih mudah mengerti dengan komunikasi dari mulut
ke mulut. Citra tidak bisa dibentuk begitu saja namun memerlukan proses
untuk membentuknya. Perusahaan selalu meningkatkan citra agar konsumen setia pada produk atau jasa yang dijualnya, karena dengan
semakin banyaknya konsumen yang setia maka penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan
untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen pada suatu produkjasa dapat dilihat dari sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan
tertanam dalam benak atau ingatan konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap pelanggan selanjutnya, jika citra dari sebuah perusahaan
baik maka pelanggan akan memiliki rasa kebanggan menjadi pengguna dari produk atau jasa tersebut.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Falla Ilham Saputra 2013 yang menemukan bahwa citra
perusahan yang baik terhadap nasabah akan meningkatkan kepuasan pelanggan, terbukti dengan nilai signifikan searah positif signifikan
terhadap kepuasan.
6. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel relationship marketing diperoleh nilai t hitung sebesar 5,221 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena
signifikansi lebih kecil dari 0,05 0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,195; maka penelitian ini berhasil
membuktikan hipotesis keenam yang menyatakan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat
Indonesia kantor cabang Wonosari. Menurut teori Tjiptono 2011 RM merupakan orientasi strategik
atau filosofi
menjalankan bisnis
yang berfokus
pada upaya
mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini terutama profitable customer atau selected customer dibandingkan
merebut pelanggan baru. Dukungan relationship marketing itu sendiri dapat mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. Dengan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan hingga menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak
diragukan lagi.
7. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 6,981 dengan tingkat signifikansi 0,000, signifikansi lebih
kecil dari 0,05 0,0000,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,067; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis ketujuh
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Wonosari.
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam
mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2004. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan dengan loyalitas pelanggan hal ini
telah dikemukakan dalam penelitian I Nyoman Sueta 2011 mengatakan
